Развитие дополнительных услуг в туризме. Как учитывать сопутствующие услуги в туризме
Точное определение туристского продукта дает закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.
По мнению некоторых авторов, данное определение не соответствует общепринятым международным определениям, регламентированным Всемирной туристской организацией ВТО, полноправным членом которой является Россия, в ряде же случаев противоречит Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме.
В свою очередь закон дает определение тура, как комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия.
Основываясь на законе о туристской деятельности большинством авторов учебных пособий по туризму дается определение туристскому продукту, как совокупности вещественных (предметы потребления), и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.
В тоже время туристский продукт это экономическая категория, и он в отличие от туристских услуг способен принимать форму товара. Услуга как таковая может быть приобретена и потреблена только в месте ее производства, в то время как турпродукт может быть приобретен по месту жительства, а потребляться только на месте производства туристских услуг.
С точки зрения маркетинга, по своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров -- 25%), а также особенность потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.
Туристским продуктом считается услуга или комплекс услуг (не менее двух), связанных между собой и разных по своим функциональным особенностям. Основным и массовым турпродуктом фирм-туроператоров является тур, т.е. путешествие по определенному маршруту на основе комплексного обслуживания.
По мнению специалистов в области туризма, туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Структура туристского продукта
Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер и предлагается в серийную продажу. Отличительная черта туристского продукта от туристского пакета состоит в том, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, или если точнее, обязательная часть тура.
Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Структура туристского пакета
Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Каждый турист, приходя в туристское бюро, выбирает свой объект независимо от масштаба территории. Для одного -- это страна, для другого -- регион, для третьего -- конкретный населенный пункт. Независимо от индивидуального интереса потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту -- туристскому центру. Туроператор обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница и т. д.
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.
Услуги размещения - это услуги конкретной гостиницы, которая предлагается туристу для размещения на время путешествия. Порядок размещения в гостиницах различается в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания:
- - ВВ - размещение + завтрак;
- - НВ - полупансион: размещение + завтрак + ужин;
- - FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин
Выкупая комбинацию ВВ или НВ, турист получает свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.
Трансфер -- доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом. Пакет подразумевает обязательность туристских услуг и это отличает его от туристского продукта. Приобретая пакет, включающий обязательные базовые элементы, турист не только получает значительные скидки от туроператора (поскольку он приобрел серийный туристский продукт туристского предприятия), но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно -- непосредственно в туристском центре.
Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур.
При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;
экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;
спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;
визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.
Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).
Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Инклюзив-тур.
Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.
Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.). Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:
- в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
- турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
- больше возможности показать привлекательность своего продукта.
Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, называемых жизненный цикл продукта (рис.1.3).
Этап выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.
Этап роста. В этом периоде новинка, если она пользуется спросом на рынке, удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте сбыта и прибыли. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки турпродукта конкретной фирмы, а не на мотивацию потребителей купить и опробовать данный турпродукт. На этапе роста количество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает. В этом периоде рынок становится привлекательным для конкурентов, но благодаря действию эффекта масштаба цены на услугу могут снизиться.
Этап зрелости. Зрелый продукт - это уже прочно утвердившийся на рынке турпродукт. Темпы сбыта его могут продолжаться увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар или услугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.
Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.
Массовое производство и применение новых технологий позволяют снизить уровень цен и сделать турпродукт наиболее доступным для каждого.
Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм.
Рис. 1.3. Жизненный цикл продукта
В литературе по туризму дается определение туру, как первичной единице туристского продукта, реализуемой клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Обратив внимание на структуру тура можно определить, что он состоит из туристского пакета с полным комплексом услуг на маршруте и в конкретно определенные сроки (рис. 1.4).
Как уже отмечалось выше, туризм относится к непроизводственной сфере, т.к. услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках.
Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:
- 1. Неосязаемость
- 2. Неразрывность производства и потребления
- 3. Изменчивость
- 4. Неспособность к хранению
Рис. 1.4. Структура тура
Однако турпродукту наряду со специфическими характеристиками услуг присущи отличительные особенности:
- · в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделен достаточно четко выраженные туристские зоны (например, «солнце море» -- Кипр, Греция, Турция; «отдых -- лечение» -- Карловы Вары, Баден-Баден, «спорт» -- Словакия, Австрия, Швейцария, Камчатка) и т.д.;
- · турпродукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;
- · покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления турпродукта;
- · турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристского предприятия будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса -- низкие цены, различные дополнительные услуги и пр.;
- · значительное влияние на качество турпродукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя -- погода, природные условия, политика, международные события и др.
Качественно и количественно туры могут быть охарактеризованы набором показателей представленных на рис. 1.5.
Рис. 1.5. Характеристики тура
Туристский продукт обладает определенными потребительскими свойствами и специалистами в области туризма выделяются несколько основных:
- · обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
- · надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
- · эффективность - достижение наибольшего эффекта для туристапри минимизации его расходов;
- · целостность - завершенность турпродукта;
- · ясность, простота в эксплуатации -- потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;
- · гибкость - турпродукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть «ориентированным на разных потребителей;
- · полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.
Необходимо заметить, что всеми этими свойствами турпродукт будет обладать только в том случае, если будут соблюдены определенные принципы гостеприимства, и зависит это в первую очередь от персонала туристской фирмы:
- · создание положительного образа туристской местности, организаций, обслуживающих туристов;
- · стремление обслуживающего персонала к оказанию максимального внимания к пожеланиям и просьбам туриста;
- · предоставление полной информации о возможностях отдыха, развлечений и т.д.;
- · благожелательное отношение к туристам, которое должно бытьвозведено в принцип обслуживания.
Надо заметить, что создание положительного образа туристской местности зависит не только от обслуживающего персонала турфирмы. Большую роль в создании положительного образа туристской дестинации играет также местное население. Поведение жителей населенных пунктов, через которые проходит маршрут путешествия, их благожелательное или не очень отношение к туристам, образ жизни и многие другие аспекты влияют в большой степени на создание положительного образа туристской местности. Не последняя роль здесь отводится государственной и региональной власти и органам местного самоуправления, которые проводят, или по крайней мере должны проводить политику развития туристской индустрии, создавать привлекательные условия для развития туристской отрасли, принимать участие в развитии инфраструктуры туризма.
Сопутствующие услуги относятся к туристической деятельности (и соответственно, подпадают под действие Закона о туризме), если они связаны именно с туризмом. Например, если речь идет об организации индивидуальных экскурсий.
А вот если компания предоставляет такие услуги, как переводческие, организует походы в театр, реализует специальную литературу для туристов - все эти услуги не являются туристскими.
Особенности заключения договора
Оказывать сопутствующие услуги в туризме можно по договору возмездного оказания услуг или по агентскому договору.
Если компания оказывает туристские услуги в качестве агента, например, при организации индивидуальных экскурсий, то в этом случае необходимо соблюдать требования, предъявляемые к подобным договорам.
Турагент взаимодействует с туроператором на основе ряда договоров (договора поручения, комиссии агентского договора). Наиболее вариантом отношений туроператоров и турагентов является агентирование.
В соответствии с пунктом 1 статьи 1005 Гражданского кодекса РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала (в этом случае договор близок к договору комиссии) либо от имени и за счет принципала (в этом случае договор близок к договору поручения).
Договор с туристом может быть заключен турагентом от собственного имени либо от имени туроператора, чей продукт турагент реализует и чьи интересы он представляет. Но, как правило, турагент действует от собственного имени. В этом случае помимо полного и сокращенного своего наименования, почтового и фактического адреса турагент должен указать в договоре информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу услуги по договору, является туроператор.
Если компания не оказывает услуги туристам, а, например, продает им специализированную литературу или занимается переводческой деятельностью, то в этом случае можно возмездного оказания услуг. По такому договору исполнитель обязуется по заданию оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 Гражданского кодекса РФ). Существенными условиями являются те, которые определяют конкретный вид оказываемой услуги. Не является существенным условие о цене оказываемых услуг. При отсутствии в договоре такого условия цена определяется по правилам пункта 3 статьи 424 Гражданского кодекса РФ (п. 54 постановления Пленума ВС РФ № 6, Пленума ВАС РФ № 8 от 1 июля 1996 года).
