Основные правила ведения беседы. Деловое общение

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу - необходимо качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.

Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повёрнутыми к партнёру головой и телом, несколько наклоненным вперёд туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника: в его лицо, руки, движения. Что он себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нём преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришёл к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.

Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точки зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.

5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его.

6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8. Выделение круга возможностей (разработка взаимовыгодных вариантов). Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы.

9. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др.

В ходе беседы старайтесь учитывать следующие рекомендации психологов.

Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнёром. Беседа, как правило, ведётся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие "человеческого фактора" в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнёрами с дискуссией по существу дела.

Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы.

Ваша проблема - не вина партнёра. Обвинять его - самый лёгкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если ваши обвинения справедливы, они обычно не продуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете.

Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте ("Правильно ли я понял, вы говорите, что...", проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр ("Ваши доводы я понял так..."

Говорите о себе, а не о нём. Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обманутым" вместо: "Вы нарушили своё слово".

Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Если вы хотите, чтобы он принял во внимание ваши интересы, следует объяснить, в чём они заключаются; объясняя, покажите их важность. Будьте точны. Конкретные детали не только вызывает доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их.

Смотрите вперёд, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить объяснить вчерашние действия, спросите: "Кто и что должен сделать завтра?"

В процессе разговора избегайте следующих просчётов.

1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.

2. Убеждённость в невозможности пойти навстречу партнёру.

3. Мнение о том, что затруднения собеседника - его проблема.

Если вы хотите достичь договорённости, которая отвечает вашим собственным интересам, вы должны предложить такое решение, которое бы отвечало интересам партнёра.

Для формирования творческого подхода к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями.

Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.

Расширяйте в ходе беседы круг вариантов, вместо того, чтобы искать единственный ответ.

Ищите взаимную выгоду.

Изобретайте такие варианты, которые позволят партнёру легко принять решение.

Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинения типа: "Я не оратор...", "Я не специалист" и т.д. - у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему "его глазами".

В начале беседы приоритетными должны быть интересы собеседника. Каждый из нас поглощён своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надёжный способ привлечь к себе внимание человека - начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.

Всегда следует помнить, что недостатки людей не искореняются жёсткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнёра желание добиться ещё большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нём видеть, ибо самое сильное стремление человека - оправдать свою хорошую репутацию.

Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение.

Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие.

В ходе делового общения очень важно обратиться к партнёру по имени как можно непринуждённее, давая понять, что его имя для вас много значит.

Важное условие успешного ведения беседы - исключительное внимание к партнёру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции.

Ещё лучше сопровождать речь партнёра репликами типа: "Да!", "Понимаю вас...", "Это интересно...", "Приятно это слышать..." и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринуждённо. Она помогает выразить одобрение, интерес, понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию человека: "Пожалуйста, уточните это...", "Не повторите ли ещё раз?", "Не объясните ли вы это?". Помогают сближению следующие фразы: "Как я понял вас...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими словами..." и т.д.

Во время разговора бывает нелегко отстоять своё мнение. Но никоим образом нельзя делать это в споре - только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем тактично указывая на ошибки. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причём также красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: "Вы неправы, и я сейчас докажу это", то как бы говорите: "Я умнее вас". Лучше сказать по другому: "Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чём-то буду не прав". Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова "нет". Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время для понимания того, что его "нет" было неразумным.

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнениями о погоде - как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать "нет!" на предложение партнёра. Лучше ответьте: "Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось..." (здесь вы выставляете свои условия). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Самый надёжный способ одержать верх в споре - избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приёмов. Во-первых, не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было. Во-вторых, если не правы вы (что, согласитесь, также возможно), быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдёт. Но это ещё не всё, ведь нужно убедить человека принять вашу точку зрения. Вот доступные приёмы, которые помогают этого добиться:

Ведите беседу доверительно, дружески;

Стройте фразы так, чтобы всё время получать положительные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины);

Пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет её как свою; не настаивайте на приоритете;

Постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях;

Проявляйте исключительное внимание к каждому аргументу противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно;

Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:

Говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности;

Не говорите человеку прямо, что он не прав; личная критика, категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а вызывает дух сопротивления, стремления оправдать себя, встать на защиту своей чести;

Не говорите обидных слов; психологии спора присущ закон "эмоционального зеркала": нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость; чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя партнёра;

Для более спокойного реагирования партнёра на критику необходимо создать благоприятный психологический фон её восприятия; всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;

Следует помнить, что разумнее самому признавать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны, этим вы обезоружите своего оппонента;

Если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, которую вы излагаете, принадлежит им.

Следует избегать таких высказываний: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..." и т.д.

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнёром. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция - ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником.

Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором.

Будьте предупредительны с собеседником.

Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какого-либо раздражения.

Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:

Акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;

Меняйте темп речи - это придаёт её выразительность;

Делайте паузу до и осле важных мыслей.

В практике общения три группы знаков неречевой связи.

1. Знаки одобрения действий партнёра:

Оживлённый заинтересованный взгляд, раскрепощённость позы; человек как бы поддаётся навстречу собеседнику, расстёгивает пиджак, чуть наклоняет голову;

Раскрытые и развёрнутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; лёгкое прикосновение к руке или плечу партнёра, сопровождающее одобрительную реплику;

Тёплый уважительный тон речи;

2. Оценочные жесты и позы:

Задумчивое выражение лица, сопровождаемое характерным положением руки у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остаётся выяснить, что побудило его сосредоточиться;

Человек сознательно отводит глаза от партнёра; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть уличённым в своих сомнениях;

Покусывание дужки оправы или протирание стёкол очков; это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.

3. Жесты и позы защиты:

Холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собеседник "на пределе" и, если не принять срочные меры, снижающие напряжённость, может произойти срыв;

Руки, скрещённые на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнёром вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот приём используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещённых рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнёру последовать вашему примеру;

Приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблён вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Таблица11

Поведение	Трактовка	Ваши действия
Руки сцеплены на груди	Оборонительная позиция	Беседу не завершать
Лёгкое постукивание пальцами по какому-либо предмету	Нетерпение	Беседу следует закончить
Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены	Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее	Удостовериться, что нет подвоха, беседу следует прекратить
Собеседник потирает глаза	Недоверие	Подумать
Собеседник грызёт ногти	Неуверенность, страх	Убедить принять ваши условия
Лёгкий наклон головой вбок	Спокойствие, удовлетворение	Беседу можно заканчивать

Если искушённые в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужаются Непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. таблицу 12).

Таблица 12

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Ваши действия
Подъём головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз	Подождите минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повторите	Усиление контакта
Улыбка, лёгкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Поддержание контакта
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял что вам нужно	Поддержание контакта
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить вас себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уход от контакта
Взгляд вниз	Страх и желание уйти	Уход от контакта

Обязательным элементом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и тёплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан.

Прежде, чем закурить, спросите разрешение у партнёра, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если сможете, лучше не курите во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивным приёмам (особенно в деловой беседе)состоят в том, чтобы:

Распознать тактику партнёра;

Открыто поставить о ней вопрос;

Подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить её.

