Как вернуть товар в течении 14 дней. В течение какого времени можно вернуть купленный товар продавцу по закону
Если Вы купили товар неудовлетворительного качества, то у Вас есть право на возврат товара в магазин. Однако некоторые нерадивые продавцы не хотят принимать товар обратно и не отдают деньги.
О том, как правильно вернуть товар продавцу, какой товар можно вернуть, а какой нельзя, какие есть нюансы при возврате товара, в каких случаях отказ продавца принимать товар обратно правомерен, читайте далее.
Естественно, покупая новую вещь каждый из нас надеется использовать ее долго, но к сожалению, по независящим от нас причинам, попадаются товары ненадлежащего качества.
Право гражданина на возврат товара ненадлежащего качества закреплено Гражданским кодексом РФ и ФЗ «О защите прав потребителей».
Как вернуть продавцу некачественный товар
Как действовать при возврате бракованного товара?
Прежде чем выставлять требования продавцу о некачественном товаре, вы должны выяснить следующие 2 момента:
1) Не истек ли гарантийный срок у некачественного товара?
Законное право каждого гражданина - это возврат товара ненадлежащего качества, если конечно гарантийный срок еще не истек.
Обратиться за восстановлением нарушенного права потребитель может не позднее 2 лет с момента обнаружения недостатков товара.
2) Не входит ли некачественный товар в Перечень технически сложных товаров?
Постановлением Правительства Российской Федерацииот 10 ноября 2011 г. N 924 утвержден «Перечень технически сложных товаров», к которым относятся:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.
В данной статье пойдет речь именно о товаре, который не входит в перечень технически сложных товаров. Более подробно о правилах и сроках возврата технически сложных товаров читайте в нашей статье .
Подробный план действий возврата некачественного товара продавцу в магазин
Мы составили план возврата некачественного товара (не входящего в перечень технически сложных), который поможет любому, даже человеку без юридического образования, с легкостью отстоять свои права:
Первое , что нужно сделать - обратиться к продавцу и рассказать о возникшей проблеме. Зачастую, узнав о сложившейся неприятной ситуации продавец, который дорожит своей репутацией, проблему устранит без письменных обращений, то есть обменяет испорченную вещь или устранить ее недостатки. Возьмите с собой чек, для подтверждения покупки товара именно у этого продавца. Хотя, согласно п.1 ст. 25 Закона о правах потребителей: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.» Факт приобретения товара именно в этом магазине могут подтвердить свидетельские показания, фото- и видео доказательств, иные незапрещенные законом способы.
Если продавец добросовестный и признает что товар его, то свидетельские показания (или другие способы доказательств) могут и не понадобится. Но не стоит забывать, что такие продавцы встречаются редко, как показывает практика, они не соглашаются с тем, что товар покупался у них. Поэтому лучше сохранять чеки, чтобы избежать неприятных ситуаций. Если чека все-таки нет, скорее всего вам необходимо будет отстаивать свои права в службе по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзоре) или в суде.
Что делать, если представитель продавца отказывается принять товар или отказывает в удовлетворении ваших требований, предусмотренных ст.18 Закона «О защите прав потребителя»?
Второе , что вам нужно сделать в случае, если продавец откажет в удовлетворении вашей устной просьбы – написать претензию.
Идя в магазин, возьмите на всякий случай с собой два листочка бумаги и авторучку, чтобы в случае отказа на вашу просьбу, написать претензию. Если вы боитесь что-то забыть указать, то подготовьте претензию заранее в двух экземплярах. Один экземпляр для вручения представителю продавца, а другой – для вас.
На вашем экземпляре вы должны потребовать от представителя продавца расписку в получении, где обязательно должны быть указаны:
- дата получения,
- подпись получателя,
- ФИО получателя.
Как правильно написать претензию на возврат товара ненадлежащего качества
Определенного образца строгой формы для претензии не существует, поскольку ситуации у всех разные и непредсказуемые, но мы для вас разработали элементарный план обязательных пунктов претензии:
1) В правом верхнем углу указываете, кому адресована претензия – руководителю магазина или наименование организации и его адрес, где был приобретен некачественный товар.
