Работа с возражениями клиента сомнение в качестве. Работа с возражениями клиентов: основные принципы
Для любого человека, жизнь и деятельность которого тем или иным образом связана с переговорами, крайне важно достигать в них требуемого результата. Но переговоры - вещь довольно хитрая, и они нередко затрагивают глубинные интересы и потребности участников. Именно по этой причине в переговорах так часто возникают различные возражения. Задачей же профессионального переговорщика является эти возражения «отработать», т.е. свести к минимуму, парировать или даже получить от них выгоду. В нашем сегодняшнем уроке мы как раз и поговорим на тему работы с возражениями, но для начала давайте поразмыслим о том, где нужно искать их корни.
Причины возражений
Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.
Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров - он всегда предпримет усилия, чтобы собрать информацию о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, установках, манере общения, а также переговорных стратегиях. При помощи этого можно предупредить возникновение разногласий и свести возражения, если он возникли, на «нет». И чтобы парирование возражений было эффективным, необходимо знать, главным образом, чего хочет достичь оппонент. По этой причине мы и говорили вам о том, что к переговорам нужно тщательно готовиться - интересоваться абсолютно всем, что может касаться оппонента, чтобы быть способным в процессе переговоров «отражать» его, словно зеркало, взаимодействуя с ним посредством понятного ему языка. В противном случае вы рискуете говорить совсем не о том, что нужно вашему сопернику.
Если ваш оппонент ставит для себя на первое место семейные ценности и всё, что касается его семьи вообще, беседуя с ним о работе и достижении успеха, вы просто-напросто можете оказаться в невыгодном положении - ваш оппонент вас не поймёт, а то, что вы говорите, не попадёт в цель - не «зацепит» его. Во избежание таких ситуаций требуется ещё на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить главные ценности, принципы и установки своего партнёра по переговорам. Если на возражения оппонента вы будете отвечать на его же уровне (в правильном ключе), он поймёт, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, ему будет гораздо легче и приятнее с вами договориться. Запомните: залогом успеха в переговорах является самоидентификация с оппонентом.
Итак, вы собрали об оппоненте всю необходимую информацию, и готовы «брать быка за рога», будучи уверенными в том, что переговоры пройдут успешно. Но здесь не стоит торопиться, т.к. нужно ещё понять саму суть работы механизма формирования возражений.
Как формируются возражения?
Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения . Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано мимикой, жестами, позой - невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.
Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно - отслеживайте свои невербальные проявления, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.
Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение - аргумент - давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:
Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью
Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы - отсюда и возражения.
Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?
Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.
Предупреждение возражений
У одного из участников переговоров практически всегда есть какие-то конкретные проблемы, которые в тот или иной момент примут форму возражений. У другого же участника есть прекрасная возможность предупредить возникновение этих возражений через самостоятельное представление этих проблем, но представление их как положительных моментов.
Вот вам пример:
Ваша компания доставляет заказчику товар за 60 дней (товар едет из-за границы, и заказчику придётся долго ждать). Что же вы можете сделать в этом случае? Скажите следующее: «Дмитрий Евгеньевич, вы же понимаете, что мы прилагаем все усилия, чтобы снабдить вас только качественной и надёжной продукцией. Наши партнёры - это иностранная компания, производство которой также находится за границей. Но именно из-за качества товара мы и сотрудничаем с этой компанией, и подождать 60 дней в любом случае придётся, если вы хотите получить качественный товар. Вы ведь хотите именно этого?»
Вот вы и повернули проблему, которая волнует вашего оппонента и может стать возражением, в свою пользу. Но, помимо этого приёма, вы можете использовать такой приём, как переформулирование (контраргумент), который предполагает превращение недостатка в достоинство. Самым главным словом в этом приёме является слово «зато».
Возьмём новый пример:
Вы опоздали на совещание (вообще делать этого не стоит, но форс-мажорные ситуации всегда могут иметь место) с руководством, и вам грозит выговор. Как вы можете поступить? Объяснитесь так: «Да, я опоздал на совещание, т.к. на дороге случилось ДТП и пришлось поехать в объезд, зато по пути я забежал к нашим партнёрам и захватил у них отчёт по итогам продаж за месяц»
Конечно, отчёт в этом случае вы должны иметь на руках - тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, вполне вероятно, ваше опоздание останется практически незамеченным.