Опишем некоторые распространённые приёмы нечестной игры и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнёр утверждает нечто заведомо ложное. однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрирует обиду и даже оскорблённое самолюбие. Что делать?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете вы ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнёра.

2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека ("начальника".

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдёте. Что делать?

Прежде чем приступить к деловой беседе по типу "вы - нам, мы - вам", спросите: "А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?" Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: "Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения".

3. Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнёра и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решения достаточно жёсткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своём следует позитивно формулировать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно не выносимо, достойно всяческой критики.

Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. "Загнанный в угол" человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремиться лишь к одному - уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестанет доверять вашим словам. Критика оппонента - это своего рода бумеранг.

Похвала - ключ к успеху. Хвалите всё, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаём замечать доброе.

Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведём перечень позиций и вопросов для анализа результатов.

1. Достижение цели.

Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?

2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.

3. Подготовка беседы.

Хорошо ли я подготовился:

По стилю поведения;

По тактике;

По организации.

4. Настрой на партнёра.

Правильно ли я настроился на партнёра, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?

5. Предложения.

Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?

Таблица 13

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия.	Оценивать действия.
Видеть проблему и искать пути её решения.	Видеть причину проблемы в виновности человека.
Удовлетворять свои и чужие потребности.	Удовлетворять только свои потребности
Видеть ценность партнёра и щадить его "Я-образ"	Задевать его "Я-образ", показывать недоверие.
Быть гибким	Быть прямолинейным.
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении.	Не признавать право людей на уважение и ризнание.
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов "Да"	Задавать вопросы, предполагающие ответы "нет".
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнёра	Делать упор на свои предложения.
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности.	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Уходить от позиционной "войны" в область общих интересов и искать пути их удовлетворения.	Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что.
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнёра. Использовать его аргументы в своих возражениях и отражать в форме вопросов и ответов.	"Вбивать" аргументы в партнёра. Свои возражения подавать в форме требований.
Брать на себя всю ответственность за всё происходящее.	Обвинять партнёра в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность.
Иметь выбор вариантов и предлагать их.	Останавливаться на первом приемлемом варианте.
Понимать язык поз и жестов партнёра и подстраиваться к нему.	Игнорировать состояние партнёра.
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния.	Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнёра или его действий.
Уточнять смысл высказываний партнёра, отражать своё понимание этого смысла.	Поддаваться иллюзии: всё понятно без всяких уточнений.
Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения.	Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договорённости и т.д.)
Искать объективную почву для принятия соглашения.	Использовать субъективные оценки и критерии.
Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений.	Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений.
Относиться к партнёру как к другу.	Относиться к партнёру нейтрально или враждебно.

Деловая беседа — это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

• начало перспективных мероприятий и процессов;
• контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;
• обмен информацией;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов-«беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных — довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

• умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;
• создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;
• умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность.

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

• вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;
• начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;
• вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;
• совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Голос

Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) — первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Язык деловой беседы

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык , т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз «он мне сказал» или «он со мной поговорил» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова «Мне нужно вам что-то сказать» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова «Мне нужно с вами поговорить» призывают к сотрудничеству.

Если вы подметили такие «говорящие» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: «Похоже, наши дороги разошлись». Такая фраза — совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.

Отдельные метаслова часто сигнализируют о том, что собеседник стремится скрыть правду или направить беседу в неправильное русло: «честно говоря», «на самом деле», «по правде», «если быть искренним», «несомненно» и т.п. Если вам это говорят, вероятно, вас пытаются обмануть. Например, фразу «На самом деле этот товар — лучшее из того, что я могу вам предложить из всего ассортимента» следует понимать как: «Этот товар не лучшее предложение, но, надеюсь, вы все же мне поверите».

Однако многие используют эти слова в прямом смысле, вовсе не желая обмануть собеседника, а, напротив, чтобы он быстрее поверил в то, что с ним честны, искренни. Это — дурная привычка для делового общения, так как данные слова подсознательно воспринимаются собеседниками как сигнал об обмане.

Если в конце фразы, вопроса вставить слова вроде «правда?», «так ведь?», «да?», «правильно?», то они покажут собеседнику, что вы недопонимаете тему беседы. Это, может быть, и неправда, но именно так воспримут ваши слова. Надо контролировать свою речь.

Слова «всего лишь», «только» говорит тот, кто стремится снизить важность своих слов или боится показать свои истинные чувства, или сознательно хочет обмануть («поразительно низкие цены: всего 999 рублей!»), или пытается снять с себя ответственность («Я всего лишь человек»).

Слова «попытаюсь», «сделаю все, что смогу» характерны для тех, кто привык к неудачам. Они заранее ждут, что не добьются успеха в порученном деле, как с ними случалось не раз, и их слова в переводе с метаязыка означают: «Сомневаюсь, смогу лия это сделать».

«Я просто хотел помочь» — фраза сплетников и вообще любящих вмешиваться в чужие дела. Здесь слово «просто» используется, чтобы ослабить намеренность вмешательства. Другие подобные фразы: «Не поймите меня превратно» (что означает «Вам не понравится, что я скажу, но мне все равно»), «Дело не в деньгах, дело в принципе» (хотя «дело только в деньгах»). «Мы попробуем», «мы приложим все усилия», «посмотрим, что можно будет сделать» — такими фразами руководители организаций и государственные чиновники выпроваживают своих посетителей.

За словами «конечно», «разумеется» следует вроде бы абсолютно нормальное предложение. Этот прием используют на переговорах, чтобы вынудить партнера согласиться на обсуждаемое предложение: «Разумеется, мы не будем принуждать вас выдерживать эти сроки», но обязательно будут принуждать именно к этому.

Фраза «А вы слышали о...» предполагает обычный от- вет-клише собеседника: «Нет». Дальше, вероятно, пойдут фразы: «Вы знаете, что он мне сказал?» — «Нет, и что же?»; «Представьте себе, что случилось дальше...» — «Что же?» Если на такой вопрос ответить не фразой-клише, а следующей: «Нет, и мне не интересно», то очень велика вероятность, что он не обратит внимания на эти слова и будет продолжать свой рассказ.

Если докладчик хочет показаться остроумным, он никогда не спросит аудиторию: «А вы слышали этот анекдот...» Вместо этого он использует прием профессиональных ораторов: «Это напомнило мне следующий случай...» и расскажет старый анекдот, который в итоге будет восприниматься очень свежо.

Выражение «Что вы думаете о...» всегда направлено на получение согласия слушающего с точкой зрения говорящего. Если здесь предпринять встречный шаг: «Какой интересный вопрос. А что вы сами думаете по этому поводу?», то это позволит нс только избежать возможный конфликт (если была высказана противоположная «правильной» точка зрения), но и привлечь симпатию собеседника.

Вместо того чтобы сказать: «Почему бы нам не...» и «А что, если нам...», предложите: «Давайте махнем на пляж (поедем в горы, сходим в кафе...)» Тогда у вашего собеседника не будет времени на то, чтобы придумать причину отказа на вопрос «почему не» (человеческий мозг так устроен, что начинает искать прямой ответ на прямой вопрос).

Слова «Не хочу показаться...», как правило, сопровождаются описанием истинных чувств говорящего. Например: «Нс хочу показаться грубым» — значит, собеседник окажется именно грубым.

