Примеры активных продаж по телефону постельного белья. Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков

Практически любой начинающий предприниматель задается вопросом: «Стоит ли брать кредит на открытие бизнеса ?» С одной стороны, кредит позволяет быстрее развивать ваше дело, а с другой — его надо отдавать, да и еще с немалыми процентами. В этой статье я позволю себе высказать свою точку зрения на данную проблему, поскольку мне довелось брать кредит в размере двух миллионов рублей на бизнес с нуля и отдавать его в течение четырех с половиной лет. Непростые были времена — скажу я вам. Итак, поехали.

Почему люди хотят взять кредит на открытие бизнеса?

Потому что, по неопытности, это кажется самым простым решением проблемы. Дескать, пусть деньги делают деньги. Сколько раз я слышал от своих знакомых: «Дайте мне пять миллионов, и я открою салон красоты», или «Нужны бабки, без них бизнеса не откроешь» и т.п. Людям кажется, что проблема только в отсутствии денег. Каково же их удивление, когда они эти деньги получают? — Проблем становится гораздо больше, потому что они никогда таким капиталом не управляли.

Можно ли снизить риски?

Да, это обязательно нужно делать. Как вариант — начните с малого.

Пример

Не имея никакого опыта в розничной торговле, я открыл небольшой магазин развивающих игрушек в своем родном городе с населением 270000 человек. На это я взял кредит 300000 рублей. При этом я понимал, что, в случае полного провала, я смогу отработать эти деньги по найму в течение года. Затем, поработав в этом магазине сам в качестве продавца-грузчика-директора несколько месяцев, я понял, на какую примерно прибыль могу рассчитывать. После этого я решил открыть сеть таких магазинов, и постепенно брал кредит еще на четыре точки.

Вывод

Если у вас есть возможность провести тест ниши на маленьких инвестициях, то обязательно сделайте это. Не берите сразу большую сумму. Пусть все будет воплощено не так идеально, как вам бы хотелось, но так вы избежите риска остаться в долгах на многие годы.

Все ли зависит от вас?

В большинстве случаев, да. Но не надо забывать про объективные особенности рынка, повлиять на которые вы не можете.

Пример

И вот я радостный в течение полугода стал обладателем уже четырех магазинов. Где-то уже маячит пятый. А планах аж все десять. Мысль примерно следующая: за пару лет все настрою, потом года за три рассчитаюсь по кредитам, а потом буду «стричь купоны», как говорят в простонародье. Но не тут-то было. Вдруг откуда не возьмись, в нашем городе начинает строиться множество больших торговых центров. И растут они быстро — как грибы после дождя. А аренда в них стоит космических денег — почти как в столице. Складывается двоякая ситуация: либо ты открываешься в новом торговом центре, либо твой конкурент, либо федеральные сети (с которыми бороться крайне сложно). Чтоб открыть новую розничную точку, естественно, нужно вновь кредитоваться. Из-за этого конца долгам не видно…

Вывод

Надеюсь, вы уловили суть: надо, по возможности, оценивать риски, но все равно можно «пролететь». И в этом вашей вины может и не быть. В моем случае просто так сложилась ситуация на розничном рынке нашего города. Хорошо, что я увидел эту тенденцию заранее (примерно за пару лет), что мне позволило остановить рост количества точек на пяти, а потом уже постепенно выйти из этого бизнеса. При этом я полностью рассчитался с кредитом и успел заработать. Но мне было непросто, друзья. Если вам интересно, как выйти из розничного бизнеса, я напишу на эту тему отдельную статью.

К чему надо быть готовым, если вы все-таки решили взять кредит на открытие бизнеса?

Груз финансовых обязательств не проходит бесследно — это я прекрасно проверил на себе. Скорее всего, за быстрый старт в бизнесе придется заплатить вот чем:

вы будете хуже спать
вам придется работать гораздо больше обычного
вы станете более раздражительным с контрагентами, персоналом и близкими
развитие личной жизни отойдет на второй план
иногда будут опускаться руки
вы станете чаще болеть из-за стрессов
вы не сможете выйти из бизнеса, пока не закроете кредит, и прочие «прелести»

А самое страшное, что бизнес может и не взлететь. У нескольких моих знакомых была такая ситуация. Этого я вам уж точно не желаю.