Основное в этом приёме состоит в том, что вы не должны вызвать у оппонента негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя ещё до начала переговоров.
А ещё для предупреждения переговоров вы можете использовать специальные техники, например, (иногда её ещё называют техникой трёх «Да») или Схему прихода к согласию.
Техника Сократа
Техника трёх «Да» очень известна среди переговорщиков, т.к. её применение на практике позволяет достигать замечательных результатов. Смысл её состоит в том, что перед основным вопросом задаются два простых вопроса, на которые ваш оппонент 100%-но ответит положительно. Искусство переговоров, как известно, тесно связано с , а психологи считают, что если человек дважды ответил положительно, то на третий раз с большой долей вероятности он ответит положительно уже на «автомате». Если вы будете задавать вопросы правильно, вы сможете сделать так, что ваш оппонент сам примет решение, которое устроит вас обоих.
Схема прихода к согласию
Схема прихода к согласию считается более эффективной, чем первый приём. Здесь вы должны задать своему оппоненту несколько вопросов на тему того, в чём состоит для него выгода, какие условия соглашения его устроят и т.п. На заключительном этапе вы должны задать проверочный вопрос, сформулировав своими собственными словами его требования и пожелания («Правильно ли я понял, что…?» и т.п.).
Фишка здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что до него пытаются донести, и в итоге домысливает то, чего не понял. По этой причине ваш последний проверочный вопрос является крайне важным, т.к. представляет собой, пусть и перефразированную, но абсолютно точную формулировку требований оппонента. Как только ответ на этот вопрос будет получен, вам нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, делая упор на те преимущества, которые несёт в себе ваше предложение для оппонента.
Используя представленные нами приёмы и техники предупреждения возражений, вы получаете возможность существенно снизить вероятность того, что оппонент вообще начнёт вам возражать.
Но суровая реальность такова, что, как мы и говорили, от возникновения трудных ситуаций, в данном случае - возражений в процессе переговоров - не застрахован никто, а значит, что и предупреждение возражений в некоторых ситуациях может не сработать - оно может оказаться малоэффективным или может случиться так, что ни одну из техник применить не удастся. В таких ситуациях вы должны использовать уже другие методы - методы работы с возражениями.
Работа с возражениями
Для начала скажем о «золотом правиле» переговоров, о котором, впрочем, мы уже несколько раз упоминали: спорные и проблемные вопросы должны обсуждаться в конце переговоров, после того как будут достигнуты договорённости по более простым вопросам и участники переговоров заинтересованы только в положительном исходе.
Но как же выстраивать своё поведение, когда появляются возражения?
Основной задачей при работе с возражениями является установление причины отрицательной реакции оппонента, в чём вам неоценимую поддержку может оказать ваша интуиция (отдельные материалы по развитию интуиции вы можете почитать и ).
Постарайтесь провести анализ того, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (вспоминаете прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник и не будет скрывать своих истинных побуждений, но подстраховаться лишним не будет.
Возражения и отказы могут выражаться в стереотипных фразах типа «Нам нужно подумать», «Давайте отложим этот вопрос на потом», «Я вам позвоню» и т.д. В большинстве случаев эти ответы используются для прекращения переговоров. В некоторых случаях люди также говорят о своём нежелании вести дальнейшие переговоры прямо, но сути дела это не меняет.
По мнению американских психологов, на возражения и отказы следует смотреть с оптимизмом, т.к. слово «нет» подразумевает под собой скрытый запрос оппонента на получение дополнительной информации, что говорит о предоставленной вам возможности изложить свои собственные мысли и идеи. И здесь очень важно не потерять инициативу - вы, например, можете сказать:
- Нет? Не вопрос! Но, будьте добры, объясните всё-таки свою позицию
После того как ваш собеседник даст вам ответ (что и происходит в большинстве случаев), вы можете усилить ход, сказав:
- Это является вашим единственным возражением?
Если оппонент ответит положительно, победа в ваших руках на 80% - вам остаётся только «включить» оратора и дополнить красноречие информативностью.