3) По центру листа указываете наименование документа заявление или претензия (как вам больше нравится, поскольку в данном случае это слова синонимы и различия в них нет)
4) Ниже идет текст, по какой причине вы просите заменить товар или вернуть деньги. При этом вы должны указать, когда и где был приобретен некачественный товар, мотивировать причину возврата, указать, что вы требуете, ссылаясь на статьи закона.
Что обязательно нужно указывать в мотивировочной части претензии:
- дату приобретения товара,
- место приобретения товара (наименования продавца и его адрес),
- индивидуальные особенности товара (марка, модель и. т.д),
- недостаток товара,
- ваши требования.
ОБРАЗЕЦ претензии о возврате некачественного товара в магазин и его обмене на товар надлежащего качества
Руководителю ООО «Игрушечный мир»
г.Москва пр. Ворошиловский, 234
Иванова Ивана Ивановича
г.Мосвка ул. Пушкинская, 34 кв.23
Претензия
16 января 2017 г. в магазине ООО «Игрушечный мир», расположенном по адресу г.Москва пр. Ворошиловский, 234, мною был приобретен товар - собачка Фрэд "Догони меня", TinyLove по цене 1990 руб. В описании игрушки продавцом заявлено: «Стоит малышу прикоснуться к собачке, и она, как по команде, начинает двигаться, издавая при этом смешные звуки. Фрэд напомнит о себе лаем, если малыш вдруг о нем забудет.
Собачка Фрэд "Догони меня", TinyLove имеет существенные недостатки, при прикосновении она не издает никаких звуков.
Согласно ст.4 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору.При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
На основании изложенного, в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требую заменить купленный мной товар, на товар этой же марки, но надлежащего качества.
В чем отличие "недостатка" товара от "существенного недостатка"
Прежде чем писать в своей претензии слова «недостаток» и «существенный недостаток», вы должны понимать значение этих слов.
Закон «О защите прав потребителей» четко дает понятие этих терминов.
Таким образом, недостаток товара – это несоответствие товара одному из пунктов:
- обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке,
- условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям),
- целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
В свою очередь, существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Что можно требовать от продавца при покупки некачественного товара
Согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков потребитель по своему выбору может требовать:
1) Заменить товар на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2) потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
6) потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Выбрать вы можете любой из вышеперечисленных пунктов, но при одном условии - если недостаток не был оговорен продавцом. Таким образом получается, что если вы покупаете товар по уценке, то эти требования предъявить вы уже не можете, так как продавец уценил товар на основании этих недостатков. Сюда нельзя отнести распродажу, скидки, акции.
Вернемся к плану действий по возврату товара ненадлежащего качества.
К примеру, в устной форме не получилось уладить вопрос, тогда вы подготовили и отдали претензию.
Что делать после вручения претензии?
Ждем 10 дней с момента вручения претензии.
Закон строго оговаривает срок для ответа на претензию – 10 дней.
Возможно продавец, который дорожит своей репутацией,решит уладить вопрос мирно и без лишних проблем ваше право на возврат товара ненадлежащего качества.
Другой вариант - будет назначена независимая экспертиза для выяснения причин ухудшения качественных характеристик товара. В этом случае будьте готовы возмещать стоимость экспертизы, если продавец докажет, что ухудшение произошло по вашей вине.
На мой взгляд, достаточно разумное решение законодателей. Как показывает практика, в последнее время на ряду с недобросовестными продавцами появились и непорядочные покупатели.
К примеру, купил человек компьютер, ребенок залил его водой, что делать? Думает, а отнесу я его продавцу, как некачественный товар. А в результате что получается, мало того, что компьютер останется у вас, еще и за проведение экспертизы придется заплатить.
Поэтому, прежде чем выставлять требования продавцу о некачественном товаре, убедитесь, что вашей вины в ухудшении его качества нет.
Что делать, если вы сомневаетесь в результатах проведенной продавцом экспертизы?
Здесь возможны два варианта:
1) Вы можете провести собственную независимую экспертизу;
2) Оспорить решение продавца в суде.
Что нужно, чтобы оспорить решение продавца в суде?