Так что очень хорошо подумайте, надо ли оно вам. Я не пытаюсь как-то вас запугать, а пишу лишь о том, через что прошел сам. Конечно, это был хороший опыт, но оглядываясь назад, я настоятельно не рекомендую вам брать кредит на открытие бизнеса . Особенно в нашей стране, где кризисы случаются регулярно, и проценты просто дикие. А недавно еще и был принят закон о банкротстве физических лиц.

Согласен, тяжело сопротивляться, когда банки со всех сторон тебе прямо «впаривают»: «Ну, возьми, ну, пожалуйста!» Уже всю страну так подсадили на кредиты.

А можно ли обойтись без кредита?

Да, и даже нужно! О том, как открыть свое дело , я написал .

Начинайте с малого, не рискуйте большими вложениями. Да, развитие будет идти гораздо дольше, но если вы будете стараться, то все получится. Бизнес не любит спешки.
Если без серьезных первоначальных вложений не обойтись, то берите лучше инвестора, а не кредит. Инвестор должен понимать, чем рискует.
В долг можно взять и у близких родственников. Однако, помните: открыть бизнес, но зато не отдать долг близкому человеку и испортить с ним из-за этого отношения — это плохой размен.

Все, страшилки закончились. 🙂 Желаю вам успехов! Если вы все-таки решили, что без кредита вам не обойтись, то читайте нашу «Как правильно взять кредит на бизнес с нуля, чтобы потом не жалеть».

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

Как начать продажу во время телефонного разговора

Как назвать цену в ходе телефонной продажи

Как работать с возражениями в продажах по телефону

Любой товар имеет свою ценность и стоит определенных денег. Если потребитель посчитает, что цена продукта, который вы реализуете, завышена, он не станет его покупать. Суть продаж по телефону заключается в том, чтобы придать товару максимальную ценность, используя грамотную презентацию. Согласно статистике, потери до 90 % возможной выгоды у предпринимателей связаны именно с неумением устанавливать контакт с клиентами. В данной статье мы покажем, как продавать по телефону правильно.

Как начать продажи во время телефонного разговора

Нужно создать первое впечатление

В первые 3–15 секунд с начала разговора по телефону у клиента уже складывается о вас впечатление, изменить которое позже не удастся. Если вашему собеседнику не понравится что-то в вашем голосе или интонации, то вряд ли диалог закончится в вашу пользу, и вы сможете что-то продать. Поэтому первые 15 секунд разговора очень важны: в это время вы должны суметь расположить человека к себе.

Если вам предстоит продавать по телефону, рекомендуется строить беседу в следующей последовательности:

Название компании.
Отдел, в котором вы работаете, ваша должность.
Фамилия и имя.
Приветствие.

К примеру: «Компания Азимут, отдел продаж, Соколова Ирина, здравствуйте» или «Компания МТС, менеджер по работе с клиентами Кирилл Сибирцев, добрый день». Называя имя фирмы, вы повышаете уровень доверия.

Когда вы озвучиваете организацию, которую представляете, это дает собеседнику ощущение надежности и стабильности. А когда указываете в разговоре свою должность, то человек понимает вашу непосредственную причастность к данной компании, что еще больше повышает уровень доверия и защищенности.

После того как вы представились, нужно произнести приветствие. При продажах по телефону следует здороваться именно в конце фразы, так как если вы поприветствуете собеседника вначале, ему придется вас перебить, чтобы поздороваться в ответ, либо сдерживаться, чтобы произнести приветствие, когда вы завершите свой текст. Поэтому, чтобы избежать ненужных неловкостей, лучше сначала представиться, а потом поздороваться.

Необходимо выявить потребности

В этот момент мы определяем, что именно нужно собеседнику, чтобы:

Подобрать максимально подходящий продукт или услугу.
Выяснить, на что сделать упор во время презентации, чтобы удовлетворить желания и потребности клиента с учетом его индивидуальности. Если мы выявим нужды данного человека, то сможем показать все преимущества продукта и выгоду от его приобретения, что значительно увеличит вероятность заключения сделки.
Собрать информацию, которая поможет привести весомые аргументы в пользу приобретения товара. Это поможет качественно отработать с клиентом его возражения.

Многие менеджеры, когда продают по телефону, не выясняют истинные потребности человека. В итоге ему рассказывают о преимуществах, которые для него непринципиальны, упуская важные моменты. В этом случае клиент вряд ли заинтересуется покупкой.