Кроме того, вы можете использовать принцип: «Думаете - думал - понял». На практике это может выглядеть следующим образом:
- Я прекрасно понимаю, что вы думаете , ведь некоторое время назад я и сам думал так, но затем я понял , что…
Не менее эффективной является и так называемая техника «Три П» (Повторение, Поддержка, Продолжение), которая выглядит так:
- Конечно , вы, несомненно, правы в своих словах. Я же могу добавить лишь, что… (на этом месте должен быть ваш «козырь» - самый убедительный аргумент)
Имейте в виду, что в технике «Три П» нельзя употреблять такие предлоги, как «А» или «НО», т.к. за ними кроется не согласие с позицией собеседника, а опровержение его точки зрения.
В случае, когда возражения оппонента заводят вас в тупиковую позицию, тоже не стоит терять самообладание или падать духом. Вы можете совершенно прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего же он хочет. Таким образом, вы ещё раз покажете собеседнику, что стараетесь работать в тандеме, и заинтересованы не в том, чтобы выиграть любым способом, в поиске взаимовыгодного решения.
В конце концов, запомните ещё одно «золотое правило» переговоров: никогда не доказывайте оппоненту свою точку зрения, не переубеждайте его и не пытайтесь сломить . Сконцентрируйтесь на своём желании понять собеседника, ведь вы не манипулятор, а человек, которой хочет найти компромисс.
В ситуациях, когда возражения не представляют для вас какой бы то ни было существенной проблемы, и вы понимаете, что это всего лишь способ «придраться», самым действенным способом будет просто сбросить возражение. Это означает, что нужно дать совершенно банальный ответ в духе «ну а как без этого», процитировать какую-нибудь пословицу, отшутиться и т.п. Такой метод способен указать вашему оппоненту на схожесть взглядов, общность интересов и т.д. Нередко в качестве сброса возражения подходит и комплимент.
Если постараться привести эту тему к общему знаменателю, то можно выявить определённый алгоритм, которому нужно следовать, работая с возражениями.
Краткая пошаговая инструкция работы с возражениями
Итак, если ваш оппонент высказывает возражение, которое является для вас реальной проблемой (сюда же входят и случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны следовать пяти основным шагам:
- Шаг первый - согласиться с тем, что говорит оппонент, тем самым дав ему полностью высказаться
- Шаг второй - сказать «магическое» слово «допустим». К примеру, вы можете сказать: «Допустим, решение этой проблемы нам под силу. Если мы её решим, это устроит вас?»
- Шаг третий - задать вопрос на тему того, является ли эта проблема единственной или же есть ещё какие-то проблемы? Этим вы дадите понять оппоненту, что заинтересованы в помощи ему
- Шаг четвёртый - еще раз ненавязчиво повторить достоинства своего решения
- Шаг пятый - «перевести стрелки». В действительности оппонент уже знает, чего хочет конкретно, но вы всё же переспрашиваете его о том, как бы он хотел, чтобы вы решили эту проблему, или что вы можете сделать для него, чтобы проблема была устранена
При помощи этих пяти шагов вы можете работать практически с любыми возражениями, хотя, конечно же, вам потребуется потренироваться.
Но совершенно иначе дело обстоит при жёстких переговорах, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О жёстких переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока давайте уделим немного внимания вопросу психологических ловушек.
Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?
На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество - их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.
Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.
Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:
- Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
- Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
- Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
- Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
- Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
- Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
- Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
- Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
- Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
- Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
- Не отождествляйте себя со своими поступками - помните, что вы можете выбирать, как действовать
- Не считайте возникшую проблему трагедией - это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
- Примите тот факт, что не всё зависит от вас
- Примите себя и ситуацию так, как есть
- Избегайте чувства
- Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
- Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
- Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
- Сохраняйте и плавно переходите от обороны к наступлению
- Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать
Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти . Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу - правилам реагирования на возражения.
Правила реагирования на возражения
В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.