Составить исковое заявление. В результате, по решению суда может быть восстановлено право потребителя. При этом, истец (покупатель) может выбрать способ восстановления права один из перечисленных в ст.18 Закона «О защите прав потребителя» (вышеуказанные в статье).
Следующим пунктом нашего плана по возврату товара ненадлежащего качества как раз и является составление искового заявления в суд.
Прошу обратить внимание, что обратиться в суд можно не только для оспаривания результатов проведенной экспертизы, но и хотя бы просто потому, что продавец не ответил вам на претензию. Подробно том, как правильно написать исковое заявление о возврате некачественного товара в суд, в какой суд его подавать, нужно ли оплачивать госпошлину и другое, вы можете прочитать в нашей следующей статье исковое заявление о возврате некачественного товара.
Один покупатель вернет товар, а другой задумается, стоит ли тратить время и возвращать некачественный товар продавцу. Вот на это как раз и рассчитывает недобросовестный продавец и снова выставляет на продажу товар с недостатками. Давайте же научимся отстаивать свои законные права.
Наши статьи
Нередко случаются ситуации, когда купленный товар по определенным причинам не подходит покупателю. Причины для этого бывают самые разные: не тот размер или цвет, плохое качество товара, обнаруженное после покупки и так далее. В таком случае вещь становится ненужной, а деньги, потраченные на нее, можно сказать будут пущены на ветер. Знание прав потребителя позволит без проблем возвращать товар в магазин, где он был куплен.
Если обратиться к законодательству, то в 25 статье Федерального закона, который так и называется – закон , можно понять, что каждый покупатель наделен правом обменять или вернуть товар, который ему не подходит по каким-то причинам, на такой же товар соответствующего нормам качества.
Обменять товар можно не позже 14 дней с того момента, как он был куплен. Есть определенные ограничения, которые должны учитываться потребителем:
- товар не должен быть в употреблении, а его товарный вид должен быть сохранен должным образом. Если продавец обнаружит какой-либо дефект или несоответствие вида товара нужному, то он вправе отказать потребителю в возврате или обмене.
- покупатель должен представить чек на возвращаемый товар. Если чека по каким-то причинам нет, то можно прибегнуть к помощи свидетелей, показания которых также будут учитываться в суде, если дело дойдет до него.
- товар не может входить в список товаров, которые нельзя обменять или вернуть.
Перечень товаров, которые не подлежат возврату:
- различные предметы санитарии и гигиены, а также товары для профилактики или терапии заболеваний на дому
- предметы личной гигиены
- парфюмерия
- текстиль
- кабельная продукция
- строительные материалы, которые отпускаются в метраже
- швейные и трикотажные изделия
- посуда и другие кухонные предметы из полимеров
- бытовая химия
- мебель
- украшения из драгоценных материалов или ограненные драгоценные камни
- мотовелотовары и различные агрегаты к ним
- плавательные средства бытового назначения
- различные технически сложные предметы с гарантией (от токарных станков до электронных игрушек)
- гражданское оружие и боеприпасы к нему
- животные и растения
- непериодические издания
Права потребителей урегулированы Федеральным Законодательством. В 25 статьей закона «О защите прав потребителей» указаны основные положения и права потребителей при обмене или возврате товара.
Процедура возврата товара потребителем
Если товар дефектный, то продавец обязан вернуть покупателю деньги!
Продавец обязан которые были уплачены потребителем за товар, если от него поступит требование об этом. Возврат товара может происходить лишь при условии, что купленный товар был дефектным еще до того, как попал к потребителю.
По этой причине между продавцом и покупателем часто случаются недоразумения и о причинах возникновения неисправностей товара. Данный вопрос может легко решиться с помощью проведения специальной экспертизы, которая установит когда и от чего товар стал дефектным. Делается она за счет продавца.
Покупатель наделяется правом присутствовать во время проведения этой а в случае, когда ее результаты его не устраивают – может отстаивать свою правоту в суде. Если по результатам экспертизы окажется, что прав продавец, и судом эти результаты отменены не будут, то покупатель должен будет возместить продавцу расходы, выделенные на определение причины дефектности товара.