Если во время спора (или более цивилизованной деловой дискуссии) один из оппонентов говорит: «Все, тема закрыта», «Оставим этот бесполезный разговор!», «Забудьте об этом!», «Я уже наслушался!», то все эти фразы сами «кричат»: «Я больше не контролирую ситуацию». И противник скоро проиграет в споре (табл. 7.1).

Таблица 7.1. Наиболее распространенные фразы на метаязыке

Фраза на метаязыке	Перевод
Я не считаю, что вы должны это сделать, но...	Сделайте это!
Бизнес есть бизнес	Этим я оправдываю свои (чужие) неэтичные действия
У меня деловой подход	Я выжму из вас все соки
Давайте не будем ходить вокруг да около	Сейчас я дам вам заведомо неразумное и трудновыполнимое задание
Может быть, вам будет интересно узнать...	Я умнее, мудрее и лучше информирован, чем вы
Давайте посмотрим на это с другой стороны	Вы искажаете факты
Почему бы нам как-нибудь не пообедать?	Будем взаимно вежливы — согласитесь; но вряд ли мы соберемся отобедать в этом веке
Как-нибудь	Надеюсь, никогда

Приведем типичный диалог между руководителем и подчиненным:

Подчиненный: Босс, не хочу, чтобы вы подумали, что я жалуюсь (жалоба), но (подтверждение противоречия), как вы знаете (сн исходи- телъность), я не получал прибавки к зарплате уже два года. Со всем моим к вам уважением (я вас вообще не уважаю) хочу попросить вас рассмотреть мой вопрос.

Руководитель: Вам, возможно, будет интересно узнать (я умнее), что я уже рассматривал этот вопрос (прошедшее время) и в целом (не будем вдаваться в детали) ваша работа меня вполне устраивала (прошедшее время), но (противоречие) вы должны (делайте, как я вам говорю) подождать (решение отложено). Я обстаю вам (нет!), что подумаю (ваша проблема не заслуживает того, чтобы о ней думать) и сообщу вам, как сделать вашу работу более продуктивной (если вы сами не способны).

В результате работник уходит, успокаивая себя, что он сделал попытку, хотя и не рассчитывал на успех, а руководитель говорит себе: «Бизнес есть бизнес!»

Существование метаязыка общения необходимо учитывать при построении собственных стандартных фраз и использовании клише и заменять их такими фразами, которые будут способствовать эффективному общению. При этом нужно выработать умение правильно интерпретировать слова собеседника. Например, как вы интерпретируете следующую фразу: «Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду...»

Ведение диалога – это истинное искусство, которому необходимо научиться. Так было во все прежние времена, и не меняется по сей день. Овладев таким умением, человек открывает для себя множество новых дверей, становясь желанным собеседником.

Для постижения науки речевого общения важно освоить несколько основных этапов.

Светские беседы

Научиться ведению светского разговора не помешает никому. Даже если визави до сих пор не попадал в ситуации, когда говорить нужно на «высоком» уровне. Такое может случиться в самый неожиданный момент, да и способность заинтересовать представителя «высшего общества» пойдет на пользу.

Существует небольшая памятка.

1. Здесь очень важен речевой этикет. В местах, где царит особая культура, не допускается общение на повседневном уровне. Будущие собеседники, как правило, представляются друг другу, называя себя полным именем и указывая некоторые факты о себе.
2. Имя и отчество произносятся для того, чтобы собеседники так и обращались друг к другу во время разговора. Заметив, что человек не запомнил этого сразу, можно аккуратно напомнить ему.
3. Слова – это только половина образа, не менее важны действия. Держаться необходимо открыто, приняв расслабленную позу. Не рекомендуется скрещивать ладони, почесывать нос и затылок. Все эти жесты скажут собеседнику о зажатости и малой степени откровенности.
4. Лучшая тема для обсуждений – один из фактов, о котором стало известно при знакомстве. Согласно этикету подойдет нечто общее, точно интересное обоим. Здесь стоит быть осторожнее – спорные вопросы могут привести к ссоре.

Во время разговора с незнакомым ранее человеком не следует поднимать чересчур банальные темы. Важно постараться осторожно понять какие интересы преследует собеседник, чтобы он сам мог о них высказаться. Наблюдение за разговором, подмечание речевых оборотов, личные выводы о степени познаний и количестве интересов – все это поможет понять человека и определить тему для общения.

При желании оставить после себя исключительно положительные эмоции, нужно научиться доставлять удовольствие всем разговорным процессом. Для этого стоит воспользоваться личной интересной историей, как-то связанной с выбранной темой, поведав ее и ознакомившись со сложившимся мнением собеседника.

Беседа не должна превратиться в одностороннюю лекцию, а прощание важно сделать максимально вежливым и деликатным.

Грамотные построения предложений, красивые формулирования собственных мыслей, плавность и четкость речи – без этого почти невозможно вести конструктивный, приятный диалог. Каждый из аспектов поспособствует повышению эффективности общения, например, на работе.Без данных навыков не обойтись при самостоятельной организации и проведении мероприятий.

Секреты приятного общения

Быть хорошим собеседником для незнакомых людей не так сложно, как кажется. Нужно только не забывать о нескольких правилах:

• зрительный контакт с человеком во время разговора покажет ему значимость происходящего диалога и заинтересованность в нем;
• даже одна улыбка способна подарить положительные эмоции и поспособствовать расслаблению;
• поддержание беседы: диалог необходимо какое-то время продолжать, пусть даже тема разговора какой-то из сторон оказалась неинтересной - при этом не стоит забывать быть вежливым;
• повышенный тон вряд ли приведет к хорошим впечатлениям, однако «громким шепотом» лучше тоже не говорить;
• использование имени человека при общении положительно повлияет на него психологически на подсознательном уровне;
• перебить собеседника во время его речи можно только случайно, ни в коем случае не специально, иначе это оставит негативный след;
• правильно высказывать собственное мнение только после завершения определенной фразы визави;
• от привычки хвастаться, если таковая имеется, рекомендуется избавиться как можно скорее, ибо такая черта характера не нравится никому;
• каждый имеет право на свое мнение, когда оно не переходит в оскорбление.

Простота – залог приятного общения

Бывает так, что после беседы с конкретным человеком чувствуешь себя некомфортно. Дабы не стать одним из подобных, достаточно запомнить некоторые вещи.

• Главное - быть самим собой, какими бы ни оказались обстоятельства. Нельзя отрекаться от собственной личности, достойной уважения.
• Если собеседник прямо просит дать совет в каком-либо вопросе, не стоит отвечать первую пришедшую в голову фразу. Лучше потратить немного времени, чтобы как следует обдумать ситуацию и решить, имеется ли возможность оказать помощь. Если ее нет, пусть человек сразу об этом узнает, ведь в таком случае он будет лишь благодарен за проявленное внимание и искренность.
• Постоянно ставя себя выше окружающих, не получится добиться ничего хорошего, даже в действительности обладая таким превосходством. Гораздо приятнее оказывать помощь близким и нуждающимся по мере своих сил, тогда люди и сами к вам потянутся.
• Нет ничего плохого в том, чтобы утомиться от диалога, например, с назойливой и неприятной личностью. В таком случае лучше сказать об этом прямо, дабы не быть лицемером.

