Как работать с клиентами? Эффективное обслуживание. Эффективная работа с клиентами — стратегический фактор развития компании
Работа с новыми и постоянными клиентами требует разных подходов. Любой предприниматель должен сразу решить для себя, хочет он завоевать расположения новых клиентов ил же вкладывать средства для построения отношений с уже существующими клиентами. Естественно, если вы будете правильно работать с клиентами , то сможете гораздо быстрее развить свой бизнес. Для того чтобы завоевать новых клиентов и удержать клиентов, которые у вас уже существуют, нужно воспользоваться ниже приведенными советами, которые расскажут вам как правильно работать с клиентами.
Первый совет по удержанию клиентов – излучайте уверенность и успех. Людям нравиться приобретать товар у победителей. Это придает им уверенности в правильности их выбора. Успех в продаже напрямую зависит от уверенности. На вашем предприятии всегда должен иметь качественный ассортимент новых товаров, так как люди буду воспринимать имеющийся у вас выбор товара как знак вашего успеха. Ваш персонал наравне с вами должны выглядеть всегда уверенными в себе – улыбаться стоять, не сутулясь и вести себя непринужденно.
Второй совет по работе с клиентами – своих постоянных клиентов нужно узнавать в лицо. Существует один очень важный момент в особенностях работы с клиентами – тех, кто приходит к вам уже второй раз нужно узнавать в лицо. Вы должны понимать, что тот клиент, который уже не впервые приходит в вашу фирму, именно вас узнает в лицо и таким образом получается, что он помогает вам в вашем бизнесе. Для него это не так уж и сложно, поскольку вы ассоциируетесь у него с вашим делом. Поэтому вы должны узнавать в лицо постоянных клиентов. Если вам известно имя вашего клиента , то обращайтесь к нему по имени, а если не знаете, то просто кивните ему и улыбнитесь, дайте понять своему клиенту, что вы его узнали.
Третий совет по удержанию клиентов – разговаривайте со своими клиентами на их языке. Люди любят делать покупки у тех продавцов, с которыми они ощущают себя более комфортно. Есть много способов позволить своим клиентам этот комфорт, к примеру, умение разговаривать с новыми и постоянными клиентами на их языке.
Четвертый способ работы с клиентами - разговаривайте со своими клиентами. Вы может поговорить с ними о чем угодно, например, о погоде или обсудить местные новости и так далее. Неважно о чем именно вы начнете разговаривать с клиентом, главное начните этот разговор.
Пятый способ удержания клиентов – предложение дополнительных услуг. Например, к вам пришел покупатель и хочет найти определенный товар. Возможно, что он очень быстро отыщет интересующий его товар, но возможно он и не совсем еще знаком с вашим магазином, тогда для этого ему понадобиться гораздо больше времени. Тогда вы, как продавец, не должны оставлять своего клиента, а предложить ему помощь.
Еще один вид дополнительных услуг, которые вы может предложить своим клиентам – это, к примеру, унести покупки в автомобиль, вызов такси и так далее. Таким образом, вы сможет удержать клиента и дать ему возможность приобрести то, что он хочет.
Такая особенность работы с клиентами позволит вам не только приобрести
Работать с ушедшими клиентами следует так же, как и с новыми покупателями. Желательно использовать персонализированный подход и оправдывать ожидания каждого психологического типа потребителей.
Разберу, где в кейсе из предыдущей статьи автор сделал избыточные допущения и где можно было добиться большего эффекта.
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.
Не ставьте завышенные цели
Изначальные ожидания по доле возврата ушедших клиентов в 10 процентов завышены. Ожидать конверсию открытия писем в 20 процентов тоже нереалистично. Среднее значение открытия писем при рассылке по «спящей» базе на практике составляет три процента.
Почему автору кейса не удалось достичь даже такого показателя? В данной ситуации одной рассылки было недостаточно. Требовалась серия писем, чтобы вновь привлечь внимание клиентов. Они бы дали минимальные три процента открытия писем на первом этапе.
