Виды туристских услуг. Туристические услуги
Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд потребителей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Туристская услуга – результат деятельности туристских предприятий по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или отдельных его составляющих.
Виды туристских услуг. Основными видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания являются:
Проживание, питание, транспортные услуги, экскурсионное обслуживание, досугово-развлекательные услуги, спортивные программы, курортные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги и др.
Характерные черты туристских услуг:
Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до их получения. Неосязаемость услуг осложняет как процесс выбора покупателем услуг, так и деятельность продавца. Турпредприятия стремятся повысить осязаемость своих услуг. Одни компании доводят до клиентов инфо о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.
Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и конкурентоспособность фирмы.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того кто, где и когда её предоставляет. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают 2 группы факторов. Первая группа связана с работой персонала предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть связана с невысокой квалификацией персонала, недостатком инфо, отсутствием надлежащего контроля за его работой. Вторая группа – сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуг в соответствии с требованиями потребителя. Это вызывает необходимость тщательного и систематического изучения поведения потребителей.
Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход. «Сиюминутность» услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени.
Общие требования к туруслуге изложенные в ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Соответствие назначению. Туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые туруслуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, в путевке, билете и т.д.
Комплексность. Предоставление туруслуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.
Этичность обслуживающего персонала. Персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Комфортность. Туруслуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, их рациональное оборудование, оснащение, отделка) и т.д.
Эстетичность. Художественное решение зданий, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских маршрутов, предоставляемое туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать психологическим и физиологическим возможностям туристов.
80Турпродукт, этапы его разработки. Потребительские свойства турпродукта, условия их совершенствования.
Турпродукт – сформированный тур в виде комплекса услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Турпродукт – право на тур, которое реализуется клиенту.
Создание турпродукта включает следующие этапы:
1. Маркетинговые исследования (планирование) – задача данного этапа – создание привлекательного турпродукта для массового сбыта. Основывается на предварительной оценке рыночного потенциала. Т.е. какие мотивы и стимулы будут двигать потребителя для покупки данного тура. На данном этапе определяются: параметры ожидаемого спроса – социальный состав, качественные параметры (пол, возраст), территориальный границы. Планирование начинается за 2 года. На маркетинговые исследования тратиться 5-15% средств, которые выделяются на разработку тура.
2. Разработка содержания тура:
страна/регион путешествия (вид туризма), сезон и продолжительность поездок, определение маршрута (перечень городов, курортов, населенных пунктов, достопримечательностей), общее количество туров (индивидуальных/групповых), т.е. расчет недельных поездок (человек в неделю), состав и классность услуг
Последовательность разработки туруслуг по ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»:
Установление нормируемых характеристик услуги
Установление технологии процесса обслуживания туристов
Разработка технологической документации
Определение методов контроля качества
Анализ проекта
Предоставление проекта на утверждение
На данном этапе разрабатывается маршрут путешествия и программа обслуживания. Завершается этап подготовкой конкретных туров для обсуждения с партнерами.
3. Поиск партнеров и договорная компания турфирмы
Услуги, предоставляемые разными поставщиками должны быть сходными по уровню качества и стандартам обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные/взаимодополняющие.
Взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг оформляются в контрактной в форме. Каждому году работы предшествует договорная компания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной компанией обычно составляется договорной план, включающий следующие разделы: наименование партнера, основной предмет договора, срок действия договора, сроки заключения договора, особые сведения
Этот план позволяет составить реальную картину-схему действия работников турфирмы по обеспечению услуг на туре. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу.
4. Экспериментальная оценка:
2. Обучающие туры – предназначены для представителей турагентств для того, чтобы выявить особенности продажи данного продукта.
3. Пробные продажи – организуются для небольших групп клиентов до начала сезона массовых продаж.
Этап позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, так и в процесс реализации. Отрабатывается качество услуг, работа персонала по продаже тура, готовность рекламной информации, визуальное оформление тура, а также организационное взаимодействие всех служб и структур.
5.Установление цены, расчет экономической эффективности тура и внедрение турпродукта:
1. Осуществляется проработка всей технологической документации
2. Проводится модернизация рабочих мест, их оснащение и оборудование.
3. Устанавливается цена турпродукта, разрабатываются экономические механизмы его реализации и механизмы стимулирования работы персонала. Ценообразование – от конкурента, лидера, себестоимости,
6.Формирование системы управления и сбыта турпродукта
На данном этапе не только формируется система сбыта турпродукта, но и происходит постоянная его модернизация в зависимости от запросов клиентов. Организуется рекламная компания (выставки). Лучшей проверкой качества работы ТО является реакия потребителей на туристскую поездку.
Потребительские свойства турпродукта: Аттрактивность (привлекательность), т.е. характеристика, позволяющая заинтересовать клиента. Надежность – качество, связанное с достоверностью инфо и соответствием характеристик турпродукта рекламе. Безопасность – обеспечения жизни, здоровья, сохранности имущества туристов. Обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, потребностями туриста. Целостность (завершенность) – турпродукт должен быть сформирован таким образом, чтобы не было незапланированных не состыковок в предоставлении тура. Адресная направленность – соответствие программы обслуживания интересам целевого сегмента. Информативность – наличие полной инфо о месте и условиях проведения тура. Гибкость – способность турпродукта приспособиться к запросам потребителей, изменениям потребностей клиентов и быть невосприимчивым к замене персонала. Способность к модификации – способность изменяться в зависимости от изменения рынка. Это свойство позволяет дать турпродукту 2-ю, 3-ю, 4-ю жизнь. Полезность – способность удовлетворить те или иные потребности туриста и служить достижению его целей. Эффективность – достижение клиентом наибольших целей при минимальных затратах. Простота в эксплуатации – способность обслуживающего персонала реализовать тур, и отсутствие заведомых сложностей при продаже. Ясность – способы потребления турпродукта и его направленность должны быть понятны как потребителю, так и обслуживающему персоналу.