Денежные расчеты
Сопутствующие услуги могут оплачиваться как по безналичному, так и по наличному
Для расчетов между физическим и юридическим лицом лимит наличных расчетов не А вот если расчеты осуществляются между юридическими лицами, лимит по ним - 100 000 руб. (Указание от 20 июня 2007 г. № 1843-У).
При этом в настоящее время компании стараются применять новые формы расчетов, например, принимать оплату:
С помощью международной платежной системы Рay Рal;
Через терминалы оплаты;
Кроме того, часто используются различные маркетинговые ходы, когда продаются специальные подарочные карты на индивидуальные экскурсии, предоставляются скидки на последующие услуги компаний.
Система налогообложения
Компании, оказывающие сопутствующие услуги в туризме, могут выбрать как общий режим налогообложения, так и специальный - применять упрощенную
По общему правилу упрощенная система налогообложения является более поскольку предполагает уплату меньшего количества налогов. Вместе с тем возможны следующие налоговые риски.
Так, если компания предоставляет скидки, следует помнить, что они не упомянуты в исчерпывающем перечне расходов, которые могут быть признаны при такой системе налогообложения (п. 1 ст. 346.16 Налогового кодекса РФ).
А если организация помимо основной деятельности оказывает клиентам различные сопутствующие услуги, в том числе реализует туристскую литературу, например альбомы-путеводители, их стоимость включается в состав расходов по правилам, установленным для признания расходов на товары.
В этой связи, выбирая ту или иную систему налогообложения, необходимо:
Взвесить предполагаемые доходы и расходы компании;
Рассмотреть, какую систему налогообложения применяют контрагенты;
Предусмотреть возможные риски, связанные с признанием расходов на упрощенной системе налогообложения.
Подводные камни при оказании сопутствующих услуг
При реализации сопутствующих услуг следует помнить, что при работе с физическими и юридическими лицами могут возникнуть различные риски. Прежде всего эти риски связаны с тем, что услуги не оказаны надлежащим образом. В этом случае клиенты могут обратиться в суд, и уже он будет решать, на чьей стороне правда.
Например, в определении краевого суда от 17 сентября 2012 г. № 33-8229 суд встал на сторону оказывающего туристские и сопутствующие услуги. Суд признал, что истцы обладали достаточной информацией о предоставляемой услуге и возможной замене отеля. В этой связи отсутствуют основания для удовлетворения исковых требований о взыскании убытков.
Но в другом судебном решении, в кассационном определении Верховного суда Республики от 3 августа 2011 г. № 33-2743/11 , суд взыскал с турагента убытки, возникшие у туристов в связи с оплатой стоимости турпродукта по договору о реализации туристского продукта, проезда посредством железнодорожного транспорта, комиссионного сбора при сдаче железнодорожных билетов и проживания.
Разграничивать в договорах с юридическими и физическими лицами меры за оказываемые услуги;
Определять четко, какая сопутствующая услуга оказывается;
Определять возможные штрафные санкции в случае нарушения компанией своих обязательств;
При заключении договоров с третьими лицами привлекать их к субсидиарной ответственности.
Возможны также риски споров с налоговыми органами.
В качестве примера можно назвать постановление Одиннадцатого апелляционного суда от 11 июля 2012 г. № А72-9330/2011.
В ходе проверки налоговым органом установлен факт занижения дохода заявителя, полученного от осуществляемой турагентской деятельности и подлежащего налогообложению в соответствии со статьями 346.15 и 346.18 Налогового кодекса РФ.
Обжалуя решение налогового органа, заявитель ссылается на то, что налоговый орган ошибочно не принял во внимание его расходы (расходно-кассовые ордера, выписанные в процессе бронирования тура на скидки клиентам, уменьшающие стоимость туров). Доводы заявителя отклонены судом. Поскольку по результатам проведенной налоговой проверки установлено, что в нарушение пункта 1 статьи 346.15, пункта 1 статьи 346.18 Налогового кодекса РФ неверно определен состав доходов при налоговой базы по упрощенной системе налогообложения за 2008, 2009 годы.