Рассмотрим ситуацию, когда в интернет-магазине продают по телефону смартфон:

Покупатель: «Добрый день! Мне нужен смартфон для подростка».

Менеджер: «Я бы посоветовал вам этот вариант».

Покупатель: «Сколько он стоит?».

Менеджер: «Вот столько».

Покупатель: «Хорошо, я перезвоню, если надумаю».

В чем причина, что клиент закончил разговор? Вероятно, продавец попытался продать по телефону модель смартфона, которая не заинтересовала покупателя. Возможно, потребитель искал что-то конкретное – определенного цвета, размера, стоимости и т. д. Менеджер не уточнил его пожелания, поэтому и не смог заинтересовать. Например, у клиента был негативный опыт владения смартфоном марки LG, и, если вы ему предложите этот бренд, он не захочет покупать и потеряет к вам доверие.

Когда вы продаете по телефону, сначала необходимо выяснить предпочтения потребителя, спросить, кто и при каких обстоятельствах будет пользоваться смартфоном. Если, например, телефон выбирается подростку, недостаточно, чтобы он просто звонил: здесь важны и дизайн, и мощность камеры, и наличие всевозможных функций. Переходить к предложению вариантов нужно только после выявления желаний.

Наиболее популярные вопросы:

Расскажите более подробно, что вас интересует?
Должен ли товар обладать какими-то определенными характеристиками?
Когда вы хотели бы получить продукт?
В каком ценовом диапазоне вы рассматриваете товар?

Ваша задача, когда вы продаете по телефону, – узнать как можно больше подробностей о пожеланиях потенциального клиента. От этого зависит успех сделки.

Проводим презентацию

Если вы продаете по телефону, обратите внимание на важность презентации. От того, насколько качественно вы ее проведете, зависит, приобретет клиент продукт или нет. Если потенциальному покупателю не описать всю ценность товара, он не заинтересуется им и не совершит сделку.

Во время презентации по телефону нужно рассказать следующее.

Сделать упор на тех преимуществах, которые интересны потребителю. Например, покупатель говорит, что смартфон должен быть небольшого размера и с хорошей камерой. Во время презентации по телефону вам нужно зеркально ответить клиенту: «Прекрасно, у нас как раз есть небольшой смартфон, который удобно держать в руке. У него очень хорошие камеры, и даже фронтальная камера 8 Мп, что позволяет делать качественные селфи…».

Таким образом, вам следует рассказать обо всех преимуществах товара и показать клиенту, что данный вариант соответствует его требованиям. Так покупатель увидит, что вы предлагаете именно то, что ему нужно.

На следующем этапе презентации при продаже по телефону вам нужно перечислить плюсы данного продукта. После того как вы рассказали про все характеристики, которые соответствуют требованиям клиента, самое время поговорить о других его свойствах, которые вы считаете важными и привлекательными. Нужно отметить, чем эта модель лучше остальных, что о ней говорят другие покупатели, если такие отзывы уже имеются.

Грамотная презентация повышает ценность товара, и, чтобы правильно продавать по телефону, ни в коем случае не стоит пренебрегать этим этапом. После него уже можно начинать обсуждать условия покупки, говорить о цене и способе оплаты и доставки.

Если во время презентации собеседник перебивает вас и задает вопросы о стоимости продукта, следует поступить следующим образом:

Назвать минимальную цену, чтобы удовлетворить интерес человека и успокоить его.
Перевести разговор на следующий этап: назначить встречу (часто продажи осуществляются только при личной встрече, когда уровень доверия достигает максимального уровня).

Как назвать цену во время телефонной продажи

Если перед вами стоит задача продать товар по телефону, не нужно озвучивать стоимость сразу. Иначе вы не сможете выявить предпочтения клиента и повысить ценность продукта во время презентации. Цифра может отпугнуть потенциального покупателя и свести на нет его интерес к вашему предложению. С таким подходом вы не сможете эффективно продавать по телефону.

При звонке не спешите прямо отвечать на вопрос о стоимости продукта. Сначала постарайтесь определить предпочтения клиента, чтобы дать себе возможность провести качественную презентацию и отработать возражения. После переходите к остальным преимуществам товара, повышая его ценность в глазах покупателя. И заключительным этапом во время продажи по телефону будет оглашение цены и условий сделки.

Исключение – если клиент настойчиво просит назвать стоимость. В этом случае нужно сказать ему о цене или перейти к следующему этапу презентации. Когда вы продаете по телефону, необходимо наблюдать за настроением собеседника и действовать по ситуации.