Условия совершенствования потребительских свойств турпродукта:
Обеспечение рынка более качественной инфо
Создание положительного образа турцентра у потенциальных потребителей турпродукта
Внимательное отношение к просьбам клиента, стремление в оказании ему помощи
Благожелательное отношение к туристам
Облегчение ориентации туристов в получении услуг (инфо о туробъекте, рекламные стенды, щиты)
Предоставление разнообразного досуга на любой вкус.
81Понятие туристского маршрута, этапы его разработки. Понятие тура. Заказные и инклюзив-туры, достоинства и недостатки, особенности организации.
Туристский маршрут – трасса путешествия туриста, заранее спланированная и реализуемая в определенный период. Виды:
По времени: сезонные и внесезонные.
По способу предвижения: автобусные, пешеходные и др.
По построению трассы: кольцевые, линейные, радиальные.
По продолжительности: многодневные, несколько дней,
Этапы разработки туристского маршрута:
1. установление и исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута
2. маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе
3. определение типа маршрута, с т.з. транспорта и сезонности
4. построение эскизной модели маршрута
5. привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения
6. разработка схемы безопасности
7. разработка паспорта маршрута
8. согласование со службами
9. обкатка маршрута
10. утверждение паспорта маршрута.
Тур - комплекс услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
При формировании тура и его пакета возможны 2 варианта работы с туристами:
1. реализация заказных туров
2. реализация инклюзив-туров
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают различные варианты по всем видам услуг:
Размещение – разные по уровню и типу, месту расположения гостиницы
Питание – разные варианты (завтрак, пансион, полупансион, шведский стол и т.д.)
Экскурсии и досуговые мероприятия на выбор
Транспортные услуги – варианты авиаперелета, ж\д преезда, прокат машины и т.д.
Спортивные и курортные услуги
Визовые услуги, услуги страхования и т.д.
Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к ТО. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов широко используются компьютерные коммуникационные системы (компьютерная, телефаксная связь), позволяющие быстро решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Это туры для людей, желающих путешествовать самостоятельно и желающих быть свободными от жестких рамок программы. Заказной тур – это не обязательно высокая цена т и ТА не следует бояться браться за подобные туры. При организации таких туров ТО необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже данных туров могут возникать самые различные запросы. То приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
Преимущества: заказ конкретно интересующую услугу, свобода выбора. Недостаки: относительная дороговизна, оператору труднее работать с такими турами, сложно рекламировать..
Инклюзив-тур – это тур с жестким, заранее запланированным набором услуг. Распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры по нескольким городам или странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая программа, строгая увязка сроков и следование графику) не позволяют сделать его заказным. Инклюзив-туры предлагаются на популярных маршрута («Классическая Италия», «Автобусом по Европе»), в известных местах туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Состав услуг в инклюзив-туре не меняется. Турист в праве купить его целиком, либо отказаться от него.
Инклюзив-тур в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее 3 услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия, и еще одну не связанную с первыми двумя (экскурсия, аренда автомобиля и др.)
Среди преимуществ инклюзив-тура можно выделить:
Больше возможностей показать преимущества такого продукта
Более низкая цена
ТА легче посоветовать клиенту на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны
Комплексная подготовка позволяет соблюсти тематическое и организационное единство тура.
К недостаткам относятся:
Услуги, не интересующие клиента
Слишком насыщенные программы.
82Программный туризм, его особенности. Принципы составления программы обслуживания, её оптимальность. Тематические программы.
Программный туризм – предоставление туристам нормативно заданного объёма услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.
Программа обслуживания – набор запланированных услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по дням и времени проведения.
Разработка программы обслуживания включает определение:
Маршрута путешествия;
Перечня туристских предприятий – исполнителей услуги;
Периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;
Состава экскурсий и достопримечательных объектов;
Перечня туристских походов, продуктов;
Комплекса досуговых мероприятий;
Продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
Количества туристов, участвующих в путешествии;
Потребности в инструкторах, гидах, экскурсоводах и др. обслуживающем персонале;
Необходимого количества транспортных средств;
Подход к туристскому программированию условно делится на 3 составляющих:
Качество подразумевает:
Потребительское качество каждой отдельной услуги
Соответствие услуг их функциональному назначению
Тематическое соответствие программ категории потребителя
Гарантия предоставления соответствующих услуг
Технологически грамотный порядок предоставления услуг
Оптимальность. Оптимальная программа учитывает потребности клиента и тематику обслуживания, с т.з. содержания и состава услуг, их количества и порядка предоставления. Оптимальность подразумевает:
Соответствие всех видов услуг одному уровню или классу обслуживания
Соответствие всех услуг тематике тура
Адресную направленность тура на целевую группу потребителей
Заблаговременное согласование программы обслуживания
Гибкость программы, возможность замены отдельных услуг
Рациональное содержание услуг в программе обслуживания
Отсутствие тенденциозности и ненавязчивость в предоставлении услуг
Психологическая подготовка к восприятию программы
Принципы туристского программирования:
1. освобождение от всех отрицательных моментов путешествия
2. оптимальность обслуживания
3. активность (инициатива при обслуживании клиента)
4. уважение к клиенту
5. индивидуальный подход (программа строится с учетом вкусов и потребностей клиента)
6. свобода от тенднций
7. наглядность объёма обслуживания (клиент должен знать заранее весь перечень услуг, который он получит)
8. корректность
9. наличие бесплатной инфо
Особенности составления тематических программ:
Территориальная разработка программы
Форма питания
Экскурсии определенной тематической направленности
В пляжных программах внимание уделяется наличию развитой инфраструтуры размещения и развлечений
В деловых турах – предоставление одноместных номеров, расположение гостиницы, аренда залов, свободное время для проведения переговоров
Этнографические туры – посещение этнографических музеев и достопримечательностей, национальных ресторанов и средств размещения, участие в национальных праздниках.