Реагировать на возражения правильно означает:
- Сохранять позитивный настрой
- Использовать
- Находить и оценивать настоящие причины возражений
- Задавать встречные вопросы, которые помогут прояснить ситуацию
- Не вступать в прямую конфронтацию
- Определять пункты, с которыми согласен оппонент, и пытаться договариваться на их основе
- Делать уступки, способные изменять уже принятые решения
- Чётко понимать границы уступок, на которые можно пойти
- Повторять все положительные моменты, о которых упоминал оппонент
- Подчёркивать основные достоинства своего предложения
- Признавать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
- Не занимать позицию жертвы - возражения естественны для переговоров
- Смотреть на возражения с точки зрения оппонента
- Контролировать своё поведение, не проявляя к оппоненту неуважения, недоверия или невнимания
- Не делать поспешных выводов, а также не считать, что оппонент неискренен, если на то нет веских оснований
- Быть корректным при опровержении замечаний и работе с возражениями
- «Переключать» собеседника в тех случаях, когда он взволнован или находится на взводе
- Давать оппоненту понять, что вы со всей серьёзностью относитесь к нему самому, его замечаниям и возражениям
- Помогать оппоненту в его высказываниях замечаний и возражений, стараясь думать с ним в одном направлении
- Применять те слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
- Включать в свою речь поговорки, пословицы, присказки и народные мудрости
- и оставаться в бодром расположении духа
- Говорить конкретно, внятно, чётко и по делу
- Использовать в процессе переговоров комплименты, одобрения и похвалу
Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.
Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам - это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?
Как подготовиться к работе с возражениями?
В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.
Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:
Немного подробнее о каждом из этапов.
Определение возможных возражений оппонента
Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй ). Теперь задавайте себе такие вопросы:
- Что я думаю по этому поводу?
- Что для меня важно?
- Что мне не нравится?
- Что я могу возразить?
Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента - это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.
Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.
Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями
Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.
Упражнение «Картотека аргументов»
Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.
Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.
Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.
Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать , чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.
После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.
Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата . Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.
Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль - вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.
Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.
Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной - наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров - жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Текст Татьяна Благовидова
Фото www.freepik.com
Вы вложили в свой продукт столько сил, времени, знаний. Казалось бы, он решает боль многих, и те, кто его приобрел, это 100% подтверждают. Но новые продажи не идут. Клиенты говорят: «Думаю», «Дорого», «Решу позже» и не соглашаются на покупку.
Вполне вероятно, ваша проблема в том, что вы не знаете, как говорить с клиентом и работать с возражениями в продажах. Анна Рыжикова, руководитель отдела продаж Womenbz, предлагает методику, которая поможет вам исправить пробелы.
Из социальных сетей - в разговор по телефону
Сейчас многие предприниматели продают свои товары и услуги в социальных сетях. Там же с ними связываются клиенты - это удобно, когда надо задать вопрос. Но я рекомендую вам не отвечать в переписке, а узнать номер телефона этого человека и, если он не против, позвонить. Так вы можете гораздо быстрее и с большей вероятностью подвести клиента к покупке.
Почему лучше по телефону:
1. Телефонный разговор позволяет задать больше вопросов и тем самым - выявить истинную потребность клиента.
2. В живом разговоре вы сможете закрыть больше возражений.
3. А в переписке человек может просто не ответить, и сделка оборвется на каком-то этапе.
Ваша цель - не просто продать, но и помочь решить проблему
»Подготовка к телефонному разговору
Прежде, чем звонить, постарайтесь узнать о человеке больше информации. Сейчас это сделать довольно просто, особенно когда к вам обращаются с личных страничек в социальных сетях. Зато если получится - сможете опираться на его интересы, когда будете предлагать покупку.
А еще заранее продумайте коммерческое предложение и уступки, на которые вы готовы пойти. Я имею в виду возможность рассрочки, дополнительные бонусы, подарки.
8 видеоответов и 5 чек-листов по старту и развитию бизнеса
Получите полезные видео от предпринимателя Галии Бердниковой бесплатно!
Готово! Зайдите в почту, найдите письмо от Галии и обязательно пройдите по ссылке в нем, чтобы подтвердить почту.