В некоторых случаях продавец нарушает условия возврата товара, отказываясь от . Покупатель имеет право оформить претензии в письменном виде. В заявлении указываются обстоятельства, при которых товар был приобретен, обнаруженные дефекты, требования, предъявляемые к продавцу. Один экземпляр заявления принимается магазином или продавцом, на втором продавец отмечает, что заявление принято и возвращает его к покупателю.
Если продавец отказывается от принятия заявления, то его можно отправить заказным письмом по почте. В этом случае, доказательством получения заявления продавцом будет уведомление о вручении. Продавец должен в течение десяти дней, с момента принятия заявления. После этого покупатель обязан вернуть приобретенный товар обратно в магазин.
Потребитель, в некоторых случаях, имеет право требовать не только возврат денег, потраченных при покупке товара плохого качества, но и компенсации других убытков, которые повлекли за собой дефекты покупки, а также возмещение морального вреда.
Товар можно просто заменить…
Различные денежные затраты могут быть аргументированы платежными документами, либо установлены с помощью экспертизы. Оценка морального вреда производится покупателем самостоятельно. В требования могут быть внесены различные растраты на экспертизы, доставку товара и другие издержки, связанные с недоброкачественностью покупки.
Продавец возмещает деньги, полученные от покупателя в виде только в том случае, если он по какой-то причине не может произвести замену этого товара, на аналогичный товар надлежащего качества. Если же товар может быть обменян, то возврат денег происходит только в добровольном порядке.
Нормы, установленные законодательством, хоть и являются положительными, но все-таки они достаточно далеки от совершенства. Среди плюсов можно отметить, что они могут защитить потребителя от низкокачественных товаров и стимулируют активность потребителей, а среди минусов – возможность потребителей злоупотреблять собственными правами и размытость определения некоторых терминов.
Право потребителя на возврат товара урегулировано законом. Продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар в случае, если он не может обменять его на аналогичную продукцию должного качества. Если продавец имеет возможность совершить этот обмен, то вернуть деньги покупателю он может в добровольном порядке.
В тех случаях, когда продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар, к нему можно прийти с составленным заявлением, а если продавец отказывается принимать его – последнее можно отправить по почте и тогда уведомлении о вручении письма будет считаться доказательством получения заявления продавцом.
Возврат товара по гарантии
Любой товар должен иметь гарантию качества
Качество любой продукции должно соответствовать требованиям, которые предъявляются ему определенными нормативными актами для нормальных условий его эксплуатации. Гарантия, даваемая производителем на создаваемую им продукцию, подтверждает то, что она соответствует стандартам. Также гарантия на товар может даваться продавцом, в таком случае ответственность за ее качество полагается на продавца.
В 19 статье указаны предписания закона и понятие гарантии. Следуя этой статье, покупатель имеет право на возврат покупки, имеющей определенный гарантийный срок. Процедура возврата может воспроизводиться разными способами, среди которых:
- осуществление обмена товара с дефектами, на товар надлежащего качества
- снижение первоначальной стоимости покупки
- исправление обнаруженных неисправностей
- возврат денежных средств, уплаченных за товар
Потребитель имеет право выбрать любой из этих способов по собственному желанию. Гарантийный срок отсчитывается с момента продажи товара, а не с момента, когда он был произведен. Гарантия предоставляется с целью возмещения убытков потребителем, который купил товар с изъянами или дефектами. При приобретении товара, который в силу его неисправности не может использоваться по назначению, потребителей имеет право требовать от продавца немедленного устранения неисправностей покупки.
Также он имеет право настоять на проведении экспертизы или потребовать от продавца на предоставление другого аналогичного товара на временное пользование, пока выполняется ремонт покупки. В этом случае гарантия на товар продлевается на время, потраченное на ремонт. При наличии гарантии, покупатель может выдвинуть продавцу следующие требования:
- ремонт товара с дефектами
- возврат денег, уплаченных за этот товар
- если ремонт производился за счет покупателя
- замена товара на аналогичный товар надлежащего качества
- замена товара на аналогичный товар, но какой-то другой модели (при этом происходит перерасчет его стоимости)
- уменьшение стоимости покупки в соответствии с ее изъянами
Права потребителя защищаются законом
Правовые акты обязывают продавца выполнять требования, выдвигаемые покупателем. Также на него возлагаются расходы на обратную доставку покупки. Он не может навязывать покупателю другой товар или ставить ему какие-то собственные условия. Принимая возвращаемый товар, продавец должен составить определенный акт, в котором отмечает эту процедуру.