Недавно мне довелось услышать разговор двух мальчиков. Одному подарили игровую приставку к телевизору, а другой побывал с родителями в кукольном театре.

Мальчикам не терпелось рассказать о своих впечатлениях. Они то и дело перебивали друг друга и в конце концов поссорились. Один сказал:

— Ты меня совсем не слушаешь.

А другой ответил:

— Это ты не даешь мне даже слово сказать — трещишь как сорока!

Послушайте стихотворение.

Две сороки

Две сороки повстречались

И тотчас же растрещались!

— Я на ярмарку летала,

Там обновки покупала —

Алые сапожки,

С камешком сережки.

А вторая — о своем:

— В городе была я днем,

Там топила печку

И варила гречку,

Ча-ча-ча, ча-ча-ча!

Печка очень горяча!

Растрещались две подруги,

Позабыли друг о друге.

Очень громко растрещались,

Очень скоро распрощались!

♦ Какие советы можно дать мальчикам и сорокам?

Одно из важных правил любой беседы — умение вежливо слушать. Недаром говорится: «Речь красна слушанием».

Послушайте стихотворение.

Беседа (шутка)

Две подружки-непоседы,

Две зеленых стрекозы,

Мирную вели беседу,

Сев на веточку лозы.

Стрекоза одна сказала:

— Утром мошку я поймала...

А другая перебила:

— Это мило, очень мило!

Хоть сегодня и жара,

Я поймала комара.

Утка вклинилась в беседу:

— Вас, позвольте, перебить,

Время движется к обеду,

Мне пора стрекоз ловить!

Нельзя перебивать не только старших, но и своих сверстников. В этом проявляется неуважительное отношение к человеку!

Очень неприятное впечатление производит тот, кто, не дослушав товарища, уходит или начинает заниматься своими делами.

Во время любого разговора тон собеседников должен быть доброжелательным. Нужно повернуться к собеседнику лицом, смотреть на него, выражать заинтересованность. При разговоре не стоит размахивать руками и сильно повышать голос.

♦ Как можно показать, что вам интересно то, о чем говорит собеседник?

Когда вы беседуете со взрослым, следует обращаться к нему по имени-отчеству, внимательно слушать его.

После того как взрослый закончит свою речь, в разговор можете вступить и вы.

Если вы идете с мамой и по дороге встречаете мамину знакомую, вам нужно вежливо поздороваться с ней и терпеливо подождать, пока взрослые обсудят свои дела.

Нельзя перебивать старших и торопить маму.

Правила беседы

♦ Говорите негромко, четко, вежливо. Не перебивайте собеседника.

♦ Если беседуют два человека, и вы хотите обратиться к одному из них, подождите, пока они закончат разговор, и только тогда вступайте в беседу.

♦ Беседуя со старшими, внимательно слушайте, вопросы можно задавать в конце беседы.

♦ Если вас зовут к телефону, и беседа прерывается, вежливо извинитесь перед собеседником.

♦ Разговаривая с собеседником, смотрите на него. Невежливо вести беседу, повернувшись к собеседнику вполоборота.

Послушайте сказку.

Желтая птичка

Эта сказочная история произошла в самый обычный день. Таня с дедушкой гуляли по аллеям весеннего парка, любуясь цветущими каштанами и душистой акацией.

Навстречу им шел, опираясь на палку, старик с длинной седой бородой. На его голове была соломенная шляпа.

Поравнявшись с дедушкой, старик приподнял шляпу и радостно заулыбался, приветствуя его.

Дедушка тоже был рад неожиданной встрече со старым другом. Ведь они не виделись много лет, а когда-то вместе учились в университете.

— Сколько лет, сколько зим! — воскликнул старик, обнимая дедушку и слегка похлопывая его по плечам. — Это кто же с тобой? Внучка?

— Да, это моя замечательная внучка! — ответил дедушка и ласково погладил Таню по голове.

— Ну что ж! Давай с тобой познакомимся, — обратился старик к девочке. — Меня зовут Алексей Алексеевич. А как тебя звать-величать?

— Таня, — ответила девочка.

— Сколько же тебе, Танюша, лет?

— Значит, скоро в школу! Дело хорошее.

Поговорив с Таней, старик присел рядом с дедушкой на лавочку. Старые друзья завели неторопливую беседу. Еще бы! Им было что вспомнить!

Таня подождала минуту-другую, а потом залезла на лавочку, обняла дедушку и зашептала ему на ухо:

— Дедуля! Ну пойдем, пойдем скорее. Мне скучно!

♦ Вежливо ли поступила Таня? Почему шептать на ухо одному человеку, если рядом находится другой человек, считается нетактичным?

— Займись чем-нибудь, побегай, поиграй, а мы поговорим, — попросил дедушка Таню.

Девочка отошла от скамейки, огляделась по сторонам, но ничего интересного не заметила.

Она опять подошла к дедушке и стала тянуть его за рукав, приговаривая:

— Ну вставай же, дедушка, пойдем!

— Подожди немножко, Танюша, дай закончить беседу. А ты пока нарисуй «классики» и попрыгай, — предложил он.

Таня нашла на земле веточку, нарисовала «классики» и стала прыгать, подталкивая ногой небольшой камешек. Но одной играть было совсем неинтересно!

Она снова подошла к дедушке и стала похлопывать веточкой по его ноге.

— Дедушка! Ты так долго болтаешь! Я хочу на детскую площадку. Пойдем же! — заканючила Таня.

♦ Как вы думаете, что сказал Танин дедушка?

— Мы беседуем с Алексеем Алексеевичем всего десять минут, а ты уже несколько раз прерывала наш разговор, — рассердился дедушка. — Наберись терпения, учись уважать старших.

Таня обиженно засопела и отошла на несколько шагов. «Вот что, — решила она, — я стану прыгать на одной ножке вокруг скамейки, на которой сидят старики. Им это надоест».

♦ Как вы думаете, правильное решение приняла Таня?

Девочка запрыгала вокруг скамейки, громко приговаривая:

— Прыг-скок, прыг-скок! На одной ноге скачу, больше ждать я не хочу!

Но взрослые и не думали прекращать интересную беседу.

Терпение девочки окончательно лопнуло, и она громко сказала, перебив разговор пожилых людей:

— Дедуля! Мне надоело ждать. Пойдем на детскую площадку.

Седобородый старичок поднял голову и внимательно посмотрел на девочку.

— Ах ты, стрекоза-егоза! — ласково произнес он. — Какое у тебя красивое, желтое платье, и бантики подобраны в тон — желтые с оранжевыми звездочками. Ты, Танюша, на желтую птичку-невеличку похожа. Ну-ка, подойди ко мне поближе. Я хочу тебя получше рассмотреть.

Таня подошла поближе, старичок взял ее за руку и негромко сказал:

— Хочешь на десять минут стать настоящей птичкой?

Девочка подумала, что Алексей Алексеевич шутит и весело ответила:

Тогда старик незаметно вырвал длинный седой волос из бороды, что-то пробормотал себе под нос, и Таня мгновенно превратилась в прехорошенькую желтую птичку. Она вспорхнула на дерево, а дедушка даже ничего и не заметил, так быстро все произошло!

Старики снова погрузились в беседу, а Таня-птичка уселась на ветку и звонко защебетала.