Тур программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При составлении программы следует учитывать специфику самого тур центра и маршрута. Напр. Москва – экскурсионные программы с наименьшими переездами, оптимальные маршруты передвижения, без лишних переездов (территориальная разработка тура).
Молодежь и студенты предпочитают развлечения – посещение баров, клубов, дискотек.Для пожилых – созерцательный досуг. Туристы третьего возраста - очень любознательны, предпочитают активный отдых.
Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катание по проложенным в окресностях места отдыха, организацию соляриев, бассейнов.
При организации деловых – необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах выского класса с обязательным предоставлением 1местных номеров.. Необходима возмо-ть аренды зала для совещаний, переговоров, услуги свзи, отделения банков, оргтехника, изготовление папок, пригласительных билетов, проведение банкетов, пресс-конференций, работу секретариата.
Этнографические туры – предусмотреть комплексный тематический набор экскурсии и досуговые мероприятия, освещающие нац особенности и богатство страны, также места, гед можно будет купить сувениры народных промыслов (т е необходимо и свободное время для отдыха, прогулок и покупки), при посещении фольклорных праздником, концертов важно возможность участия туристов в этом.
83Прямые и косвенные каналы сбыта турпродукта. ТА, функции, задачи, виды деятельности. Агентские сети, агентский договор. Агентское вознаграждение.
Важнейшим направлением деятельности ТО является продвижение туристского продукта и его последующая реализация. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит турпродукт от исполнителя до его потенциального потребителя. В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы и внутренние.
В обобщенном варианте существует 2 формы организации сбыта турпродукта:
Прямые каналы сбыта – обеспечивается непосредственная связь производителя услуг и ее потребителя.
Приемущества: относительная простота (нет 3-х лиц), дополнительные возможности сбыта (можно продать дополнительные услуги), гибкость (для самостоятельных туристов), собственно экономические выгоды (получение услуги без наценки, возможность личного контроля над продажами).
Недостатки: если покупает напрямую – у него может не быть этой услуги из-за квоты мест, очень долго, подробно нужно искать поставщиков, для поставщиков – должна быть своя рознично-сбытов. сеть
Косвенные каналы сбыта - определяется наличием посредника в отношениях между производителем и потребителем. Посредники выступают носителями ценной информации.
Приемущества: всю инфо для туриста отбирает посредник, помогает сравнить варианты и сделать выгодную покупку, юлагодаря своим связям, опыту и размаху деят-ти ТА обеспечивают широкую доступность услуги =>экономия
Недостатки: большой разрыв между производителем и клиентом, возможный непрофессионализм ТА, трудности в контроле.
Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и агентств, через которые продаются туруслуги на территории самой страны.
Внешние каналы сбыта – это определенное число фирм-посредников (ТО, ТА), принявших на себя согласно договору обязательств продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
В практике работы ТО используются различные каналы сбыта турпродукта:
Создание собственных бюро продаж
Создание посреднической турагентской среды
Наличие связи с крупными организациями и предприятиями
Использование специализированных магазинов
Продажа туров по почте
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
ТА выполняют 2 главные функции:
2. Реализация турпродукта потребителю с полной инфо о его качествах, т.е. сбытовая функция.
Исходя из основных функций, выделяют следующие задачи ТА:
1. Полное информирование возможностей отдыха по всем имеющимся турам, центрам, достопримечательностям.
3. Организация продаж турпродукта
4. Комплектация туров дополнительными услугами для обеспечения максимального комфорта
5. Самостоятельное формирование турпакета путем приобретения различных услуг у ТО.
Выделяют несколько видов деятельности ТА:
1. Чистая продажа туров, приобретенных у ТО.
2. Организация туров из приобретенных у ТО услуг, с докомплектацией дополнительными услугами (перевозки).
3. Соединение нескольких туров в один, создание комбинированных маршрутов.
Дополнительно ТА может оказывать следующие виды услуг: бронирование билетов, гостиниц, круизов, аренда транспорта, трансфер, питание, экскурсии, развлечения, распространение рекламной инфо, визовые формальности, оформление путевой документации, оптимизация маршрутов и стыковка рейсов с поиском лучших тарифов.
В мировой практике созданы отработанные схемы построения агентских сетей:
Прямая агентская сеть – пример классической агентской сети, когда между ТО и потребителями турпродукта существует один уровень посредников – ТА.
Презентативная агентская сеть – применяется ТО, выходящими на региональный рынок. При таком механизме ТО допускает появление посредника для устранения незнания условий местного рынка и его коньюктуры. Региональный представитель является консультантом ТО по вопросам продвижения и продаж, распространяет рекламно-инфо материалы, консультирует агентов по вопросам продаж. Региональные представительства повышают уровень профессионализма агентов и мотивируют их деятельность. Способствует сокращению издержек оператора.
Совмещенная агентская сеть – получила распространение благодаря развитию интернета. Отличительной чертой совмещенных сетей является наличие посредника в виде базы данных. Базы постоянно пополняются новой инфо, агент самостоятельно выбирает тур какого ТО предложить клиенту.
Двухуровневая схема – ситуация, когда в отношениях между ТО и потребителями помимо одного ТА появляются субагенты. При создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение посредников может привести к:
Удорожанию цены турпродукта
Возможному искажению инфо о туре
Ослаблению контроля ТО за работой своих агентств
Появлению межфирменных конфликтов.
На современном рынке выделяются несколько стратегий создания агентских сетей:
Интенсивная – целесообразна, когда ТО заинтересован в привлечении максимального количества региональных ТА. Стратегия применима в отношении недорогих популярных инклюзив-туров. Их продажа не требует особых навыков
Селективная – это выборочное отношение к потенциальным ТА. Применяется в тех случаях, когда ТО предлагает индивидуальные заказные туры, их продажа требует определенной подготовки, много формальностей.
Эксклюзивная – это наделение единого ТА на рынке правом продажи тура. Применяется в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эффективных ТА.