Оптимальный вариант – не озвучивать стоимость во время разговора по телефону, а назначить встречу, на которой будут обсуждаться условия покупки, в том числе и цена товара. При личной встрече уровень доверия клиента повышается, как и вероятность самой сделки. Если речь об интернет-магазине и вы продаете по телефону, то все условия обсуждаются во время разговора без дополнительных встреч.

Может произойти так, что потребитель захочет знать приблизительную стоимость товара заранее. Здесь нужно действовать по ситуации. Если вы чувствуете, что покупатель не готов прийти на встречу, чтобы обсудить условия сделки, не зная ориентировочную цену продукта, нужно ее сообщить при разговоре по телефону. Насколько хорошо вам удастся подготовить клиента к стоимости, зависит от того, как давно и как профессионально вы продаете. Разберем два примера, как нужно озвучивать цену товара.

Когда вы продаете по телефону. Если стоимость продукта может варьироваться в зависимости от комплектации, функционала, количества, не называйте точную цифру. Озвучьте минимальную цену товара с предлогом «от». Например, «Такой автомобиль будет стоить от 500 тысяч рублей».

Чтобы было понятнее, как продавать по телефону, разберем пример. Допустим, вы реализуете мебель на заказ, и ваш клиент хочет встроенный шкаф с наполнением в виде полок, вешалок и других комплектующих. На вопрос: «Сколько будет стоить шкаф?», – нужно ответить, что подобный вариант обойдется от 15 000 рублей (минимальная цена), а окончательная цифра будет зависеть от размеров, выбранной фурнитуры и других факторов. Скажите, что возможен выезд специалиста на дом, который бесплатно осуществит замеры, учтет все пожелания и рассчитает точную стоимость. Получается, что мы не отпугнули клиента ценой сразу, а дали себе возможность встретиться с ним и повысить уровень доверия.

Если же ваша задача – продавать по телефону товар по фиксированной цене, то вы уже не сможете использовать предлог «от». Это не поможет утеплить контакт или подготовить клиента к сделке, а лишь вызовет недоверие.

Когда вы продаете при личной встрече. В этом случае можно прямо говорить о цене товара и не стараться уйти от ответа. На данном этапе уровень доверия потребителя к вам находится на максимальном уровне, уже проведена грамотная презентация и покупатель заинтересован в сделке.

Во время разговора по телефону лучше ограничиться выявлением потребностей и подачей презентации, а все нюансы обсудить уже при личной встрече, когда контакт с потенциальным клиентом установлен.

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам:

сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе.

1. Научитесь легко преодолевать секретаря.

Для преодоления секретарей есть множество способов и технологий. На своих тренингах я обычно даю 10-15 приемов, которые гарантированно сработают в любой ситуации. К примеру, мне нравится техника под названием «Передайте, что…»

Суть техники — когда секретарь отвечает на Ваш звонок и начинает проводить «процедуру первичной фильтрации», задавая вопросы типа «А кто его спрашивает?», «А по какому вопросу?» и т.д., просто скажите: «Передайте, пожалуйста, что это [ВАШЕ ИМЯ И ФАМИЛИЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]».

Этот прием настолько прост, что его с легкостью станет применять даже новичок. Причем эффективность этой техники достаточно высока — даже стажеры-практиканты, ни дня не работавшие в продажах, с легкостью преодолевали секретарский барьер с помощью этой фразы.

Обратите внимание, что при таком приеме Вы не объясняете секретарю суть вопроса, Вы просто озвучиваете свое Имя и просите соединить с руководителем. Главное, это делать уверенно и корректно.

2. Уточняйте имя ЛПР до звонка и обращайтесь к нему по имени с самого начала.

С одной стороны, я не хочу, чтобы незнание имени ЛПР Вас останавливало и уменьшало количество Ваших звонков. Если Вы никак не можете узнать имя ЛПР до звонка, то звоните, не зная имени — в этом нет ничего страшного, и Вы легко сможете уточнить имя с помощью простых приемов.

С другой стороны, сейчас в связи с возросшей конкуренцией в области холодных звонков особую важность приобретает качественная подготовка и повышенная персонализация звонка. Именно поэтому я рекомендую Вам перед звонками уточнить имя ЛПР и с первых секунд общения обращаться к руководителю по имени.

Как уточнить имя ЛПР, я рассказал в статье .