Ее заметили другие птицы: скворец, синица, поползень и воробьи. Они тут же подлетели к яркой желтой птичке.

— Какая ты красивая! — восхищенно воскликнул скворец.

— А как тебя зовут? И откуда ты взялась? — спросила любопытная синица.

— Ты, наверное, вылетела из клетки? — предположил поползень.

— Расскажи нам о себе, — дружно попросили птицы.

Только Таня собралась рассказать свою удивительную историю, как откуда ни возьмись прилетела болтливая сорока.

— Ча-ча-ча! Ча-ча-ча! — громко затрещала она. — Я знаю, я все знаю! Я все-все видела своими глазами! Эта желтая птичка — канарейка! Она прилетела в парк вон из того высокого дома!

— Нет, нет! Я вовсе не канарейка! — попыталась объяснить девочка-птичка, но стрекотуха трещала, не умолкая ни на минуту, и не давала ей вымолвить ни словечка.

А Тане очень хотелось поговорить с птицами, расспросить их о житье-бытье. Но сделать это ей мешала болтливая и назойливая сорока.

— Какая невоспитанная особа! — сказала Таня и вдруг ей стало стыдно.

♦ Как вы думаете, почему Тане стало стыдно?

«Получается, что я тоже невоспитанная. Ведь я вела себя хуже, чем эта сорока», — подумала Таня.

В это время старики закончили беседу, Алексей Алексеевич незаметно выдернул из длинной седой бороды еще один волосок и, пошептав что-то, дунул на него.

Таня из маленькой желтой птички вновь превратилась в девочку.

Она вышла из-за дерева и подошла к дедушке. Старые знакомые прощались, пожимая друг другу руки.

— Ну вот и молодчина! — похвалил Таню дедушка. — Дала нам вволю наговориться, вспомнить прошлое, наши молодые годы и наших общих друзей.

Таня внимательно посмотрела на седобородого старичка, но тот приложил палец к губам, словно предупреждая девочку, чтобы та никому не рассказывала о своем приключении.

Таня кивнула головой в знак согласия. Она, конечно, догадалась, что дедушкин знакомый — самый настоящий волшебник.

Таня и дедушка отправились на детскую площадку, а Алексей Алексеевич — по своим делам.

♦ Где гуляли Таня и ее дедушка? Кого они встретили в парке?

♦ Почему дедушке и Алексею Алексеевичу захотелось поговорить?

♦ Как вела себя Таня во время разговора?

♦ В кого превратил девочку волшебник?

♦ Кто мешал Тане разговаривать с птицами?

♦ О чем подумала Таня после того, как встретилась с сорокой?

♦ Как вы думаете, будет ли Таня в дальнейшем мешать чужой беседе?

♦ Умеете ли вы внимательно выслушивать собеседника?

Ответьте на вопросы

1. Почему говорят: «Речь красна слушанием»?

2. Умеете ли вы слушать собеседника?

3. Почему человек, который перебивает или, не дослушав, начинает заниматься своими делами, производит неприятное впечатление?

4. Как вы думаете, чем отличается разговор со сверстником от беседы со взрослым?

5. Каким должен быть тон любого разговора?

Поиск Лекций

Билет 8

Правила слушания, ведения беседы

Задатки, способности, одаренность, талант, гениальность: характеристика

Педагогическая задача

С раннего детства формируются навыки слушания. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ребенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества. Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % - на говорение, 10 % - на письмо.

Слушание - процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение , понимание , запоминание , оценку и реагирование .

Сосредоточение - это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего множества достигающих наших органов чувств, выделение главного «фигуры из фона».

Понимание - это точная расшифровка поступающей информации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях. Каждый слышит то, что понимает.

Запоминание - это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важную роль для сохранения содержания услышанного. Для улучшения процесса запоминания важно использовать такие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.

· Повысить эффективность внимания:

приготовившись слушать;

полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя;

дослушивая до конца, прежде чем ответить;

приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.

Анализ или критическое слушание - это процесс определения, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Вы слушаете критически, когда:

· задаетесь вопросом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами;

· обоснованна ли связь между умозаключением и доказательствами;

· нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.

· Реагирование предполагает адекватную реакцию слушающего на вербальном и невербальном уровнях.

Большинство людей характеризуется следующими основными недостатками традиционного слушания:

· бездумное восприятие, когда речь является фоном деятельности;

· обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

· неумение проанализировать содержание сообщения, установить связь между ним и фактами действительности.

Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов:

Объективные факторы:

· шумы и помехи;

· акустические характеристики помещения;

· микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

Субъективные факторы:

· пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);

· темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и меланхолики);

· интеллектуальные способности.

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

· слуховая способность;

· внимательность;

· способность к пониманию;

· способность к запоминанию.

Ø Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей.

Виды слушания:

В зависимости от нашего собеседника и от той информации, которую получаем от него, мы применяем различные виды слушания:

· активное,

· пассивное,

· эмпатическое слушание.

Активное слушание — предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, уточняющие вопросы по типу: «Правильно ли я вас понял, что…?» (со знаком вопроса в конце фразы), адекватную обратную связь. (Активное слушание применяется при обмене информацией, ведении деловых переговоров, получении инструкций и т.п.)

Пассивное слушание — предполагает эмоциональную невключенность в общение, уточняющие вопросы (чтобы были отреагированы негативные эмоции), «угу-реакции» (минимальные словесные реакции), осознание своих собственных «Я-слушаний» (своих мыслей, переживаний).

Эмпатическое слушание — для разделения эмоциональных переживаний собеседника, которое предполагает:

· настрой на слушание;

· создание доверительной атмосферы;

· отражение переживаний, чувств, стоящих за высказываниями собеседника;

· выдерживание паузы, необходимой человеку для того, чтобы он разобрался в своих переживаниях.

· Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что понимает или испытывает другой человек.

Существуют три варианта проявления эмпатии:

· эмпатическое реагирование

Эмпатическое реагирование - это переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека.

· принятие перспектив

Принятие перспективы - представление себя на месте другого - наиболее частая форма эмпатии.

· симпатическое реагирование

Симпатическое реагирование - чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

Чтобы эффективно проявлять эмпатию к собеседнику, необходимо:

· Проникнуться уважением к человеку, сосредоточившись на том, что он говорит.

· Сконцентрировать внимание на понимании вербальных и невербальных сигналов.

· Использовать для выяснения эмоционального состояния человека поведенческие сигналы.

· Попытаться испытывать те же чувства вместе с человеком; или представить себе, что бы вы чувствовали в сходных обстоятельствах, или испытать чувства заботы, сострадания по отноше-нию к этому человеку.

· Отреагировать согласно вашим чувствам.

Умение слушать является важнейшим условием не только продуктивного общения, но и процесса обучения. Для овладения знаниями необходимо обладать навыками слушания публичных выступлений. При слушании выступления необходимо более четко определить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами его эффективности.

Принципы эффективного слушания основываются на готовности и желании слушать. На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу.

В качестве вспомогательных средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать следующие:

· умение концентрироваться;

· умение анализировать содержание;

· умение слушать критически;

· умение конспектировать.

Рассмотрим перечисленные умения.

1. Умение концентрироваться.