1. Агентское соглашение или договор поручения – это документ по которому ТА берет на себя обязанности по продвижению и реализации турпродукта по поручению и за вознаграждение ТО.
Агентское вознаграждение – оплата услуг агента за выполнение им соответствующих обязанностей в интересах и от имени принципала в соответствии с условиями агентского соглашения.
Способы определения вознаграждения:
1. в виде определенного процента от назначенной ТО стоимости турпродукта
2. в виде разницы между ценой, назначенной ТО, и фактической ценой реализации турпродукта
3. сочетание этих двух способов.
ТА должен точно знать размер комиссионных, который он получает с каждой продажи. Агентское вознаграждение может составлять достаточно солидные суммы от 2 до 12% от стоимости тура или услуг. Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50 , 100 и 500 туристов за сезон. В общей сложности величина агентского вознаграждения может составить 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг (например, страховки). За рубежом некоторые страховые компании, предоставляющие услуги по комплексному туристскому страхованию, дают до 40% комиссионных. Применяются также поощрительные надбавки, предоставление бесплатных туров для членов семьи, специальных туров и др.
84Проблема качества в туризме. Проектирование, методы контроля и параметры качества туристских услуг. Маркетинговые стратегии и модели обеспечения качества услуг.
Качество услуги- совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг).
Стандарт обслуживания – комплекс правил обслуживания клиента, призванный гарантировать определенный уровень качества всех производимых операций.
Существуют специфические факторы сферы туризма, в значительной степени влияющие на создание качественного турпродукта:
1. Дискретность (прерывистось) производства туруслуг и целостность их потребления. Некачественное обслуживание на любом этапе потребления турпродукта может привести к ухудшению впечатления от поездки в целом.
2. Невозможность повторного производства услуг на одинаковом уровне, или продолжительность качества . Зависимость качества от квалификации персонала и условий труда.
3. Неосязаемость услуг и одновременность процессов производства и потребления услуг. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, и как следствие нет шанса на возврат гостя.
Проектирование контроля качества подразумевает:
1. Определение ключевых моментов в обслуживании.
2. Определение методов корректировки и оценки контролируемых характеристик.
3. Создание объективного механизма оценки туруслуг.
Методы контроля качества турпродукта являются:
1. визуальные методы (осмотр, инвентаризация), 2. аналитические методы (анализ документации), 3. социологические методы (опрос, анкетирование)
К параметрам оценки качества относятся:
Осязаемость, ответственность, надежность, законченность, доступность, безопасность, коммуникабельность, взаимопонимание с покупателями
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский .
Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, высокая качество услуг, информационная открытость, доброжелательность на деловом и личном уровнях, широкий спектр услуг, постоянное расширение спектра, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.
Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в котором оно произведено. Для потребителя качество турпродукта определяется след образом: качество каждой отдельной услуги, функциональное соответствие услуг требованиям конкретного потребителя, качество технологии предоставления услуг, анимация обслуживания, квалифицированные кадры.
Маркетинговые стратегии формирования качества туруслуг:
1. Громкое заявление о себе. При этом важно планировать ожидание высокого качества услуг и оправдывать эти ожидания. Эта стратегия позволяет сразу привлечь большое количество клиентов.
2. Быть скромнее в своих заявлениях, а затем предложить услугу, которая будет превосходить ожидания потребителей. Эта стратегия способствует укреплению приверженности клиента и уверенному росту благодаря повторным потребностям клиента.
Модели обеспечения качества услуг
1. Американская модель гостиничной интернационализации. Основана на жесткой стандартизации всех процессов, технологий и услуг на предприятии.
2. Европейская модель. В ее основе – соблюдение параметров комфортности. Составляющие комфортности: информационная (информированность персонала, система пиктограмм), экономическая (удобство расплаты, система бонусов), эстетическая (помещения в едином стиле, цветовая гама, материалы должны быть экологически чистыми), бытовая, психологическая.
85Технология обслуживания туристов во время туров. Подбор поставщиков туруслуг как основа качественного сервиса. Определение право-, дее- и кредитоспособности партнеров турфирмы.
При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.
В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
· приветственный сувенир- каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. д.;
· предоставление полной информацииоб услугах
· выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;
· в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.
· ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
· учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».
· Обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.
Условия работы с поставщиками услуг:
Необходимо четко выяснить уровень качества услуг и репутацию поставщика
Определить соответствие уровня и типа поставщика услуг потенциальному сегменту потребителей и виду туризма разрабатываемого тура
Необходимо четкое и основанное на законодательстве составление всей документации, особенно с зарубежными партнерами.
Принципы поиска и отбора поставщиков услуг:
Ориентация на долгосрочное сотрудничество
Взаимовыгодность и перспективность сотрудничества
Опыт поставщика в предоставлении услуг на конкретном рынке или на близком торговом рынке
Услуги, которые оказывает партнер должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют сегментные потребители.
Услуги, предоставляемые разными поставщиками должны быть сходными по уровню качества и стандартам обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные/взаимодополняющие.
Правоспособность – определяет наличие у фирмы юридических оснований заниматься коммерческой деятельностью. В туризме правоспособность проверяется внесением в единый реестр ТО, что является финансовой гарантией их деятельности. Косвенно может свидетельствовать ее членство в нац или региональных тур ассоциациях.
Кредитоспособность – свидетельствует о наличии у фирмы денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенным сделкам.
Банковский референт – документ, подтверждающий наличие денежных средств у фирмы для подтверждения кредитоспособности. Кредитоспособность может быть подтверждена банковской гарантией только с разрешения фирмы.
Авансовый платеж может быть 2-ух видов:
1. депозитный – согласованная часть общей цены сделки, которую партнер переводит в срок до начала данной сделки в качестве гарантии окончательного расчета (бывает заранее за год, и отдельно за группы туристов).
2. Задаток – определенная часть сделки, которая не подлежит возврату в случае расторжения договора по вине стороны, внесшей задаток.