Вопросы, чтобы выявить потребности
После того, как представитесь, вам нужно будет задать человеку несколько вопросов. Это очень важно, чтобы вы смогли предложить ему товар или услугу, которая точно закроет его потребности. Потому что ваша цель - не просто продать, но и помочь решить проблему. И конечно, эти знания помогут вам работать с возражениями, если они возникнут.
Нужно корректно подвести человека к тому, что вы будете задавать ему вопросы.
Например: «Давайте так: сначала я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать для вас наиболее подходящий товар, потом расскажу, что могу вам предложить, и мы подведем некоторые итоги, хорошо?».
Техника СПИН указывает клиенту, что случится, если его проблему не решить
»Техника СПИН
Советую взять на вооружение технику СПИН - ее придумал Нил Рекхем и описал в своей книге «СПИН-продажи» . Она представляет из себя вопросы в определенной последовательности.
Техника СПИН позволяет понять проблемы клиента. Но главное, она указывает ЕМУ, что случится, если эту проблему не решить, и подсказывает, как именно это можно сделать.
Разберем на двух примерах:
- вам нужно продать свой онлайн-курс и вы звоните человеку, который сейчас проходит другой курс;
- вы хотите пригласить девушку посетить ваш салон красоты.
Техника СПИН включает в себя 4 группы вопросов:
1. Cитуационные вопросы (Situation). Помогают собрать информацию. Это прямые вопросы, на которые человеку не сложно отвечать:
- «А какой онлайн-курс вы сейчас проходите?».
- «А где вы сейчас делаете маникюр?».
2. Проблемные вопросы (Problem). Связаны с информацией о проблемах, трудностях, неудовлетворенности. На этом этапе, исходя из ситуации, вы сможете нащупать боль клиента.
- «А вам хотелось бы получать больше обратной связи от выполненных заданий на том онлайн-курсе, который вы сейчас проходите?».
- «А вам хотелось бы сделать не только качественный маникюр, но в то же время и отдохнуть, провести время в расслабляющей атмосфере?».
3. Извлекающие вопросы (Implication). Выясняют последствия: что будет, если человек сейчас ничего не поменяет в своей жизни.
- «Если вы не получаете обратную связь на курсе, как это скажется на результатах его прохождения?».
- «Если вы не позволяете себе хотя бы раз в неделю провести один час в спокойной обстановке, то долго ли сможете сохранять свою энергию?».
4. Направляющие вопросы (Need) . Выявляют выгоды и подготавливают для рассмотрения вашего предложения.
- «А если вы запустите бизнес в рамках нашего курса? Какие откроются перспективы?».
- «А если вы посвятите себе один час в неделю, как это отразится на вашей энергии в будние дни?».
Таким образом, вы ведете потенциального покупателя от проблемы к решению, показываете, какие выгоды он получит. Самое главное - человек сам заканчивает мысль, формирует будущее, которое ему хочется.
Предложение
Наконец настало время делать предложение. Подумайте, как вы реально поможете человеку решить его проблему.
- «Понимаю. Из того, что вы мне рассказали, я могу предположить, что вам подойдет...».
Также, если у вас продукт сложный, можно попросить электронную почту и сбросить на нее подробное предложение:
- «Давайте так: я вам подготовлю индивидуальное предложение и сброшу его на электронную почту. И позвоню вам завтра в это же время, хорошо?».
Не переходите на личности - говорите о собственных качествах, а не принижайте "ту парикмахерскую за углом"
»Работа с возражениями в продажах
Возражения обычно возникают уже после объявления предложения. И если вы не знаете, как их отрабатывать, вы не продадите ничего. Помните, что человеку действительно нужен ваш товар, иначе он вообще бы не согласился разговаривать с вами.
- Заведите отдельный файл, расписав все возможные возражения.
Запишите в него самые типовые: «Дорого», «Нет времени», «Я подумаю», «У меня уже есть постоянный мастер», «Нужно посоветоваться с мужем» и так далее.
Кроме того, может ваши клиенты уже как-то жаловались вам на то, что им не понравилось: например, долгая доставка, нет рассрочки, не хотелось вносить предоплату - все это может сказать и ваш потенциальный покупатель. Дополните ими свой файл.
- На каждое возражение придумайте, как минимум, три ответа.