Умение концентрироваться - основное условие эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков и постоянное внимание к говорящему. Концентрация - это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий. Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Если вы тратите свое время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация становится невозможной. Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнорировать отвлекающие факторы.

2. Умение анализировать содержание.

Знание процесса создания и композиции речи может помочь при развитии навыков слушания. С самого начала важно определить цель выступления оратора, выделить основную тему, понятия. Необходимо отмечать, как приводятся доказательства, формы иллюстрирования: примеры, аналогия, статистика, цитирование и т.д. Полезно фиксировать, как оратор в заключение резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой.

3. Умение слушать критически.

Критическое слушание предполагает связывание того, что говорит выступающий, со своим собственным опытом, резюмирование и систематизацию услышанного, анализ и оценку. Анализируя идеи говорящего, необходимо возвращаться к отправной точке выступления, проверять адекватность доказательств, весомость аргументации.

4. Умение конспектировать.

Если вы слушаете учебную лекцию с целью получения фактов, для анализа и оценки содержания, то необходимо сделать записи. Запись помогает сконцентрироваться при слушании, дает материал для обзора и возможность возвращения к услышанному. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рациональности. Основное правило, которое рекомендуется соблюдать при конспектировании, заключается в следующем: важнее понять логику изложения в целом, чем записать несвязные, обрывочные фрагменты. Конспект устного выступления (лекции) должен представлять собой расширенный план, отражающий его структуру и основные положения, содержащий конкретные примеры и цитаты.

При конспектировании устного выступления рекомендуется придерживаться следующих общих принципов:

· Используйте неформальную систему записи, чем более простую, тем лучше, и упрощенную форму структурирования текста, которая включает короткие абзацы, предложения, части предложений, отдельные слова. Записи должны быть понятными для вас.

· Делайте короткие записи. Записывайте только выдающиеся моменты и фактический материал. Помечайте, как оратор делает переходы, как повторяет свои идеи, резюмирует.

· Используйте сокращения и символы. Хорошо помогают стенография и скоропись. Если вы ими не владеете, разработайте свою систему. Используйте символы для частей предложения, буквы - для сокращения слов. Постарайтесь свести время на запись к минимуму.

· Делайте разборчивые записи. Убедитесь, что они понятны для вас. Тогда, если позже вы захотите их прочесть, вы сможете их расшифровать, записав подробно.

· Помечайте важные идеи. Подчеркивайте или маркируйте важные мысли. При просмотре записей такие пометки помогут быстро освежить содержание написанного, найти нужные места и т.п.

· Периодически просматривайте записи.

v В целом, чтобы научиться слушать эффективно, необходимо отметить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устного выступления, а также иметь желание слушать, то есть настроить себя на восприятие информации. Слушайте с интересом - это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

Ведение беседы.

Беседа - способ межличностной коммуникации. Это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей.

Данное определение выделяет несколько ключевых черт:

· Беседа направляется участниками, которые сами определяют, кто будет говорить, каковы тема, порядок и продолжительность выступлений.

· Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.

· Беседа предполагает экспромт, то есть участники не выучили наизусть то, о чем будут говорить.

· Беседа организована во времени и имеет начало, середину и конец.

Выделяют два типа бесед:

· непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;

· деловое обсуждение проблем, характеризующееся согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

Деловая беседа может быть:

· стандартизированная (точно сформулированные вопросы задаются всем опрашиваемым).

· нестандартизированная (вопросы задаются в свободной форме).

Варианты развития диалога в беседе:

· расспрос одного участника другим с целью получения информации;

· сообщение определенной информации другому партнеру;

· внимательное слушание партнера.

Техника расспроса в беседе:

разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;

стимулировать начало высказывания партнера;

стимулировать развернутость высказывания;

уточнять и оценивать поступающую информацию.

Техника информирования в беседе:

сформировать установку на восприятие;

заинтриговать (темой, новизной, позицией);

последовательно изложить суть информации.

Техника слушания в беседе:

1-й тип. Слушание как понимание смысла:

· мобилизация внимания;

· уточнение содержания;

· перефразировка.

2-й тип. Техника слушания как сопереживание:

· понять эмоциональное состояние;

· проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;

· себя поставить на место партнера;

· оценить ситуацию с позиции партнера.

При анализе беседы обратить внимание на:

· эмоциональное впечатление от беседы;

· приемы поощрения собеседника, использованные в процессе проведения беседы;

· особенности поведения собеседника: мимика, жесты, интонация речи, оговорки и др.;

· вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;

· характер окончания беседы;

· задачи, решенные в результате беседы.

Четыре особенности правил бесед формируют поведение участников : правила оставляют возможность выбора, предписывают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение. Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качество, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость. Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки предоставления достоверной информации, поддерживает баланс между временем разговора и слушания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последовательность разговора, демонстрирует вежливость и не нарушает этических норм.

Успешность деловой беседы зависит:

· от степени ее подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и условий проведения);

· от искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта, правильности постановки вопросов).

v В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, то есть ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом.

v Одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем.

Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффективного слушания:

· Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.

· Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.

· Во время беседы не смотрите на посторонние предметы - это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому, слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.

· Слушайте с интересом - это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

· Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.

· Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.

· Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

· Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.

· По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.

· Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.

©2015-2018 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных

Вербальное общение

Деловая беседа является «генератором», движущей силой бизнеса.

Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед…

Вербальное общение

Основные правила деловой беседы:

1. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой…

Деловая беседа по телефону

1. Основные правила деловой беседы

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то…

Деловое общение

1. Характеристика деловой беседы

Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. В теории управления беседа — это вид общения…

Деловое общение

1. Структура деловой беседы

Деловая беседа состоит из пяти этапов: 1) Подготовительный этап; 2) Начало беседы; 3) Передача информации собеседнику; 4) Аргументирование; 5) Завершение беседы.

2. Правила ведения беседы

Важной частью деловой беседы является ее начало…

Общение по телефону

1. Общие правила ведения телефонных разговоров

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Кроме того, это наиболее частый источник «помех» в деловой жизни организации. Обычно из 10-ти сотрудников 9 проводят у телефона, по крайней мере…

Правила ведения делового телефонного разговора

2. Правила ведения делового телефонного разговора

Правила деловой переписки

2. Общие правила ведения деловой переписки

Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад. Родина их — Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции…

Правила телефонного разговора

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку…

Проведение деловой беседы и переговоров

14. Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы

Проведение деловой беседы и телефонного разговора

1. Подготовка и проведение деловой беседы

Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший…

Речевой этикет

4. Правила ведения дискуссии

Все люди — разные, но это не мешает им общаться и понимать друг друга. Часто случается, что ваши с собеседником точки зрения на что-то не совпадают. Это противоречие может перерасти в спор или в дискуссию. Включаясь в дискуссию, следует уточнить…

Этика делового общения: сущность, содержание, принципы

в) Деловой разговор и технология ведения переговоров

Первую встречу с собеседником (собеседниками) обычно начинают с взаимного представления, представления своих делегаций, рассказа о своих организациях, после чего переходят к основной теме разговора…

Этика деловой беседы

3.

Основные правила деловой беседы

Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001. С. 144…

Этикет деловых переговоров

Этикет деловой беседы (переговоров)

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне — в государственных учреждениях, международных отношениях…

1234Следующая ⇒

Подготовка и начало деловой беседы

На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайте-ров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, кон­ференции, разнообразные деловые встречи.

Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порожда-ют необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового об­щения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные ре­чи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реали­зуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникатив­ных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую явля­ются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Рассмотрим особенности каждой формы деловой коммуникации, используя следующие критерии:

— цель проведения (зачем?);

— контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

— регламент (как долго?);

— коммуникативные средства реализации намерений (как?);

— организация пространственной среды (где?);

— ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

Деловая беседа

Понятие, виды, функции и цели деловых бесед

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

Правила ведения деловой беседы

Деловые беседы ассоциируются с общением на работе, с испол­нением служебных обязанностей, с решением производственных за­дач, организационных, коммерческих проблем и т.

Подделовой беседой понимается межличностное речевое обще­ние, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

— начало инновационных мероприятий и процессов;

Контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

— обмен информацией;

— взаимное общение работников одной организации, межличност­ные и деловые контакты;

— поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

— поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и за­мыслов;

— стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Характер деловой беседы , особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловы­ми интересами ее участников, а также типом отношений между со­беседниками (субординационные «по вертикали» - «сверху-вниз», «снизу-вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки , в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные , т.е.

с соблюдением и без соблюдения определенных правил и фор­мальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на ра­бочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т. д.

Основная цель беседы — обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенны­ми считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисцип­линарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклоне­нием от выполнения служебных обязанностей и т. п.; организацион­ные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др. Особо следует выделить деловые беседы во время приема по­сетителей.

В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны не­посредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при найме проводят с целью диагностики профессионального и лично­стного потенциала кандидата на должность для принятия решения о найме, а цель беседы "на ковер" — выявить причины нарушения дис­циплины или некачественного выполнения работы и изменить мо­тивацию поведения работника. Цель беседы "поручение задания" — не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а беседы неформального характера, как правило, предполагают так называемое "зондирование" ситуации для того, чтобы знать, что происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть "болевые точки", о которых руководитель обязательно должен знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.

1234Следующая ⇒

Похожая информация:

Поиск на сайте:

Для этого стоит начать с подготовки, ведь любая форма речевой деятельности подразумевает под собой определенные цели, ориентированные на те или иные моменты.

Правила слушания, ведения беседы.

Поэтому прежде, чем приступить к активному обмену информацией, тщательно подготовьтесь, ну, а уже затем приступайте.

Изначально нужно поставить себя так, чтобы в ваших намерениях не было ни малейшего сомнения, для этого стоит четко держать свою позицию и говорить уверенно, не делая больших пауз.

Покажите своему собеседнику, что вы очень заинтересовались им, поэтому вам важно найти с ним общие цели и моменты в рабочей сфере.

Вы можете заметить, что ваш собеседник испытывает некоторый дискомфорт, связанный именно с волнением, что очень часто встречается в наши дни. В принципе это нормально, ответственность и все такое, так что не рубите с плеча, а постарайтесь поддержать его и помогайте выйти из сложившейся ситуации с помощью наводящих вопросов. Для женщины, между прочим, даже комплимент может послужить хорошим стимулом раскрыться и избавиться от волнения.

Если вы видите, что человек обладает хорошими интеллектуальными знаниями и не нуждается в излишних вопросах, касающихся его увлечений и опыта, тогда чтобы провести деловую беседу, можете сразу переходить к делу и говорить о текущей работе.

Используйте широко известную методику закрытых и открытых вопросов, первые из которых ориентированы на односложные ответы, в духе «да» и «нет», а вторые требуют исключительно полного обоснованного ответа.

Метод зеркальных вопросов также себя оправдывает. Они прекрасно помогают понять собеседникам друг друга и уточнить некоторые моменты.

Если чувствуете, что собеседник вас не очень понимает, тогда самое время сделать акцент на контрольных вопросах и поставить точку в той или иной теме.

Очень часто некоторые профессионалы своего дела идут по пути, так называемых, «провокационных» вопросов, которые направлены именно на ответную реакцию с высказыванием личных предположений. Такой метод, несомненно, ставит в тупик собеседников, однако людей, знающих свое дело, они не смущают.

Наконец, чтобы удачно провести деловую беседу всегда приветствуются встречные вопросы, которые убирают лишнее пустословие и позволяют как можно скорее понять друг друга.

Организация деловых бесед

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Деловая беседа - это форма обмена информацией между двумя или несколькими лицами в «узком кругу». От совещаний и собра­ний она отличается не только количеством участников, но и более свободным характером, как в отношении проблематики, так и пос­ледствий: официальные решения по итогам бесед принимаются не всегда, но при этом для них создается необходимая почва (участни­ки получают информацию для раздумий, за которыми могут после­довать, а могут и не последовать соответствующие действия).

Беседы являютсянеобходимым составным элементом таких управленческих процедур,как оформление на работу или уволь­нение сотрудников; аттестация работников; прием посетителей;консультирование; деловыепереговоры; неофициальные встречи и т. п.

По характеру беседы могут быть официальными и неофициаль­ными, так называемыми «рабочими»;

по направленности - целе­выми (преследующими конкретные задачи) и свободными (напри­мер, ознакомительными);

регламентированными, то есть осуществляющимися по определенным правилам и в предписанной последовательности (анкетирование) и нерегламентированными, бессистемными (дружеский разговор).

В отличие от других форм обмена информацией беседы харак­теризуются высокой степенью тесноты контактов, непосредствен­ностью общения, обязательностью обратной связи. В результате бе­седы создают благоприятные условия для развития неформальных, личных отношений.

Цикл деловой беседы состоит из трех этапов: подготовительного, основного и заключительного. Рассмотрим их более подробно.

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую с ее помощью необходимо достичь, и соответственно круга обсуждае­мых в связи сэтим вопросов с учетом интересов партнера.

Второй шаг на этом этапе (если это необходимо) - составление предварительного портрета партнера на основе данных о его слу­жебном положении, политических взглядах, отношении к окружа­ющим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запре­тных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у знакомых, партнеров, клиентов, журналистов и т. п. В то. же время к ней необходимо относиться осторожно, поскольку она находится под влиянием ряда субъективных обстоятельств, в частности: степени знакомства с тем, о ком идет речь; независимости или зависимости от него; предвзятости или непредвзятости по отношению к нему;

степени развитости у характеризующего тех качеств, о которых он говорит (ибо каждый меряет других прежде всего, ориентируясь на себя); ситуацией, в которой эти качества наблюдались.

Третий шаг будет состоять в выработке стратегии беседы и ее плана, а также различных тактических «заготовок», нужда в которых может возникнуть по ходу дела.

План беседы включает схему изло­жения материала, предопределяющую во многом ее структуру; при­чем, этой схемой допустимо пользоваться открыто. Однако насколько близко ей следовать, определяется, исходя из значимости беседы, числа ее участников, запаса времени, а также опыта проведения подобного рода мероприятий.

Помимо плана на подготовительном этапе составляется пред­варительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и слов, а также детально разрабатываются, осваиваются его отдельные фрагменты, включающие полные формулировки дело­вых предложений, которые должны быть сделаны партнерам.