Дееспособность – способность турфирмы выполнить права и обязанности, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности турфирмы характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке…
86Проектирование экотуров, их характерные признаки. Методы и технологии минимизации загрязнения окружающей среды и рациональное использование ресурсов в экотурах.
Оценка территории для целей экотуризма включает этапы:
1. Оценка природного потенциала, возможности и ограничения в развитии экотуризма.
2. Оценка рациональности и целесообразности существующей сети туризма и выявление возможностей вписывания экотуризма в существующую сеть.
3. Оценка существующей инфраструктуры и возможности её развития
4. Разработка проектировочных и экономических решений по территориальной организации экотуризма.
Особенности организации экотуров:
1. соответствие принципам экотуризма
2. обеспечение туристов проездными документами
3. организация размещения и питания
4. наличие природных и культурных достопримечательностей
5. наличие мест для отдыха
6. подготовка обслуживающего персонала
7. увязка всех сроков по маршруту, с учетом количества групп, которые вы будете обслуживать на данном маршруте
8. методическое обеспечение, обеспечение необходимыми реквизитами и оборудованием.
Характерные признаки экотуров и программ:
Программы не планируются жестко, имеется возможность изменения по желанию туриста
Программы должны быть рассчитаны на небольшие группы и индивидуальные поездки
Туры не могут быть кратковременными и быстрыми – это антиэкологично
Целью является посещение не стандартных достопримечательностей, а получение глубоких знаний
В туре обязательно должны присутствовать благоприятные с экологической точки зрения ландшафты
Высокая квалификация гидов
В программу туров включается посещение экотроп, природоведческих и краеведческих музеев
Транспорт используется экологически чистый
В пищу употребляются экологически чистые продукты питания, желательно местного производства
Мусор складируется и выносится в специально предназначенные места
Стоянки, кострища организуются только в разрешенных местах
Природные сувениры (разрешенные виды) собираются только в положенных местах и в определенное время
Места размещения должны вписываться в природную среду, не портить ландшафт, и быть выполненными из традиционных экологически чистых материалов
Используются экологически чистые технологии в инфраструктуре
К обслуживанию привлекаются местные жители, которые за счет туризма развивают традиционные формы хозяйствования
Уважительное отношение туристов к местным жителям и их культуре
Доходы от экотуров должны поступать в местный бюджет
Технологии минимизации загрязнения окружающей среды в экологическом и приключенческом туризме
Использование технологий и методов минимизации загрязнения окружающей среды экономически выгодно всем - менеджерам турфирм и средств размещения, экотуристам, местным жителям, руководству ООПТ. Как правило, такие технологии и методы направлены на рациональное использование природных ресурсов.
Существенно расширившаяся открытость российской экономики привела к значительному ужесточению требований, предъявляемых к конкурентоспособности ее отраслей, к качественному уровню менеджмента предприятий. Все это справедливо и для предприятий сферы туризма. Для успешного функционирования на рынке туристской фирме, как и предприятиям других отраслей хозяйствования, необходимо в первую очередь всесторонне оценить свое финансовое и экономическое состояние, то есть провести анализ своей хозяйственной деятельности. Данный анализ позволит проследить тенденции хозяйственного развития предприятия, научно обосновать планы и управленческие решения, а также организовать контроль за их выполнением. Кроме того, анализ финансово-экономической деятельности предприятия предполагает оценку достигнутых результатов деятельности предприятия, поиск, измерение и обоснование величины хозяйственных резервов повышения эффективности производства, а также разработку мероприятий по их использованию .
В ходе анализа хозяйственной деятельности ИБПиЭ будет проведена оценка предприятия по следующим направлениям: анализ объема реализации услуг предприятия, анализ использования трудовых ресурсов предприятия, анализ издержек фирмы, а также анализ прибыли и рентабельности услуг и продаж ИБПиЭ.
Целью данного анализа является нахождение путей увеличения объема реализации услуг, улучшения их качества и резервов роста.
Задачами анализа реализации услуг являются:
анализ структуры и номенклатуры работ, услуг;
анализ сезонных колебаний объема реализации предоставляемых услуг;
анализ структуры и динамики услуг ИБПиЭ по приему.
Таблица 1 - Динамика объема реализации услуг ИБПиЭ
|
Вид услуг |
Объем реализации услуг, тыс. руб. |
Абс.откл., тыс.р. |
Темп прироста, проц. |
|
|
Туристические услуги всего: |
||||
|
В том числе: |
||||
|
Прием российских туристов |
||||
|
Прием иностранных туристов |
||||
|
Отправка |
||||
|
Экскурсионные услуги всего: |
||||
|
В том числе: |
||||
|
Российские туристы |
||||
|
Иностранные туристы |
||||
|
Всего услуг |
На основании Таблицы 1 можно сделать вывод, что темп прироста оказанных услуг увеличился. Причинами такого увеличения, по-видимому, является кризис 90-х годов. В этот период спрос на туристские услуги практически полностью отсутствовал, в это же время прекратилось государственное обеспечение, т.е. раньше населению предоставлялись бесплатные путевки. Таким образом, в период с 1999 года по 2000 наблюдался спад объема оказанных туристских услуг. В связи с кризисным состоянием экономики у населения отсутствовали средства путешествовать. С течением времени ситуация в стране стабилизировалась, доходы населения стали увеличиваться и к 2006 году туристские услуги стали пользоваться спросом. Чем и было вызван такой прирост объема оказанных услуг в бюро.
Также положительная динамика наблюдается в изменении объема экскурсионного обслуживания российских и иностранных туристов. По данным "Отчета о прибылях и убытках за 2006 год" ИБПиЭ для простоты учета выделяет в своей деятельности такие виды услуг, как туристическое и экскурсионное обслуживание. Наибольший удельный вес в структуре услуг ИБПиЭ занимают туристические услуги (76,0% в 2005 году и 75,5% в 2006 году)
На базе бухгалтерской отчетности ИБПиЭ проследим внутригодовые изменения объема реализации услуг. В таблице 2 представлены данные об объеме реализации туристских и экскурсионных услуг фирмы поквартально за 2005 - 2006 годы.