Расскажите, что клиент получит, решившись на покупку. Для этого очень важно знать преимущества своего продукта и отличия от конкурентов. Только не переходите на личности - говорите о собственных качествах, а не принижайте «ту парикмахерскую за углом».
Взгляните на свое уникальное торговое предложение, возьмите из него сильные стороны, устройте с командой мозговой штурм и подумайте на эту тему: как ваши преимущества помогут вам хорошо отрабатывать возражения.
- Ни в коем случае на возражение не говорите «Нет, вы не правы!» .
Согласитесь с клиентом. Покажите, что разделяете его взгляды по волнующему вопросу.
- Используйте такие связки :
«Да, зато...», «Именно поэтому...», «Почему бы вам...», «Давайте сравним / посчитаем...». Также вы можете задавать встречные вопросы: «А случалось ли у вас так, что…?», «Могу ли я узнать, с чем вы сравниваете?».
Чем больше ответов на возражения, тем больше вероятность, что телефонный разговор закончится продажей
»Примеры: три ответа на одно возражение
«У вас очень дорого» .
1. «Хорошо, что вы заботитесь о своих финансах. Но скажите, было ли с вами такое, что вы приобрели более дешевый товар, а потом пришлось покупать подороже, потому что качество первого оказалось не на высоте? Мы оказываем качественные услуги. Это подтверждают не только наши сертификаты, но и отзывы клиентов, база которых постоянно растет».
2. «Возможно, но смотря с чем сравнивать. Эта цена складывается из… То есть, как видите, на сервисе мы не экономим».
2. «Могу ли я узнать, с чем вы сравниваете? Давайте посчитаем на вашем примере. По какой стоимости вы приобретаете аналогичный товар обычно? Долго ли осуществляется доставка? Большой ли там выбор? А дается ли рассрочка...».
«У меня нет времени»
1. «Понимаю, время - ценный ресурс, и чаще всего у нас его не хватает. Но если вы решитесь, пройдете наш курс, поменяете некоторые привычки, тогда время начнет работать на вас. И вы сможете изменить свою жизнь и начать свой бизнес в рамках нашего курса».
2. «А вы читали отзывы наших клиентов? Многие говорят о том, что после наших процедур они чувствуют невероятную энергию и бодрость, а ведь это так необходимо, чтобы дела выполнять быстрее!».
3. «Именно поэтому я предлагаю вам приобрести нашу пробную версию. И я уверена, что она вдохновит вас продолжить».
«Я не думаю, что мне это нужно / поможет»
1. «Да, но мы до этого выяснили, что ваша проблема...».
2. Я заглянула к вам страничку и увидела, что вы увлекаетесь…».
3. «Понимаю, вы пока еще сомневаетесь. Однако именно сейчас у нас проходит действительно выгодная акция...».
Иногда удачные ответы на возражения приходят спонтанно в процессе разговора. Записывайте в свой файл те, которые сработали. Чем больше ответов на возражения вы продумаете, тем больше вероятность, что телефонный разговор закончится продажей.
Отработать можно практически любое возражение покупателя
»«Мне надо подумать»
Это одно из самых частых возражений, поэтому я вынесла его в отдельный пункт. Человек может не сказать прямо, что дорого или что нужно посоветоваться с кем-то. Просто ему «надо подумать».
Хорошая новость - потенциальный покупатель тем самым подтверждает, что заинтересован в вашем товаре, но по какой-то причине откладывает. Плохая - если вы его отпустите сейчас без какой-либо договоренности (например, о встрече, если это возможно), то он может отказаться от покупки вовсе.
Поэтому вам нужно сообразить: как замотивировать человека купить что-то именно сейчас, не откладывая, не думая:
- Подарки: доступ к новому вебинару, книга, чек-листы, мини-курс. Он их получит, только если внесет оплату именно сегодня.
- Дополнительная скидка.
- Бонусы : большая скидка на следующую покупку, бесплатная доставка.
Отработать можно практически любое возражение покупателя. Чтобы сформировать навык переговоров, тренируйтесь в технике вопросов по СПИН. Прослушивайте звонки менеджеров, работайте над ошибками. Самое главное - всегда будьте вежливыми.