Таким образом, оказывая сопутствующие услуги, следует правильно определять доходы на основании первичных документов и условий договоров.
Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.
Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. При формировании тура важно учитывать психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение. И не потому, что он скряга, хотя, впрочем, и такие встречаются. Трата денег – неотъемлемое удовольствие, но на отдыхе. Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению. Он их копил целый год, а в отпуске или туристической поездке с удовольствием тратит достаточно легко и бездумно, хоть на неделю-другую освобождаясь от тягот экономии. Следует однако, помнить, что какие бы дополнительные услуги не были включены в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого клиента.
Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:
Экскурсионные (посещение музеев, выставок, памятников архитектуры за дополнительную оплату). Так, в основном пакете услуг классического экскурсионного тура в Париж, не включено посещение Эйфелевой башни, Лувра, прогулка на катере по реке Сена, посещение Диснейленда – однако эти услуги пользуются широким спросом у туристов и потому практически всегда есть в списке дополнительных услуг;
Транспортные (трансфер, аренда автомобилей и т.д.);
Спортивные и курортные услуги (например водные виды спорта, посещение саун, аренда теннисных кортов и т.п. не всегда включается в основной пакет и предлагается курортными отелями за дополнительную оплату);
Услуги питания (когда в основном туре оплачены только завтраки, или полупансион и т. д.);
Услуги анимации и многое др.
Так, международная гостиничная конвенция, требует, чтобы гостиничные предприятия четко прописывали те услуги, которые входят в оплату за номер (основной комплекс услуг) и которые предоставляются за дополнительную плату. В заказных турах турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. В этом случае широкий спектр услуг, который в групповых турах входили бы в комплекс дополнительных, оказывается в основном пакете. Наиболее яркий пример, когда классический набор дополнительных услуг включается в основной пакет – предложения туроператоров по отдыху в курортных отелях по системам «все включено» (ALL) и «ультра все включено» (UALL), характерные для дорогих 4-х и 5-ти здездочных гостиниц в Турции, Египте, Тайланде и др.
Под услугами с учетом положений статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации и Закона РФ «О защите прав потребителей» понимается совершение за плату по заданию гражданина для удовлетворения его личных (бытовых) нужд определенных действий или осуществление определенной деятельности, направленное на получение (достижение) соответствующего положительного результата (эффекта).
Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга - результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих.
Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от политэкономического содержания различают услуги нематериального и материального характера.
Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.
Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.
Услуги туристские нематериального характера:
услуги транспорта;
услуги санаторно-курортных учреждений;
услуги здравоохранения;
услуги просвещения;
услуги общественных организаций;
услуги государственного управления.
Услуги материального характера реализуются в сфере обращения
продукта и выступают как услуги производственного назначения.
Услуги туристские материального характера:
услуги непассажирского транспорта;
заготовки;
услуги торговли;
услуги жилищно-коммунального хозяйства;
бытовые услуги.
Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги, и они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно.
Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.
Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства.
Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже — «Лидо», «Фоли Берже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве — Большого театра, т. е. потребление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом месте мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно останутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличает
специфический местный колорит. Это не значит, что туристы не пользуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ремонту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в состав потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.
В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразделяются:
На целевые туристские услуги;
Инфраструктурные услуги.
Целевые туристские услуги — туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия.
Инфраструктурные услуги — услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные.
По роли в структуре туристского потребления различают:
— основные туристские услуги;
— дополнительные туристские услуги;
— сопутствующие услуги.
Основные и дополнительны туристские услуги
Основные туристские услуги
— целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр —
место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой — в Крым, а третий — в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного — это страна, для другого — регион, а для третьего — конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту – туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе — это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.
Транспорт —
средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния — поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.
Услуги размещения
— это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.
ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.
Гостиницы -
главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг.
В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.
В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.
Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:
Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.
Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан па самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.
База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.
Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.
Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение.
Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся 1 приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.
Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегмента рынка.
Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: peкpeационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а так прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.
Гостиница курортная конгрессная
- предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для поведения конгрессов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля игры в гольф, горнолыжные склоны и т. д., а также специальную службу досуга.
Дача
- второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог - основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.
Двор постоялый - старейшие предприятия сферы гостеприимства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещение и питание.
Деревня экологическая - социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных для России средств размещения (изба) и питания. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.
Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.
Кемпинг - лагерь для авто-, мото- ,велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.
Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги: Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.
Первые мотели появились в США в 50-е гг. XX века, когда Кем-моно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов - «Холидей ИНН». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.
Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный отель в мире - «Ambassador City Jomtien» находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5 100 номеров.
Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.
Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залам для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п..
Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.
Отдых и пища - неотъемлемые элементы человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной.
Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом.
Трансфер —
доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.
Строго говоря, трансфер — это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно — непосредственно в туристском центре.
Дополнительные туристские услуги
— целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии — от тайского массажа до подводной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг.
К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.
Экскурсия excursion
может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.
Экскурсионная деятельность - деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).
Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем - «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурсия).
Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).
В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах обходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача) овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.
Умение видеть, как эстетическое восприятие
сводится к умению воспринимать архитектурные массы, краски, линии всякого рода, группировки масс, красок, линий и их комплексы в условиях перспективы, света, воздуха, угла зрения.
Умение видеть, как историческое восприятие
заключается следующем: во-первых, надо уметь найти в экскурсионном объекте типичные черты и особенности историко-культурного характера; во-вторых, надо уметь определить наслоения в экскурсионном объекте, сделанные временем его эволюцию; в-третьих, надо уметь найти исторические факты в монументальных и музейно-исторических памятниках — задача, всегда требующая больших знаний и навыков
Материал экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа
экскурсантам прививает экскурсовод.
Одна из задач экскурсии — выработать у экскурсантов отношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.
Дать оценку - значит составить представление о ком-либо, чем-либо, определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь, признать чьи-то достоинства, положительные качества.
Оценка экскурсии - это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод.
Отношение к экскурсии нужно понимать как: определенный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился писатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.
В этом процессе большую роль играют материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «угол, зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсовода в своей правоте. Главное в этом процессе - проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода, которая становится основой понимания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.
Экскурсия - методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.
Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны - передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными.
Действия в процессе экскурсии подразделяются на части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсантов.
Деятельность экскурсантов находит свое выражение в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.
Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий главные из них - подготовка и проведение экскурсий. Экскурсия - специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода.
В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей.
В системе аттракции большое место занимают игровые автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии - бильярд, кегли, боулинг, гольф, а также испытанные временем и классические - карты, рулетка и другие.
В туристских центрах в сезон проводятся целые циклы взаимоувязанных мероприятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. Большое значение имеют фестивали искусств.
Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Игры Доброй Воли, Олимпийские игры,
фестивали, праздничные шоу.
Сопутствующие услуги — услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.
Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.
Глава 2. Субъекты договорных обязательств по оказанию туристических услуг
2.1 Права и обязанности туриста
Права туриста.
При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:
необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
беспрепятственный доступ к средствам связи.
Обязанности туриста
Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
2.2 Права и обязанности туроператора
Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Основные участники туризма и система взаимоотношений.
Осуществление туристических операций предполагает определённые отношения между туристами — потребителями туристических услуг и туристическими фирмами — их производителями и реализаторами, а также отношения последних с различными организациями(банками, транспортными и страховыми компаниями и т.п.), обеспечивающими исполнение этого вида услуг.
Система отношений главных субъектов туристического бизнеса представлена на схеме:
Субъекты операций туризма
Работа туристических фирм с туристами включает в себя:
— предложение туристу или группе туристов определенного набора туристическо-экскурсионных услуг;
— получение от клиента денежных средств за путёвку (тур);
— перечисление денежных средств определённым организациям за размещение, проживание, экскурсионное обслуживание.
Договорные отношения туриста и туристической фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца
(исполнителя).
При этом следует подчеркнуть особый характер «продукт», приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги. а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации.