3. Используйте технику ПТС, чтобы сделать звонок результативнее

Несколько лет назад, работая над курсом 10 звонков — 10 продаж, я анализировал сотни различных записей звонков (которые делал лично я и мои коллеги) в надежде выработать единый алгоритм успешного телефонного звонка.

Я заметил такую тенденцию — те звонки, которые начинались с обозначения точек соприкосновения с клиентом, всегда заканчивались результативнее, а сам ход разговора был позитивнее и доброжелательнее.

Я придумал технику, которую назвал ПТС (покажите точки соприкосновения).

Суть этой техники в том, что в начале разговора (после представления и уточнения возможности сейчас разговаривать), нужно в первую очередь показать клиенту точки соприкосновения. То есть то, что уже связывает Вас (Ваш бизнес) и бизнес клиента.

Сложность в том, что эти точки не всегда лежат на поверхности, и, чтобы их найти, нужно знать некоторые приемы или подключить фантазию.

Не нужно делать банальных ошибок и говорить следующие фразы:

я звоню Вам предложить наши услуги…
я звоню по поводу сотрудничества…
я звоню рассказать Вам о нашей продукции…

Эти подходы сегодня практически не работают. Начините разговора с обозначения точек соприкосновения. Вариантов много, подключите Вашу фантазию 🙂

Например, Вы можете начать разговора так:

ПТС: пилотный проект с бизнесом клиента

Я звоню Вам, потому что Вы занимаетесь строительным бизнесом в Казани уже с 2000 года, правильно? А у нас в компании как раз сейчас запущен пилотный проект по работе с надежными строительными компаниями региона, который....

ПТС: сайт компании

Иван Иванович, я сейчас нахожусь на сайте Вашей компании и вижу, что Вы активно развиваетесь и у Вас сейчас в разработке интересные проекты. Я как раз хотел обсудить с Вами один из них...

Такое начало разговора располагает гораздо больше к дальнейшему общению, по сравнению с банальными «предложениями о сотрудничестве».

К слову, сотни людей, которые стали применять эту технику св своих звонках, прислали мне свою положительную обратную связь и поделились успехами. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что эта техника сработает у Вас и поможет повысить эффективность звонков в Вашей компании.

Что касается самих вариантов ПТС — их может быть достаточно много и, в идеале, они должны подбираться именно под Ваш бизнес, под специфику Ваше ситуации.

4. Организуйте системные продажи по телефону

Системность, на мой взгляд, является важнейшей составляющей успешных продаж по телефону. Если Вы организуете системные продажи по телефону в Вашем бизнесе, то Вы неизбежно получите увеличение продаж.

При этом системность должна быть на разных направлениях: и холодные звонки, и теплые звонки, и входящие звонки.

Используете ли Вы CRM систему для учета звонков?
Внедрена ли в Вашем бизнесе воронка продаж?
Как ведется учет звонков Ваших сотрудников?
Используете ли Вы записи для последующего анализа эффективности?
Какая конверсия звонков у Вас или у Ваших сотрудников?
Как возражения клиентов мешают продавать целевое действие?
Как Вы формируете базу клиентов для обзвона и определяете целевых клиентов?

Ответьте для себя на эти вопросы и Вы гарантированно увидите зоны дальнейшего развития.

5. Настройте свой голос правильно

Не текст на бумажке или на экране монитора, а именно Ваш голос. От Вашей интонации, темпа речи зависит гораздо больше, чем от продуманных ответов на возражения (хотя это тоже важно).

В последнее время я наблюдаю настоящее помешательство на скриптах продаж по телефону. Такое чувство, что менеджеры и предприниматели уверены — будь у них хороший скрипт — продажи бы сразу взлетели до небес. К сожалению, это не так.

Однажды я разрабатывал скрипты продаж продуктов МСБ для одного банка. Я сам тестировал данный скрипт, общаясь с клиентами, перед тем как передать его сотрудникам сети банка. И скрипт был хорош. Клиенты довольно-таки легко соглашались на встречу.

Когда дело дошло до использования скрипта разными сотрудниками, мы увидели огромную разницу в результативности. Причина такого отклонения лежала на поверхности: низкоэффективные сотрудники говорили невнятно, терялись, голос звучал неуверенно. Другие же, озвучивая те же самые фразы с хорошей интонацией, добивались гораздо большего.