Затем процент открытий можно было бы увеличить, если экспериментировать с различными заголовками и искать работающий для выделенной базы клиентов.
Сначала выясняйте мотивацию клиентов, а потом возвращайте их
Основная ошибка автора кейса в том, что первую рассылку сделали без предварительной подготовки: не продумали, что предлагать клиентам, чтобы они вернулись. Прежде чем отправлять письма, необходимо определить мотивы потребителей и те выгоды, которые они получат, если совершат покупку. Если Вы не знаете эти мотивы, то играете в лотерею, а не управляете спросом и лояльностью клиентов.
Выяснить, почему одни покупатели становятся постоянными, а другие уходят, в компании решили только после всех сделанных ошибок. Хотя именно с этой здравой мысли и следовало начать первый этап реанимации базы.
Ориентируйтесь на психотипы клиентов
Интервью, которые провели в компании, дали отличный результат: была определена причина, из‑за которой клиенты не возвращаются после первой же покупки. Люди не покупали вновь лишь потому, что не запомнили бренд. Работа над узнаваемостью бренда необходима, если Вы хотите сохранить лояльность потребителей и исключить случайные переходы к конкурентам.
Один из приемов повышения узнаваемости - программы лояльности. Сегментируйте клиентов по степени лояльности и предложите каждой категории различные условия сотрудничества.
Приучить текущих клиентов пользоваться только сайтом компании - прекрасная идея. Однако важно держать в уме психотипы клиентов и присущее каждому из них поведение.
Причина нелояльности клиентов не всегда кроется в особенностях продукта и компании. Порой сами потребители не желают долгосрочных отношений. Британский маркетолог Найджел Пирси выделил два измерения отношений с клиентами: краткосрочные или долгосрочные, близкие или «на расстоянии». На основе этих критериев он делит потребителей на четыре типа.
Изучите психотипы по Пирси и определите наиболее приемлемые отношения с каждым из покупательских сегментов. И помните, что как минимум 18 процентов клиентов все равно уйдут к конкурентам при первой возможности. Поэтому планируйте, что пятая часть разовых клиентов никогда к Вам не вернется.
Автор кейса как раз и описывает такую ситуацию, когда часть клиентов по непонятным для компании причинам становятся лояльными, а часть совершают всего одну покупку и уходят. Пирси объясняет подобное поведение особенностями характера.
Изучайте психологию потребителей
Одни клиенты хотят от вас долгосрочных отношений, другие - краткосрочных. Нужно уметь их различать. Долговременные отношения необходимы «искателям отношений» и «лояльным клиентам».
«Искатели отношений» - характерный тип клиентов на b2b-рынке. Например, медицинские центры и страховые компании. Подобные альянсы несут прибыль страховщику и медицинским клиникам.
На b2c-рынке представители этого типа клиентов соглашаются сотрудничать с теми, кто быстрее предложит нужный продукт. Они не хотят тратить время на поиск и анализ альтернативного поставщика. Готовы терпеть некачественное обслуживание. Это самые ценные клиенты.
Пример
Дочернее предприятие финской компании «Калтор» установило партнерские отношения с компанией «Столт си фарм». Вместе разработали 30 программ, направленных на снижение затрат, укрепление дисциплины, улучшение качества продукта и информационного обмена. Обе компании сэкономили.
«Амазон» собрал информацию о книжных предпочтениях клиентов и отправил им аннотации на уникальные издания, подобранные с учетом их интересов. В ответ клиенты писали отзывы. Это стимулировало продажи. Такое партнерство развито и в российской книжной индустрии.
«Лояльные потребители» тоже хотят долговременных отношений, но не близких. Они не будут делиться личной информацией, не будут участвовать в глубинных интервью, давать обратную связь о новой услуге, искать новые идеи для бизнеса. Но не будут и менять поставщика при более выгодном предложении.
Это не означает, что на них не нужно обращать внимания, заботиться о качестве обслуживания. Будьте внимательны к ним, они требуют минимум усилий с Вашей стороны.