В согласии с действующим законодательством, товар, в котором были обнаружены дефекты в процессе его использования, может быть возвращен продавцу. Обычно это случается в первые дни после покупки. Если товар был поврежден потребителем при его эксплуатации, либо причиной дефекта покупки стали какие-то непреодолимые условия, то с продавца снимается ответственность за качество товара.
Если причина дефекта не может быть установлена без дополнительных условий, то за счет продавца проводится экспертиза, результаты которой могут быть оспорены в суде.
Гарантия – определенный срок, даваемый производителем на выпускаемую им продукцию. Наличие гарантии у товара является доказательством того, что качество этого продукта соответствует требованиям, выдвигаемым различными стандартами. Гарантия – срок, во время которого товар может быть возвращен продавцу, в случае обнаружения или возникновения его неисправности. Наличие гарантии у товара несколько упрощает процедуру его возврата или замены.
Права потребителя регулируются законом «О защите прав потребителей». Любой покупатель, обнаруживший в приобретенном товаре какой-то дефект, изъян или несоответствие выдвигаемым нормами условиям его эксплуатации, имеет право потребовать от продавца замену товара или Продавец обязан удовлетворить требования покупателя во всех ситуациях, за исключением тех случаев, когда товар стал некачественным по вине покупателя или каких-то непреодолимых условий.
Как правильно отстаивать права потребителю, при возврате и обмене товаров и услуг вы можете узнать из видео:
Каждый покупатель сталкивался с распространенной проблемой: приобретен товар, но оказался не подходящим или просто разонравился. Как же поступить в таком случае? Можно ли вернуть покупку в магазин и не объяснять причины?
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :
Принимающая сторона должна расписаться на Вашем экземпляре, указав дату приема документа, место работы, имя и должность. Если попытка разобраться самостоятельно не увенчается успехом, то .
Также Вы можете обратиться за помощью в Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей . Там Вам могут дать необходимые правовые консультации по досудебному урегулированию спора, а также оказать помощь при подаче искового заявления и защите интересов в судебном порядке.
От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной - в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар - сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей » и «Правилами продажи товаров дистанционным способом» .
Чем они отличаются от обычной торговли?
Согласно Закону «О защите прав потребителей» , сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:
- наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
- данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
- внешний вид товара - фотографии;
- цена, условия доставки и оплаты, если есть - скидки;
- срок заключения договора;
- порядок и сроки возврата.
Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится - магазин проверяют соответствующие органы.
Почему покупатели возвращают товар?
1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца - не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.
2. Товар надлежащего качества
Это уже сложнее - товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность» . У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?
Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней - и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.
Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:
- если он еще не получил товар - то есть в любой момент со дня заказа;
- если с момента получения товара прошло не больше недели;
- если прошло не больше трех месяцев - если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.
Всегда ли делается возврат?
Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:
- сохранить внешний вид и потребительские свойства товара - не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
- сохранить все этикетки и бирки на товаре;
- сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.
Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение - отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.
Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.
Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре - авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя - хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.
Как правильно оформить возврат
1. Если товар ненадлежащего качества - имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:
- потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
- потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы - скидка 10 процентов будет разумной;
- потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
- потребовать вернуть деньги за товар.
Если товар технически сложный - бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.
Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов - отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель - он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы - не спорьте и отдайте деньги.
2. Если товар надлежащего качества - покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег - все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит - кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.
После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.
Возврат денежных средств
Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны - изучите простые правила. В обоих случаях - если товар надлежащего и ненадлежащего качества - деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.
Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно - возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара - это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.
Способы возврата денежных средств:
- Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя - помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя;
- Если платили наличными - отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день - на основании письменного заявления клиента;
- Если платежи проводились с помощью электронных денег - (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) - проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.