Таблица 2 - Поквартальный объем реализации услуг ИБПиЭ за 2005 - 2006 гг., тыс. р.
Из таблицы 2 видно, что наибольший объем оказанных услуг приходится на второй квартал 2006 года - 592,3 тыс.р., как в целом, так и по отдельным видам: туристские услуги - 447,2 тыс.р., экскурсионные - 145,1 тыс.р. А наименьший - на четвертый квартал 2005 года и составил в общем объеме оказываемых услуг 36,2 тыс.р. По туристским и экскурсионным услугам наименьшее количество услуг было оказано в первом квартале 2006 года.
Если рассматривать отдельно по годам, то в 2005 году наибольший объем реализации был в третьем квартале и составил 134, 6 тыс.р. в целом по предприятию. Та же тенденция наблюдается по отдельным видам услуг: туристские и экскурсионные услуги соответственно. В 2006 году наибольшее увеличение наблюдается также во втором квартале.
Таким образом, проанализировав внутригодовые изменения показателя объема реализации туристско-экскурсионных услуг, можно сделать вывод о сезонном характере оказываемых услуг. О чем говорит повышение данного показателя во втором и третьем квартале и его понижение в первом квартале, и некоторое понижение в четвертом.
В соответствии с рисунком 2 в 2006 году максимальное повышение анализируемого показателя наблюдается во втором квартале.
Явно выраженный сезонный характер объема реализованных услуг ИБПиЭ может быть обусловлен многими факторами (временем года, периодом отпуска, каникулами и т.п.).
Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.
Основываясь на проведенном анализе сезонности объема реализации услуг, главным туристским сезоном для ИБПиЭ, когда наблюдаются наибольшие значения таких показателей, как объем реализации услуг и коэффициент сезонности, являются второй и третий кварталы.
Далее проведем анализ деятельности ИБПиЭ по приему туристов за последние два года (2005 - 2006 гг.). Так, исходя из имеющихся по ИБПиЭ данных известно, что общее число туристов, обратившихся в фирму в предыдущем году, составило 845 человека. Из которых 254 человека - иностранные туристы, 591 человек - российские.
По данным таблицы можно сделать вывод о значительном увеличении количества принятых туристов в 2006 году как иностранных, так и российских. Чем и объясняется значительное увеличение объема оказанных туристско-экскурсионных услуг.
Таблица 3 - Динамика приема туристов за 2005 - 2006 годы
По данным таблицы 3 можно проследить следующие изменения в деятельности фирмы по приему туристов за два предыдущие года работы ИБПиЭ. В целом за два года прием туристов ИБПиЭ увеличился на 85,21% или за туристскими услугами по приему в организацию в 2006 году обратилось на 720 человек больше, чем в 2005 году. Причем следует отметить значительное увеличение числа прибытия в наш регион российских туристов.
Также наблюдается увеличение числа прибытия иностранных туристов. Что является положительным явлением в развитии туризма. Таким образом, наибольшее увеличение наблюдается в приеме иностранных туристов по сравнению с увеличением прибытия российских туристов. Что также является положительной тенденцией, так как с приездом иностранных туристов увеличивается приток капитала в страну, что положительно сказывается на экономике.
Следует отметить, что по данным ИБПиЭ средняя продолжительность пребывания в регионе иностранных туристов - 3 дня, российских туристов - 6 дней. Таким образом, можно определить, что средняя продолжительность пребывания общего числа туристов в регионе равно 5-ти дням.
В процессе формирования цен учитывающие специфические особенности калькуляции различных видов туров и отдельных туристических услуг. По направленности туристических потоков различают туризм внутренний - путешествия граждан в пределах собственной страны; зарубежный туризм - выезд граждан за пределы своей страны с целью посещения других стран; иностранный туризм - прием и обслуживание иностранцев, туристов, прибывших из других стран.
В процессе формирования цен на отечественные, иностранные и зарубежные туры механизм ценообразования приобретает определенную специфику. Так, по калькуляции цены зарубежного тура цена пакета услуг имеет валютное выражение, а часть расходов (некоторые виды страхования, консульский сбор, транспортные тарифы - частично) устанавливается в национальной валюте. Все эти расходы строят по действующему валютному курсу к общей цены тура в иностранной валюте (чаще всего в долларах США). Следует отметить, что на современном этапе при реализации зарубежных туров через инфляционные процессы, которые происходят, туристическая фирма может понести определенные потери в случае оплаты тура в национальной валюте, так как за время между оплатой тура потребителем и конвертацией туристической фирмой полученных местных денежных единиц в иностранную валюту для расчета с фирмой, которая принимает туристов, может произойти снижение курса местной национальной денежной единицы.
Ущерб для туристической фирмы наиболее возможен, когда оплата тура производится по безналичному расчету через банк, который продлевает срок поступления денег. Поэтому туроператор в своей окончательной цены часто добавляет определенную валютную надбавку, которая сейчас в большинстве действующих фирм оценивается в размере до 5% от цены пакета услуг.
Итак, при формировании цен важным пунктом контрактного соглашения с иностранными партнерами являются условия расчетов. При их обсуждении согласовывают все детали: формы и способы платежей, сроки платежей, основания для платежей и тому подобное.
Во время калькуляции цен на туры осуществляется расчет прямых переменных затрат и распределение косвенных условно-постоянных затрат на отдельные виды туров.
Переменные затраты - затраты, сумма которых увеличивается с ростом объемов продаж и уменьшается при их снижении. Для туристической отрасли это прямые расходы, связанные с обслуживанием туристов, в частности переменные затраты на транспортировку, размещение, питание и другие расходы, которые включаются в цену нетто, а также оплата услуг работников, сопровождающих группу туристов.