Не экономьте на важном
»Каждому продавцу рано или поздно придется столкнуться с возражениями, потому очень важно научиться правильно вести себя при столкновении с этим феноменом. Что такое возражение клиента? Это сомнения покупателя, которые должен развеять продавец, тем самым убедив приобрести свой товар. На самом деле, это не так сложно, нужно лишь научиться видеть истинную причину возражений, правильно реагировать и отвечать покупателю. В нашей статье мы постараемся дать вам понимание того, какие возражения в продажах существуют, как с ними правильно бороться и как извлекать из них выгоду.
Классификация возражений
Вот основные виды возражений:
1. , не имеющие основания.
Простыми словами, это отмазки. Цель таких возражений – вежливый и быстрый отказ. Такие ответы являются ложными, так как покупатель не говорит настоящую причину нежелания приобрести товар. Самые очевидные признаки возражения этого типа – категоричный или раздраженный тон голоса.
2. Истинные возражения, не имеющие основания.
Это значит, что у покупателя нет четких оснований для отказа, но он владеет информацией, которая ставит его покупку под сомнение. Задача продавца – рассеять сомнения покупателя и переиграть ситуацию в лучшую для себя сторону. Этот тип возражений проявляется в таких фразах, как: «Я слышал, что…», «Мне говорили, что…» и других подобных выражениях.
3. Истинные возражения с четким основанием.
В этих случаях покупатель точно знает, что он прав и, скорее всего, имеет негативный опыт покупки или использования предлагаемого ему товара. Продавец получает четкий отказ в самом начале диалога. В 90% случаях такая ситуация безнадежна.
Все типы возражений объединяет одно – для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать , чтобы понять клиента, разговорить его и помочь решиться на приобретение товара.
Для удачного ведения диалога необходимо умение продавца подобрать правильные вопросы, чтобы понять клиента, разговорить его.
Посмотрим наглядно
Ниже мы приведем типичные примеры стандартных возражений, с которыми часто приходится сталкиваться продавцам.
Примером первого типа возражений может послужить следующая ситуация:
Продавец видит потенциального покупателя, рассматривающего определенный товар (например, микроволновую печь), затем происходит следующий диалог:
Продавец: Вам помочь?
Клиент: Нет, я просто смотрю.
В этой ситуации задача продавца – завести разговор и заинтересовать клиента. Такие возражения встречаются во всех сегментах рынка – как в продаже бытовой техники и автомобилей, так и приобретении кредитов и других услугах. Важно показать собеседнику все преимущества покупки, рассказать о лучших сторонах товара.
К.: Спасибо за объяснения. Я приду через несколько дней.
Теперь нужно взять ситуацию под свой контроль:
П.: Сегодня на этот товар действует акция, такая покупка будет выгоднее для вас.
Таким образом у работника получится построить диалог с покупателем и заключить с ним сделку.
Другой частый случай, с которым приходится сталкиваться, – клиент утверждает, что у него . Задача продавца предложить совершить покупку в рассрочку, объяснить выгоду сделки.
Еще одна типичная причина – и желание поторговаться.
К.: Это очень дорого.
Есть несколько ветвей развития событий. Наиболее популярны и эффективны следующие ответы:
П.: Да, но и качество товара на высоте.
П.: Да, но давайте сравним этот товар с тем, что стоит на порядок дешевле…
Путем сравнения предметов консультант объясняет покупателю, что одинаковых товаров нет и различия в ценах отражается и на различиях в характеристиках.
Стандартные ответы
Список основных видов ответов клиента:
- Мне это не нужно.
- Нет времени.
- У меня нет денег.
- Мы уже купили.
- Я просто смотрю.
- Другие подобные фразы.
Если человек уже проинформирован о предлагаемом ему товаре, следующим шагом будет выяснение функциональности и опций предложения. Образец сомнений, с которыми может столкнуться работник магазина:
- Не устраивает цена.
- Не устраивает качество.
- Неподходящие условия доставки.
- Недоверие к поставщику, вызванное негативными отзывами в интернете или неудачным опытом покупки.
- Сервис не вызывает у потребителя доверия.