Возврат аналогичного товара
Если покупатель хочет получить другой товар взамен - аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.
А что делать с отправленным обратно товаром?
Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.
Как обезопасить себя от возврата
1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества - просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.
2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.
Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании - если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.
4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:
- очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
- не хочет оставлять контактные данные для связи;
- называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.
Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество - легко.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя - и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой - пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах - один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки - обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение - бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное - не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
В мире почти не найти людей, которые бы не совершали покупок в магазинах. Причем каждый покупатель имеет право получить качественный товар. Это регламентировано Законом о защите прав потребителей. В нем указаны и условия, при которых покупатель может вернуть изделие обратно. При осуществлении этого действия нужно также учитывать, что есть определенный срок для возврата или обмена.
Определенные причины позволяют не только получить новый или отремонтированный товар, но и забрать за него деньги. Нужно знать, в каких случаях действуют эти правила, чтобы иметь возможность защитить свои права и получить ту продукцию, которая удовлетворит все ожидания.
Может ли покупатель вернуть товар если он ему не понравился?
Иногда бывает, что купив товар в магазине, дома человек понимает, что он ему не понравится. Возможно, он не вписывается в интерьер, либо не выполняет каких-либо функций, либо просто изменилось мнение, однако присутствует желание его вернуть обратно или обменять. Это сделать вполне возможно согласно закону. В каких случаях такое возможно? Если изделие не понравилось, то покупатель имеет право вернуть его в магазин при следующих условиях:
- это возвратное изделие;
- сохранена целостность упаковки;
- нет следов эксплуатации;
- не прошло 2 недели;
- есть в наличии чек.
Если иметь доказательства покупки, то право на возврат надлежащего товара покупатель имеет и при отсутствии чека. Продавец не обязан принимать изделие и возвращать деньги, если срок для этого уже прошел. Также такие действия происходят в случае выявления дефекта или поломки.
К слову, может также пригодится материал о том, как проводится .
Может ли покупатель вернуть товар без объяснения причин?
Продукцию приобретают постоянно. Не всегда сразу в магазине есть возможность рационально оценить, подходящий ли тот или иной товар. Поэтому законодательством и предусмотрен возврат в течение определенного времени. При этом закон не устанавливает, что нужно в обязательном порядке объяснять причину такого действия.
Изделие может не подойти по любым причинам. Однако если покупатель желает вернуть непродовольственный товар, который относится к возвратным, если он им не пользовался и не прошел установленный срок, то можно это сделать без объяснения причин.
Отказ продавца вернуть покупатель сумму уплаченную за некачественный товар
В случаях, когда изделие оказывается некачественным покупатель вправе требовать вернуть за него деньги. В свою очередь продавец должный выполнить это требование в течение трех дней с момента подтверждения, что изделие действительно некачественное.
Если от продавца следует отказ в возврате оплаченной суммы, то для ее получения в полном объеме нужно составить претензию досудебного характера. Если же отказ данной суммы денег затягивается, то дальнейшими действиями может быть подача иска в суд. Для этого нужно предоставить пакет документов, включая информацию о продукции, о дефекте, о требовании вернуть деньги, об отказе продавца и т.д.
Важно помнить, что если покупатель все же забрал деньги после подачи иска, то его всегда можно отозвать.
К слову, в написано о том, как делается возврат обуви в течении 30 дней (по закону о защите прав потребителей).
В течение какого времени покупатель имеет право вернуть товар?
Итак, в каких случаях покупатель может вернуть деньги за продукцию, было рассмотрено выше. Но возникает вопрос — ? Кроме этого важно знать, сколько времени предусмотрено законом РФ для совершения этого действия.
Закон о ЗПП устанавливает такой срок продолжительностью 14 дней для товаров надлежащего качества. Однако исключение возможно только тогда, если продавец самостоятельно укажет в документах более длительный срок, в течение которого есть такая возможность. Если это некачественный товар, то он равен периоду времени, когда действует гарантия.
Таким образом, права потребителей защищены законом. Даже если изделие покупателю не понравился, то при определенных условия он может обратиться в магазин для его обмена или возврата, включая возможность вернуть сумму оплаченных денег.