Пример
Универсальную систему распознавания клиентов внедрили сервисы такси «Яндекс. Такси» и Uber. Водители после поездки оценивают пассажиров, присваивают им рейтинг. При следующем заказе пассажиру с низким рейтингом могут предоставить такого же водителя.
Краткосрочных отношений ищут «эксплуататоры отношений» и «разовые потребители». Первые будут по максимуму использовать отношения до тех пор, пока им не подвернется более выгодная сделка.
Представители такого типа потребителей считают, что любые программы лояльности, например система скидочных карт, направлены не на улучшение обслуживания, а на выманивание денег. Они хотят получить выгоду за свою лояльность. Попросите их заполнить анкету, и они это сделают, если Вы посулите им что‑то взамен.
Чтобы удерживать «эксплуататоров отношений» как можно дольше, компании разрабатывают программы лояльности с разграничением статуса клиентов и предоставляющие больше льгот более статусным.
Пример
Компания «Аэрофлот» разработала программу лояльности «Аэрофлот бонус». Путешествуя с компанией, Вы получаете золотую или серебряную карту. У держателей карт есть привилегии: бесплатный провоз дополнительного багажа, свободный проход в зал ожидания для пассажиров бизнес-класса, приоритет при бронировании билетов и регистрации, зачисление от 20 до 50 процентов элитных миль за перелет.
«Разовые потребители» ищут низкие цены, не привязываются к какому-то одному поставщику - «сегодня здесь, завтра там».
Пример
В Москве несколько фитнес-клубов объединились и создали единый абонемент, по которому клиенты могут посещать любой клуб ассоциации в любое время. Это удобно, если работаешь и живешь в разных частях города. Отличный продукт для тех, кто не желает долговременных отношений и легко переходит от одного поставщика к другому.
Определите, к какому психотипу относится клиент
- как давно была последняя сделка - чем меньше времени прошло, тем выше вероятность повторной покупки;
- сколько было сделок за период - чем больше покупок было в прошлом, тем выше вероятность покупок в будущем;
- сколько было потрачено на сделки - чем больше было потрачено на покупки, тем выше вероятность повторного заказа.
Показатели рассчитывайте за период, который наиболее точно отобразит нужные данные. Возьмите выборку за год и разделите на кварталы. Если разбить всех клиентов по давности последней покупки и по количеству сделанных покупок на несколько групп, то можно построить матрицу активности клиентов:
- новички - совершили одну покупку недавно;
- одноразовые клиенты - совершили покупку давно и забыли;
- растущие клиенты - лояльные, делают заказы с определенной периодичностью;
- потерянные клиенты - «эксплуататоры отношений», раньше покупали регулярно, но потом перестали;
- VIP-клиенты - «искатели отношений», постоянные покупатели, лояльные, преданные.
Потерянные клиенты - самый важный показатель в матрице «Давность». Чем больше времени прошло с момента последней покупки, тем ниже вероятность следующей. Чтобы не терять новых клиентов, но и не быть слишком навязчивыми, отследите в CRM, через какой промежуток времени большинство из них совершают вторую покупку. Как только срок приближается, а клиент не покупает вновь, отправляйте напоминание, делайте привлекательное предложение.
Не зацикливайтесь на одной аудитории
Я бы не рекомендовала полностью менять оформление и свойства рассылок, опираясь на базовую аудиторию «женщины 35–40 лет, с детьми и постоянным доходом». Подходите к клиентской базе дифференцированно и действуйте в соответствии с ожиданиями каждой категории. Например, сохраните яркий современный дизайн для молодых людей, если он привлекает их внимание, и добавьте сдержанный для зрелой аудитории.
Отличная идея использовать современные каналы коммуникации: мессенджеры, мобильные приложения, телефон. Эти тренды набирают обороты и становятся двигателями продаж.
Сколько клиентов должен привлекать ваш сайт?