Помните об этом — даже самый продуманный скрипт продаж не позволит «мямлящему» сотруднику эффективно продавать по телефону.

Продавайте красиво и легко!

Пишите Ваши идеи и советы в комментариях!
Если материал полезен, поставьте лайк и поделитесь с друзьями!

С уважением, Олег Шевелев

P.s. Самые последние фишки в области продаж по телефону я расскажу на своем . Подробности здесь. Приглашаю Вас прямо сейчас, т.к. набор будет небольшой, а некоторые бонусы пропадут уже в ближайшие дни.

Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж с…

Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.

У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю, в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.

Как правильно продавать по телефону : Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться следующей последовательности в общении:

1. Создание первого впечатления; 2. Выявление потребностей; 3. Презентации товаров или услуг; 4. Личная встреча(не всегда); 5. Обсуждение цены; 6. Обработка возражений. Такая последовательность может в разы поднять ваши продажи по телефону. Сейчас мы подробнее рассмотрим каждый пункт.

Важно: Ни в коем случае не говорите стоимость в самом начале разговора, действуйте строго по описанному шаблону, иначе вам не удастся повысить ценность услуги или товара, т. к. человек потеряет интерес к общению и шансы на сделку упадут.

Например, на вопрос: «Сколько стоит данный товар», можно ответить: «Позвольте я уточню некоторые моменты...» и начинаете выявлять потребности, чтобы сделать хорошую презентацию позднее.

Если вопрос о цене задают повторно - в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:

а) Назвать минимальную цену, иногда это лучше, чем раздражать вашего потенциального клиента.

б) Перейти к следующему этапу последовательности, описанной выше, т. е. если повторный вопрос был на этапе выявления потребностей, то можно перейти к этапу, в нашем случае к презентации. Например, если вам задают повторный вопрос о цене, лучше сказать следующее: «Позвольте я кратко опишу, что входит в данный товар и после сообщу вам стоимость».

1 Этап. создание первого впечатления

Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное, то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.

Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании 3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день». или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете уровень надежности.

Название компании в начале разговора дает ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности, как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами. Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.

Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение, потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя, чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу ;

2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.

3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг , повышая ценность на этапе обработки возражений.

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и сделки не происходит.

Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:

Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»

Покупатель: «Какая у нею стоимость»

Менеджер: «Такая-то»

Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»

Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке. Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer, и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках, какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные. Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

Опишите подробнее, что вы хотели?

Есть ли у вас дополнительные пожелания?

В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?

В какой бюджет хотели бы уложиться?

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги - это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

а.) Зеркально ответить на все важные потребности , которые вы выявили. Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей: «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12", который позволит его легко использовать в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,...»

В общем, в разговоре вам нужно проговорить все преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги . Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит , то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

б) Перейти к следующему этапу - предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

4 Этап. Предложить встретиться - приехать к клиенту или пригласить в гости

Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам. Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность, есть сомнения в надежности.

В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону , а во время личного общения, т. к. в этот момент доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги по телефону желательно не сообщать, т. к. большая вероятность отказа. Лучше уйти от вопроса и постараться договориться о встрече - приехать к клиенту или пригласить к себе, потому что во время личного общения ваши шансы на продажу товаров или услуг значительно выше, чем по телефону.

Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене, то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги, то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.

Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:

Если ваше время стоит дороже, чем вы потратите на поездку к клиенту с целью презентации товара, то лучше пригласить его к себе в гости для личного общения или на крайний случай сказать стоимость по телефону.

Если вы сможете значительно лучше презентовать товар у себя в магазине или офисе, чем на выезде, то лучше приглашать к себе. Например: при продаже автомобиля нет смысла ехать к клиенту или при продаже абонемента в спортзал, т. к. ценность встречи, когда человек сам сможет увидеть товар или услугу вживую выше.

Когда нет смысла даже приглашать к себе

Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное обсуждение.

К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах. Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.

Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим подробнее каждый случай.

1. Если вы сами приезжаете к клиенту

Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается, т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале - принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было никуда идти.

Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие, лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов будет больше.

Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу. Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие данные по телефону.

Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:

Если вы занимаетесь ремонтом оборудования, то вы можете сказать, что стоимость зависит от степени сложности поломки, которую можно определить только во время личного осмотра или специальной диагностики.

Если вы занимаетесь отделкой помещений, то вы можете сказать, что цена зависит от объема и сложности работ, которую можно определить только после личного осмотра.