Туроператорская
деятельность
— это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором).
Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицо или индивидуальным предпринимателем (турагентом).
Взаимоотношения между туроператором и туристом чаще всего строятся на основании агентского договора о предоставлении первым второму права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором.
Именно поэтому при организации туров туристические фирмы
сотрудничают со
страховыми
компаниями. Страховой взнос входит в стоимость путёвки. Его величина зависит от тарифа. Существуют четыре разновидности тарифов, которые основываются на:
— условиях посольств, которые могут определить минимальную величину страховой суммы, например, для Западной Европы это примерно 30 долларов США;
— сроке поездки;
— количестве человек в группе (возможны скидки от 5 до 20%);
— возрасте (старше 60 лет страховая сумма может быть увеличена в
два раза).
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Глава 3. Законодательство об оказании туристических услуг
Нормативная база всьма широка в области услуг, так к примеру
Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
3. Постановление правительства Российской федерации.
Постановление правительства от 31 декабря 2004 г. N 901 «Об утверждении положения о Федеральном агентстве по туризму (с изм., внесенными Постановлением Правительства РФ от 14.03.2005 N 127)
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации регулирует глава 39. Возмездное оказание услуг
2.Федеральный закон « Об основах туристической деятельности в Российской федерации» Принятый Государственной Думой 4 октября 1996 года, Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
3.Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. N 901 «Об утверждении положения о Федеральном агентстве по туризму (с изм., внесенными Постановлением Правительства РФ от 14.03.2005 N 127)
4.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. М.:Ноллиджи. – 2001. – 312 с.
5.Данилин А.Е. Развитие иностранного туризма в РФ // Предпринимательское право. –2000 . № 4. С. 21
6. Маринин М.И. О проблемах российского туризма // Экономика и жизнь. – 2002. № 31. С. 42.
8. Михайленко В. Доходы в копилку страны должен приносить туристско-курортный бизнес. // Кавказская здравница. – 1999. – 27 марта. – С. 12
9. Семин В.С.. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 400 с.
10. Чурмаева Е. Учимся делать деньги на туризме. // Эхо планеты. – 2003. – 9 –15 июня. – С. 32-33
11. Шпилько С.А. Я всегда защищал турбизнес // Кавказская здравница. 12 ноября. 2000. – С. 2
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Понятие услуг и их характеристика. Основные и дополнительные услуги. Факторы стандартизации и сертификации услуг. Создание пакета экскурсионных услуг. Разработка туристской услуги на основе экскурсии "По следам древних культур. Дворец Ли-Лина".
курсовая работа , добавлен 15.12.2007
Международный опыт организации речного туризма, условия и возможности его развития в России, оценка дальнейших перспектив и тенденции. Предоставляемые услуги: проживание, питание, дополнительные и сопутствующий сервис. Составление программы обслуживания.
курсовая работа , добавлен 03.06.2014
Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".
курсовая работа , добавлен 19.02.2014
Культурно-просветительная работа среди населения. Технология подготовки новой экскурсии. Значение новой экскурсии как фактор профессионального роста экскурсовода. Определение методических приемов проведения экскурсии. Определение цели и задач экскурсии.
курсовая работа , добавлен 15.11.2011
Интерьер гостиницы, респектабельность внутреннего оформления. Организационная структура управления гостиницей, система контроля за качеством сервиса. Номерной фонд отеля, дополнительные услуги. Система автоматизации управления гостиницей Amadeus PMS.
отчет по практике , добавлен 16.09.2011
Определение понятия "гостиница". Содержание услуги размещения. Дополнительные услуги в гостинице. Типология гостиниц: отель-люкс; мотель; отель-гарни; пансион; ботель; флотель. Уровни гостиничных услуг. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.
реферат , добавлен 06.03.2011
Становление российского сигарного рынка. Основные и дополнительные услуги гостиничного комплекса "Атлантида". Концепция и услуги сигарной комнаты. Оформление вестибюля гостиницы. Организация сигарного шоу. Интерьер и оборудование комнат для курения.
курсовая работа , добавлен 24.06.2009