Условно-постоянные затраты - затраты, которые остаются неизменными независимо от динамики объема продаж. Это общехозяйственные и административно-управленческие расходы компании, в частности расходы центрального офиса, амортизационные отчисления, расходы на приобретение и использование информационной базы данных, расходы на рекламу и другие расходы в соответствии со сметой расходов.
В туристической практике прямые переменные затраты тура содержат составляющие цены нетто, предусмотренные в составе тура контрактной, агентской или другой туристической соглашением, а также прямые производственные расходы туристической фирмы на приобретение прав на услуги сторонних организаций, оплату труда производственного персонала с отчислениями на социальные мероприятия, стоимость услуг гида, экскурсовода, переводчика и комиссионное вознаграждение другим посредникам - отечественным или ино земным фирмам-партнерам.
Типовая структура косвенных условно-постоянных административных, коммерческих и других общих расходов туристических фирм на производство и реализацию туристической продукции (В) содержит следующие составляющие:
где Bop - расходы на оплату труда работников административного аппарата туристической фирмы (35%);
Вsz - отчисления на социальные мероприятия (12-15%);
Вzb - расходы на другие мероприятия по стимулированию сбыта (около 10%);
Оn - все остальные расходы, в том числе аренда офиса, коммунальные услуги, отопление, банковские услуги, амортизационные отчисления и т.п. (около 20%) 1.
Иногда сумма условно-постоянных расходов туристических фирм распределяется между различными турами на равные части, но такой метод распределения расходов нельзя считать оправданным, поскольку ассортимент туров, которые реализует предприятие, существенно отличается по цене нетто (по интенсивности продаж) и другими факторами. Некорректный распределение условно-постоянных расходов является причиной ошибок в плановых расчетах цен на туры, валовой прибыли и других показателей деятельности на следующий период. Объективным и экономически оправданным является метод распределения условно-постоянных расходов, пропорциональный маржинального дохода, который входит в цену предложения тура и обусловливается туристическими соглашениями и контрактами.
Разрабатывая цену на туристический продукт, который реализуется посредниками, учитывают общий размер комиссионного вознаграждения посредников.
Практика туристического бизнеса различает такие виды комиссионных вознаграждений:
· Комиссионное вознаграждение туроператоров, которые разрабатывают программы туров и реализуют их самостоятельно или через посредников - 16-З0% от цены нетто;
· Розничная комиссионное вознаграждение, выплачиваемое тур-агентам, которые реализуют туры - 5-10% от цены нетто;
· Комиссионное вознаграждение других посредников между туристом и гостиницей, экскурсионным бюро, развлекательной учреждением и т.д. - до 15% от цены нетто, с учетом объема реализации услуг.
В зависимости от условий агентских соглашений между туроператором и тур-агентами, договоров и контрактов туроператора с производителями услуг турфирмы формируют свои доходы и прибыли за
1 Проанализированы процесс расчетов расходов согласно международной компьютерной программе "Galileo", которая используется в большинстве крупных туристических компаний.
счет как выплаченной им комиссионного вознаграждения, так и надбавок к договорных цен. В практике туристических фирм такие надбавки называются "margin" (маржа) и составляют 15-25% от цены нетто, по которой туроператоры рассчитываются с авиакомпаниями, отелями и другими производителями туристических услуг.
Маржа используется для покрытия собственных расходов туристической фирмы и формирования ее прибыли.
Расчет общего планового объема маржинального дохода туристической фирмы необходим для того, чтобы определить, сможет ли предприятие покрыть постоянные расходы и останутся у него средства для формирования прибыли.
Маржинальный доход - это общая сумма комиссионных вознаграждений и надбавок (маржи), что покрывает постоянные расходы, прибыль и налоговые платежи предприятия.
Уровень маржинального дохода - отношение величины маржинального дохода к объему выручки от реализации туров, умноженное на 100%.
Маржинальный доход необходимо определять отдельно по каждому туристическим продуктом, поскольку туры неравноценны по своей стоимости, разной является сумма переменных расходов, относящихся к себестоимости тура. Сложность планового расчета заключается в том, что на момент расчета трудно определить, какие именно туры будут иметь наибольший или наименьший спрос в плановом году, ведь возникает необходимость прогнозирования рынка туристических услуг.
Общий объем маржинального дохода туристического предприятия определяется как разница между выручкой от реализации туристи- ческой продукции и прямыми переменными затратами.
Маржинальный доход от организации тура в расчете на одного туриста вычисляется по формуле
где Dm - маржинальный доход в расчете на одного туриста;
Z - цена тура (брутто);
S - ограниченная себестоимость тура (цена нетто).
Такой анализ является одним из стандартных приемов, которые применяются в бизнес-планировании для обоснования эффективности инвестиционных проектов туристических фирм, в частности для определения объема безубыточности туристической компании, деятельности в зоне прибыльности, запаса финансовой устойчивости туристической компании.
Расчет объема безубыточности туристической фирмы
Рассмотрим общую схему определения объема безубыточности, например, туристической фирмы «Сага». Критерий безубыточности определяется минимальным объемом продаж услуг, необходимым для покрытия всех расходов туристической фирмы. Расчет осуществляется с помощью трех показателей:
1) уровня маржинального дохода, процента к цене брутто тура;
2) суммы условно-постоянных расходов;
3) средней цены тура.
"Объем безубыточности" - показатель объема выручки, обеспечивающего безубыточную деятельность предприятия. При этом смысле объема продаж фирма работает без ущерба и получения прибыли (в структуре маржинального дохода прибыль равна нулю). Со временем объем безубыточности постоянно меняется, поэтому необходимо постоянно следить за значением этого показателя. Расчет объема безубыточности может проводиться для разных периодов деятельности фирмы (дня, недели, месяца и т.д.).
Уровень маржинального дохода рассчитывается таким образом
Выручка, которая обеспечивает безубыточную реализации туров, рассчитывается по формуле
Физический объем безубыточности (FR) туристической фирмы рассчитывается по формуле
Алгоритм расчета объема безубыточности и объема деятельности туристической фирмы в зоне прибыльности является достаточно простым. Однако его практическая реализация требует значительного опыта и высокой квалификации экспертов-аналитиков.