Наилучшей конверсии добиваются турагентства, консалтинговые и кредитные компании. Хуже всего обстоят дела в здравоохранении и образовании: приток клиентов с посадочных страниц не достигает 10 процентов даже у лидеров рынка. Такие результаты получила исследовательская компания Unbounce, проанализировав сайты 2500 брендов.
Эксперты выясняли, какие показатели конверсии можно расценивать как высокие, средние или низкие по рынку. Так как процент лидогенерации зависит от деятельности организации, показатели разбили по отраслям. Компания Unbounce определила наилучшие показатели по отраслям, выше которых никто не поднимался.
Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.
Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов - это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.
Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.
Типы менеджеров
В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:
- Менеджер-меланхолик . Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
- Эрудированный менеджер . Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
- Исполнительный менеджер . Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.
Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.
К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.
Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер - играть на эмоциях или психологических факторах клиента - это его задачи.
Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.
Навыки и качества
К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.
В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.
Но стандартно требуются знания:
- теории менеджмента и основ маркетинга;
- основы администрирования;
- деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
- , договоров и различных документов;
- умение разрабатывать и вести презентации;
- регламента работы фирмы;
- основы действующего законодательства;
- основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
- основы современных связей и коммуникаций.
Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:
- работоспособность и стрессоустойчивость;
- неконфликтность;
- умение вести переговоры по телефону;
- обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
- хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
- способность работать в команде придерживаясь регламента компании.
А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.
Обязанности
Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.
Существующие и новые клиенты
В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.
Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и , расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.
Ассортимент товара
Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и . Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).
Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.
Анализ рынка
Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.
Изучение конкурентов
Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок.
Тем не менее, менеджер - это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.
Поддержка связей
В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.
Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании . В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.
Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший ).
5 votes
Работа с клиентом - один из важнейших аспектов любого бизнеса. Ведь не зря говорят: Существует только один босс. Потребитель. И он может уволить любого из компании, начиная с руководства, просто тратя деньги где-то еще.
Не так давно я увидел 10 правил по работе с клиентом от Карла Сьюэлла. Предлагаю вам прочитать их и обсудить.
1) Заставляйте клиентов возвращаться
Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.
Считаю это самым правильным подходом! Очень печально видеть бизнес, который ставит своей целью быстрее срубить бабла с большого количества людей и свалить. Но радует что таких "бизнесов" с каждым годом становится все меньше и меньше.
2) Система, а не улыбки
Очень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.
Немного дополню этот пункт, очень важно строить масштабируемые системы и процессы. Ни в коем случае нельзя использовать механизмы, которые работают только при текущем объеме заказов/производства. Ведь когда вы начнете расширятся, все такие "механизмы" обернутся против вас.
3) Обещайте меньше, делайте больше
Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает слишком много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.
В точку! Всегда делай больше чем тебя просят, я думаю вы сами иногда были в такой ситуации, когда компания делала для вас больше требуемого. Приятно, не правда ли?
4) Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да»
Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.
Нет слову нет Всегда ищите возможность удовлетворить запросы ваших клиентов, а если такой возможности нет - сообщите это более мягко, не используя слово "нет"
5) Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами
Вам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.
Такого департамена у меня не было, но буду иметь в виду
6) Нет жалоб? Что-то не так
Жалобы – это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.
Обоснованный отрицательный отзыв несет не меньше пользы чем положительный! Изучение критики - это прекрасный способ повысить качество вашего продукта или услуги.
7) Измеряйте все
Все поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.
Планирование, планирование, и еще раз планирование. Всего не просчитаешь, но почти все можно.
Зарплаты несправедливы
Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.
Поддерживаю методику "оклад+премия", у человека всегда должна быть мотивация работать лучше и лучше.
9) Будьте вежливы
Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.
Без комментариев, невежливое отношение к клиенту - ужасная черта.
10) Бенчмаркинг
Крадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других сфер деятельности. Даже если вы продаете машины, это не значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.