Четвертым шагом подготовительного этапа беседы может быть ее репетиция сначала наедине с собой, а затем, возможно, скем- нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание очередности его изложения и отдельных фрагментов текста, так чтобы им можно было бы свободно оперировал» и при необходимости точно воспроизводить по памяти (особенноэто ка­сается цифровых данных и цитат).

Пятый шаг подготовительного этапа беседы состоит в определении времени и места ее проведения; при этом необходимо учиты­вать их возможное влияние на ее результат (дома,как говорится родные стены помогают). И все это обязательно согласовывается с партнерами.

Если участниками беседы являются сотрудники однойорганизации, то место беседы зависит лишь от того, где проще устанавливаются контакты. Это может быть кабинет руководителя, рабочее место подчиненного, специальная комната для заседаний, а также внеслужебная обстановка, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся либо в кабинете пригласившего их, либо в специальной комнате для гостей.

В любом случае желательно, чтобы помещение для бесе­ды было светлым, с теплой окраской стен. Освещение хорошо иметь регулируемое, чего можно добиться за счет применения нескольких видов светильников (в конце дня например, яркое освещение не рекомендуется). Беседу лучше проводить, сидя в креслах у небольших столиков. Большие столы разделяют, а не сближают партнеров, особенно при размещении друг против друга, а на стуле невозможно принять расслабленную позу. При неблагоприятном разви­тии беседы некомфортная обстановка может привести се участников в агрессивное состояние. Кресла (или стулья) должны быть одинаковой высоты, что подчеркивает равенство сторон.

Правила ведения беседы для детей

Участники должны иметь свободный доступ к карандашам, бумаге для записей, а также к пепельнице (но курить можно только с согласия всех присутствующих). В це­лом вся обстановка должна настраивать на дело­вой лад.

Второй этап цикла - сама беседа - начинается с приветствия и осмысления первых впечатлений о партнерах, включая их настроение, во многом обусловливающее результат. Основы восприятия партнеров, как уже было показано, закладываются на предварительном этапе и в целом формируются после первого контакта под влиянием таких обстоятельств, как "гало-эффект» (целостная оценка человека как приятного или неприятного), стереотипы, настроение в момент встречи, доминирующая потребность, защитные механиз­мы и т. п.

При этом нужно учитывать, что большинство людей, что впол­не объяснимо, пытаются теми или иными способами скрыть свое «Я». Чаще всего, как показывают исследования, это делается путем использования различного рода «масок».

Одни становятся «черепахами», прячущими за непроби­ваемым панцирем свой внутренний мир от окружающих. Другие - ощетинившимися «дикобразами», об иглы кото­рых легко уколоться. Третьи - грозно рычащими «львами», стремящимися всех напугать. Четвертые - «хамелеонами», быстро приспосабливающимися к собеседнику и изменению обстановки; пятые оказываются вовсе «бесцветными», так что идентифицировать их вообще невозможно. Следующим шагом после приветствия и оценки партеров яв­ляется выяснение реального запаса времени, которым располагает каждый участник беседы, чтобы по ходу дела внести необходимые коррективы в ее предполагаемый ход и содержание.

После этого в случае, если беседа проводится с посторонними заранее приглашенными лицами, могут быть поданы кофе, чай, су­хая выпечка.

Собственно беседа начинается совступительной части, объем которой может занимать до 15% общего времени. Ее задача состоит в снятии психологической напряженности и установлении контак­тов с собеседниками. Достигается это путем создания атмосферы взаимопонимания, проявления искреннего сочувствия к личности и делам партнеров, подчеркивания приоритетности интересов последних, одновременно привлекая их внимание к своим. Обычно ини­циатива здесь принадлежит хозяину или старшему по возрасту.

После снятия психологического напряжения переходят непо­средственно к самой беседе. Этот переход может быть прямым, без вступления, и начинаться с краткого изложения сути дела, что в основном присуще кратковременным малозначительным контактам между руководителем и подчиненным. Он может начинаться с по­становки ряда проблемных вопросов, относящихся к теме беседы.

Он может, наконец, отталкиваться от упомянутых в разговоре на общую тему фактов и событий, которые прямо или косвенно связа­ны с обсуждаемой проблематикой.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненным). Он старается от начала до конца придерживаться выбранного ос­новного направления, ведущего к намеченной цели. Это достигается последовательной постановкой вопросов в заранее определенном порядке и проведением собственной основной мысли.

Высказываться и формулировать вопросы в процессебеседы нужно в ясных, простых выражениях, одновременно внимательно вслушиваясь в смысл слов собеседника и пытаясь понять, что за ними стоит.

В процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию именно так, а не иначе, поэтому ему необходимо дать возможность полностью выговориться, в нужные моменты делая замечания или задавая вопросы, однако избегая при этом вступления в дискуссию.

После того, как собеседник выскажется, ему необходимо продемонстрировать собственный взгляд на вещи, показав проблему с другой стороны. Делать это нужно спокойно, доброжелательно, аргументирование, не уличая его в ошибках и не настаивая безоговорочно на собственном мнении - чем больше человек хочетв чем-то убедить другого, тем меньше он должен утверждать, особенно в начале разговора. Беседу необходимо вести так, чтобы партнер мог в конечном итоге сам опровергнуть свои ошибочные суждения.

В конце беседы хозяин или инициатор подводитее итоги, показывает, как может быть использована полученная в ее процессе информация, призывает собеседников к ее осмыслению и дальнейшим активным действиям.

Если время беседы специально не регламентировалось (что чаще всего имеет место при приеме посетителей), это является сигналом для завершения встречи. Для непонятливых партнеров разработан специальный комплекс приемов вил вежливости дать им понять, что беседа завершена и у хозяина имеются другие дела..

Третьим этапом цикла беседы является еекритический разбор на основе сделанных записей, позволяющий ответить на вопросы:

насколько четкими были формулировки;

все ли было сказано; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы; не инспирированы ли были последние желанием угодить хозяину;

могли ли быть собеседники более откровенными;

не оказывалось ли на них излишнее психологическое давление; насколько непринужденно, комфортно они себя чувствовали;

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Похожая информация:

Поиск на сайте:

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

· составление и проверка прогноза деловой беседы;

· установление основных, перспективных задач беседы;

· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

· установление контакта с собеседником;

· создание приятной атмосферы для беседы;

· привлечение внимания;

· побуждение интереса к беседе;

· «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

2. Метод «зацепки» - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

· точное описание целей беседы;

· взаимное представление собеседников;

· название темы;

· представление лица, ведущего беседу;

· объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

· а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

· б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

· в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

· г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

· е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II . Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

· выявление мотивов и целей собеседника;

· передача запланированной информации;

· анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?») .

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение…?»).

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?, «Считаете ли Вы, что…?).

Фаза III . Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

· всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

· продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

· направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

· избегать простого перечисления фактов;

· употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да…, но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

7. Метод «бумеранга».

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения - собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции.

Правила ведения беседы

Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

· повторение;

· вымогательство;

· альтернатива;

· контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Вам могут быть интересны следующие материалы

Елки

Вязаные

Поздравления

Новый год

Сценарии

Игрушки для елки

© 2024 Новогодний портал. Елки. Вязание. Поздравления. Сценарии. Игрушки. Подарки. Шары