Проблематичным в расчете объема безубыточной деятельности туристических фирм, как и во многих других прикладных экономических исследованиях, является прогнозирование рыночной конъюнктуры, возможного размера маржинального дохода, определение условно-постоянных расходов туристической фирмы, формулировка соответствующих предположений относительно их количественной определенности, в частности в расчете на один тур, то есть установление интервала проведения плановых экономических расчетов, в рамках которых можно целесообразно учитывать сделанные предположения.
Государственный стандарт Российской Федерации
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Дата введения 1 января 1995 года
ГОСТ Р 50690-94
Туристско-экскурсионное обслуживание
Туристические услуги общие требования
Предисловие
1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 180.
3. Введен впервые.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2.
2. Нормативные ссылки
Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей".
ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения.
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Общие положения.
3. Определения
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
3.1. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).
3.2. Экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов.
3.3. Поход - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту.
3.4. Путешествие - комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.
4. Общие требования
4.1. Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые.
4.2. В соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
. безопасность жизни и здоровья;
. сохранность имущества туристов и экскурсантов;
. охрана окружающей среды.
4.2.1. Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов
Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004.
4.2.2. Охрана окружающей среды
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
4.3. Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания. Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
. соответствие назначению;
. точность и своевременность исполнения;
. комплексность;
. этичность обслуживающего персонала;
. комфортность;
. эстетичность;
. эргономичность.
4.3.1. Соответствие назначению.
Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
4.3.2. Точность и своевременность исполнения.
Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
4.3.3. Комплектность.
Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
4.3.4. Этичность обслуживающего персонала.
Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
4.3.5. Комфортность.
Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.
4.3.6. Эстетичность.
Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
4.3.7. Эргономичность.
Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
5. Методы контроля
5.1. Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией.
5.2. Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:
. визуального контроля (путем осмотра объекта - его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
. аналитического (анализа документации - бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
. медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
. инструментальных (определения качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
. социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).
Перечень услуг, предоставляемых турфирмой
Для своих клиентов туристское агентство «KAS Travel» предоставляет следующие услуги:
Организация туристских, экскурсионных, санаторно - курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-туры;
Охота и рыбалка;
Оформление виз и загранпаспортов;
Туры по специальной цене;
Молодежный отдых;
Туры выходного дня;
Отдых в Казахстане и за рубежом;
Автобусные туры по Европе.
Компания «KAS Travel» работает в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008, и постоянно улучшает систему менеджмента качества.
Перечень услуг:
Размещение в гостиницах любого уровня в г. Алматы, и других странах;
Предоставление всех видов пассажирского транспорта: микроавтобусы, автобусы;
Организация питания в ресторанах любого уровня;
Железнодорожные и авиабилеты (Казахстанские и зарубежные авиакомпании);
Организация культурно-экскурсионных программ, а также пикников, приемов;
Визовая поддержка иностранным гражданам;
Оформление загранпаспортов и виз для граждан Казахстана;
Отдых за границей (Италия, Египет, ОАЭ, Гоа, о. Хайнань, Канарские о-ва, Таиланд, о. Бали, Малайзия, Маврикий и др.) Для корпоративных клиентов гибкая система скидок;
Отдых в Казахстане (Алматы, Астана, Восточно-Казахстанская область, Южно-Казахстанская область, Западно-Казахстанская обл. и др.);
Организация туров «выходного дня»;
Составление анимационных программ для корпоративных праздников;
Дайвинг на Канарах, Маврикии и т.д.
Изучение производственной деятельности предприятия
Организация и технология операторской деятельности.
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
Организация и технология агентской деятельности.
Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.
Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:
¦ чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
¦ транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;
¦ турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.
С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.
Технология туристского обслуживания.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.
Тур является товарной формой туристского продукта, реализуемого в виде путёвки или ваучера. Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называется транстуром.
Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности. В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др. Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой. Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристское обслуживание. Это основной документ при предъявлении претензии к фирме и удовлетворении её в судебном порядке
Чартерные программы.
Чартерный рейс - рейсы, выполняемые авиакомпаниями по заказу туроператора и не имеют четкого расписания.
Дни недели и время вылета рейса определяет туроператор исходя из интересов туристов и возможностей авиакомпаний выделяющих для чартеров воздушное судное.
Туроператор по согласованию с авиа перевозчиком имеет право менять время и дату вылета чартера по причинам форс - мажора или другим объективным причинам не позволяющим обеспечить безопасность исход полета.
При этом туроператор не несет штрафные санкции перед пассажирами чартерного рейса.
В случаях задержки чартера более 8 часов от запланированного времени вылета по вене туроператора (несвоевременная оплата за чартер, задержка с оформлением виз, ожиданием части иногородних пассажиров и др. случаев) туроператор обязуется за свой счет на перед задержки чартера предоставить своевременно прибывшим пассажирам горячее питание и отдых в гостинице аэропорта.
Форс - мажорными обстоятельствами являются:
Техногенные катастрофы (землетрясения, ураганы, цунами, наводнения).
Военные действия (война).
Правительственные акты.
Эпидемии болезней - карантин
Террористические акты
Забастовки работников аэропортов или сотрудников авиакомпании.
Смерть или серьезное заболевание членов экипажа чартера.
Техническая непригодность аэродромов вылета или посадки.
Не благоприятные метео условия.
В случае наступления форс - мажорных обстоятельств от материальной ответственности за частичное или полное неисполнение взятых на себя обязательств перед пассажирами, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения Договора на туристское обслуживание с пассажирами чартерного рейса, в результате обстоятельств чрезвычайного характера, которое было невозможно ни предвидеть, ни преодолеть.
Туроператор, ссылающийся на обстоятельства форс - мажора обязан в письменной (устной) форме проинформировать пассажиров чартера на причину задержки или отмены рейса с предоставлением удостоверяющего документа о наступлении форс-мажора