Импортирование и адаптирование опыта другой отрасли в своем проекте - отличный способ оставить конкурентов позади
Работа с клиентами требует соблюдения определенных принципов, благодаря которым можно добиться желаемого эффекта. Некоторые принципы работы с клиентами оправданы в любой сфере деятельности и необходимы на всех этапах взаимоотношений.
Индивидуальный подход
Это словосочетание уже стало сегодня довольно избитым, но если не просто формально руководствоваться данным принципом, можно добиться действительно значимых результатов. Принцип индивидуального подхода - это поиск конкретных решений для конкретного клиента, возможность отступить от стандартов.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами!
Именно этот принцип позволяет свести воедино желание клиента получить определенные товары и услуги и его финансовые возможности, благодаря ему клиент чувствует заботу о себе, и ради этого ощущения при случае вновь обратится именно к вам.
Комплексные услуги
Все методы работы с клиентами направлены в итоге на то, чтобы клиент покупал товары или услуги, и по возможности делал это чаще. Отличным вариантом является соблюдение принципа комплексности услуг. Необходимо предлагать не только товар, но и обслуживание, не только одну услугу, а целый ряд, чтобы полностью удовлетворить потребности клиента.
Профессионализм и доверие
Клиент обращается за определенными услугами, потому что хочет получить профессиональную помощь, или же он покупает товар, желая быть уверенным в его качестве. Необходимо убедить клиента в своем профессионализме, вызвать его доверие. Для этого важно соблюдение сроков, прозрачность работы, качественное исполнение каждого этапа, полноценное информирование клиента.
Личностный подход
Важно помнить, что даже если клиент является юридическим лицом, взаимодействие с обычным человеком, который является неповторимой личностью. Важно подчеркнуть, что вы уважаете клиента и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.
Схемы работы с клиентами на каждом этапе
Существуют определенные схемы работы с клиентами на разных этапах взаимодействия. Самым важным этапом является первый контакт, когда клиент еще только настроен на сотрудничество и может в любой момент поменять решение. На этом этапе важно быть максимально пунктуальным, не переносить и не откладывать встречи с клиентом, заранее узнать его имя и другую информацию о нем как можно тщательнее подготовиться к презентации.
Идеально, если клиент уже имеет выраженное желание воспользоваться вашим предложением и возможность сделать это. На практике чаще встречается противоположная ситуация, в которой необходимо применять определенные методы воздействия на клиента. Например, если он не обладает достаточными средствами, можно предложить ему возможность кредита, рассрочки, скидки. Если же средства есть, но он колеблется, нужно сделать предложение еще более привлекательным: пообещать какой-либо бонус, дополнительные услуги.
Когда договор уже заключен, наступает этап исполнения. Очень важно не потерять клиента нарушениями сроков или некачественной работой, так как один довольный клиент может привести несколько новых или стать постоянным, анедовольный клиент -оставить негативный отзыв и испортить репутацию компании. В связи с этим, важно поддерживать хорошие отношения с клиентом, информировать и поздравлять клиента, докладывать об успешном выполнении определенной части работы, вовремя разрешать все возникающие вопросы.
Как сделать клиента постоянным?
Система Класс365 помогает выстроить эффективное взаимодействие с клиентами на всех этапах работы. Преимуществами Класс365 являются:
- быстрая подготовка коммерческих предложений и необходимой документации
- ведение полного досье на клиента
- система комментирования взаимоотношений с клиентом для сохранения более подробной информации
- распределение задач по сотрудникам и отслеживание хода их выполнения
- система внутренних коммуникаций и уведомлений о важных событиях
- возможности email- и sms-рассылки
Обладая полной информацией по каждому контрагенту вы без труда сможете использовать индивидуальный подход и подбирать для клиентов наиболее выгодные условия сотрудничества. Обзавестись постоянными клиентами очень просто. Для этого понадобиться всего лишь 15 минут на установку и освоение в онлайн-программе Класс365!
Воспользуйтесь шансом подключиться и работать в онлайн-программе для автоатизации бизнеса Класс365 совершенно бесплатно.