Сообщите, что можете предложить скидку, бесплатный бонус или что-то еще. Но все условия по скидкам и бонусам можно обсудить только во время личной встречи, т. к. по телефону эти вопросы не рассматриваются.

И т. п. Чем сложнее услуга, тем легче придумать аргументы для встречи. И чем привлекательнее ваши аргументы тем больше вероятность встречи. Если с вами не хотят встречаться, значит клиенты не видят смысла и причина этому, скорее всего, в отсутствии веского обоснования для чего она нужна.

Пример . Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся; б) Выявляем потребности: какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим: «Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить в конечном счете.»

В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи - поднять ценность товара или услуги, а значит и вероятность сделки.

Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя, что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену, особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.

Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов и не выезжать на нерентабельные встречи.

2. Если вы приглашаете клиента к себе

Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль, то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.

Смысл приглашения такой же, как у встречи - поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная. Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться. Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.

Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты

1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки. Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»

2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги - повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю, который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п. Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным), банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.

Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.

Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании». Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече». Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок. Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим. Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.

Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам. Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи. Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка, т. к. их ценность очень низка. Даже небольшая коробка конфет или печения будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем дарите то, что оправдывает слово «подарок».

Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто - если вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше. Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.

Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью - подарки должны быть корпоративными, т. е. с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех же конфет и печений.

4. Частичка доброты , например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги, как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.

Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить чай с преподавателем.

Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.

Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание встречи у клиента и они могут потерять смысл.

Ограничение времени

Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем, как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор, а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.

Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить наши бонусы, скидки и акции по времени. Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение 3 дней с момента обращения».

Важно: Применяете ограничение по времени ко всем бонусам и скидкам, так вы можете увеличить в разы количество клиентов, причем вы ничего не теряете, а только выигрываете, т. к. повышается вероятность и скорость встречи без уступок с вашей стороны.

Ограничение вашего предложения по времени - очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей. Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.

Насколько ограничивать время акций, скидок

Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать. Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций - неделю, т. к. им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц может быть нормальным в этом случае.

Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к. процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.

Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом - максимум двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.

Поддержание интереса

Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать, даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая: Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.

И чем больше проходит время, тем больше забываются ваши договоренности и падает ценность товара или услуги. Поэтому давайте разберем, что делать если клиент не приезжает к вам. Возможны 2 случая:

1. Вы договорились о времени, но человек не приехал. Позвоните примерно через 1-3 дня и спросите почему не получилось. Возможно, была уважительная причина и вы сможете продлить срок действия акции. Иначе возможный клиент подумает, что акция уже закончилась и совсем потеряет интерес приезжать к вам.

2. Время скидок и акций прошло Обязательно звоните через 1-3 дня после завершения акции и спросите почему человек к вам не приехал. В зависимости от причины вы смогли бы продлить срок действия акции и поддержать интерес.

Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно, что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.

Важно: Всегда звоните, когда клиент не приехал в назначенный день или в период действия акций и скидок. Звонком вы подогреете интерес и сможете продлить действие акции в индивидуальном порядке, если посчитаете нужным. Во многих случаях повторные звонки помогут увеличить число ваших продаж.

5. Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение - это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации - либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

Как называть стоимость

В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение - если у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.

А также бывают ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:

1. Общение по телефону.

1. 1. Если цена на товары зависит от комплектации, количества или качества и вам нужно сообщить стоимость в разговоре по телефону, то не нужно называть точную. Скажите, минимальную стоимость услуги или комплектации товара с предлогом «от», например: «от 900 руб».

Допустим, вы занимаетесь ремонтом компьютеров на дому и вам позвонили с вопросом: «Сколько стоят ваши услуги?» После того, как вы вывили потребности и рассказали преимущества скажите: «Стоимость ремонта от 450 руб.(ваша минимальная цена), выезд бесплатный и на месте мастер сможет сообщить точную стоимость, т. к. она зависит от многих факторов, которые можно определить во время диагностики». В результате мы не шокируем по телефону высокой стоимостью и у нас есть возможность приехать к возможному заказчику, а значит повысить доверие и шансы, что клиент согласится на сотрудничество.

1.2 Цена на товар фиксированная, качество и комплектация неизменная. Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам, например, в интернет-магазине товаров.

2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к. во время личного общения степень доверия уже максимальная.

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения доверие к вам выше.