Эти возражения очень сильно зависят от специфики товара, услуги, сегмента рынка. Продавцу нужно вносить уточнения, задавать вопросы, отделять истинные возражения от ложных. Кроме того, нужна хорошая осведомленность о продаваемом продукте: подкрепляя свою речь весомыми аргументами, умея оперировать цифрами и воздействуя на эмоции, работнику удастся удачно завершить сделку. Главная ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки, указав на относительно недорогую стоимость товара или услуги.
Главная ситуативная цель – объяснить клиенту, почему именно это предложение выгодно, убедить в оптимальности такой покупки.
Один из наиболее сложных для работников магазинов случаев – помощь в решении покупки. Частые варианты ответов потенциального покупателя:
- Мне необходимо .
- Я должен посоветоваться.
- Сейчас я не смогу купить.
- Я приду через какое-то время.
Этот случай не зависит от особенности товара и выражает лишь сомнения потенциального клиента. Необходимо задержать покупателя разговором, не дать ему уйти, чтобы узнать суть его возражения и повлиять на него.
Полезные приемы
Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:
- «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
- «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.
Как правильно работать с возражениями?
- Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
- Не принимать возражения на свой счет. Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
- Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
- В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
- Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель. Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
- Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
- Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.
К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.
Работа с возражениями покупателей - интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений - когда клиент говорит: "Мне ничего не нужно".
1. "Это" запрещено делать при работе с возражениями
«Мне ничего не нужно» - эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу.
В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:
- Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
- Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
- «Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» - убийцы продаж;
- Не продавайте первым же предложением.
Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).
Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня... (Касание №2)».
Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.
После трех-четырех заходов он готов общаться.
Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.
2. Примеры работы с возражениями в продажах
Принцип айкидо - отступить, чтобы победить - работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.
Опытные продажники советуют такие сценарии:
- Отвлечение - обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно... вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
- Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню...»;
- Один вопрос: «...Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» - «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
- Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так -из любопытства - посмотреть, что у нас есть?»;
- Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
- Стадный инстинкт: «...просто все покупают в подарок...» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».
Топ-5 лучших техник продаж. Видео
3. Агрессивные техники работы с возражениями
Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.
Самый ходовой прием - удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков...».
Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.
Еще одна агрессивная техника - доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что...?».
- Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
- «А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
- «Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».
Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру.
4. Как отработать возражения с юмором
Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.
Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.
5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»
Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая - раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.
Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.
На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.
Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».
Первый вариант - вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет
- «Вас не устраивает что-то конкретное»;
- «Какие (причины), если не секрет»;
- «Почему вы думаете, что не подойдет»;
- «Что следует улучшить, чтобы подошло».
Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент - ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.
Не получается убедить собеседника в своей правоте? Опасаетесь услышать непреодолимые контраргументы? Узнайте секреты успешных коммуникаций: как работа с возражениями по телефону поможет вам легко преодолевать самые сложные сомнения и отговорки.
Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».
Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.
Кому может понадобиться навык отработки возражений
Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов - это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:
- менеджеры по продажам;
- клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
- сотрудники call-центров;
- коммивояжеры.
Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.
Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.
Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом , вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.
Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.
Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.
Кто в ответе?
В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.
В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.
Приведем пару примеров:
- в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором - абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
- в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.
В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.
Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями
- Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
- В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
- Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
- Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
- Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
- Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
- Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
- Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
- Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.
Типы возражений
Ваш собеседник может возражать в трех случаях:
- когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) - это необоснованные возражения;
- когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) - это неискренние малообоснованные возражения;
- когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает - это реальные обоснованные возражения.
Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:
- в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера - уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
- во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
- в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.
Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип - необоснованные возражения).
Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.
Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.
После этого приступайте к аргументации, подкрепленной вескими доводами и фактами.
Приемы, помогающие преодолеть возражения
Самое основное правило любого диалога: не перебивай , дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.
Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.
Второй прием, работающий на 100% - преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:
- Это дорогой товар!
- Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?
- Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!
- А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?
Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника - согласиться с ним и преобразовать возражение в довод . Например:
- Доставка товара 2 недели - слишком долго!
- Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.
Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.
Алгоритм работы с возражениями
Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:
- Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
- Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
- Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
- Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
- Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.
Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.
И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!
