Телефонный этикет: основы, правила и фразы. Правила общения по телефону
Как правильно говорить по телефону во время делового общения.
- Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
- Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.
Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень
Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.
Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.
Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:
- тот, кто принимает входящие звонки
- тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
- кто принимает переадресованные на него звонки клиентов
Что значит придерживаться правил телефонного этикета:
- Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
- Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
- По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.
Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией
- Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
- Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
- Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
- Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.
Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора
Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.
Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.
Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:
Вариант 1: с минимальным подходом.
Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».
Вариант 2: с максимальным подходом.
Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».
Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.
Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
- Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
- Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
- Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.
Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется
Кто должен представляться по телефону первым?
- Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
- Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
- Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».
С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».
Кто должен представляться по телефону первым
Видео: Этикет делового телефонного общения
Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?
- Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
- После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.
Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.
Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.
Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?
Если инициатор разговора не вы:
- «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
- Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
- Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.
Если инициатором звонка являетесь вы:
Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на
Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону
Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета
Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:
- Если вам не трудно
- Спасибо, что уделили время
- Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
- Я уточню эти данные и перезвоню вам.
- Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
- Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.
Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:
- Вы хорошо слышите меня?
- Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.
Фразы телефонного этикета
Как правильно заканчивать деловой звонок?
Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:
- Итак, по этому вопросу мы договорились?
- Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
- Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?
Видео: Как ответить на телефонный звонок?
Основные правила телефонного этикета Наталья Барабаш, М.Кузнецов, И.Цыкунов
Источник: http://www.samorazvitie.ru
Тренинг по теме: Телефонный этикет
Телефонный этикет требует поднимать трубку не позже третьего звонка, так как для первого впечатления о компании крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится добиваться ответа. На первый звонок отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.
Если позвонили вам, сразу же здоровайтесь, представляйтесь и произносите название компании. Приветствие “Доброе утро!” или “Добрый день!” несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто “Здравствуйте!” И определяет настрой для телефонных переговоров.
При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить, а если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.
Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Иначе по своей нетерпеливости вы можете прервать отличные телефонные переговоры, так и не начав их.
Если звоните вы, поздоровайтесь, назовите себя и компанию, которую представляете, кратко сформулируйте суть проблемы, которую вы хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров и попросите соединить вас со специалистом. Если не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени - это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.
Говорите грамматически правильно, четко и внятно в строго определенном темпе 120-150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.
Регулируйте громкость речи.
Улыбайтесь при переговорах по телефону. Но помните, что главное - не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника после разговора с вами.
Ваш собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти ему на помощь - этим вы не только расположите клиента, но и существенно повлияете на укрепление благоприятного имиджа вашей компании.
Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.
Как в реальном общении, так и в телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.
Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе.
Контролируйте время разговора. Если Вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.
Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: “Минуту” или “Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд”. Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.
Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте “футбол”, отправляя клиента от одного сотрудника к другому – это грубое нарушение телефонного этикета.
Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.
Всегда перезванивайте, если обещали. По телефонному этикету перезванивайте также, если звонок исходил от вас и был разорван.
Всегда благодарите за звонок.
Если вы договорились о том, что перезвоните в другое время, обязательно сделайте это, так как вашего звонка будут ждать.
Применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для телефонных переговоров. Выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее спросить у секретаря или у самого клиента.
Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь “жизнеутверждающей” репликой, например: “Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество”. Финальный “аккорд” также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.
Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ПРИ ОБЩЕНИИ ПО СОТОВОМУ ТЕЛЕФОНУ
Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важных переговоров или совещания. В таких случаях телефонный этикет требует попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом важно выполнить свое обещание).
Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.
Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Отрегулируйте громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.
В театре, на концерте или в музее телефонный этикет требует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.
Но бывает и так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сами телефонные переговоры свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.
Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.
В современном мире мы регулярно совершаем огромное количество телефонных звонков - для переговоров по рабочим вопросам, общения с родственниками, друзьями и знакомыми. Порой в течение дня наш телефон просто не умолкает. Однако мало кто в наше сумбурное время задумывается о том, насколько вежливо и правильно он организует свои А ведь телефонный этикет - это столь же неотъемлемая часть культуры, как и хорошие манеры в реальной жизни.
Неосторожно оброненное слово или же не к месту вставленная фраза может в одно мгновение испортить все произведенное ранее положительное впечатление на собеседника. Чтобы не допускать грубых ошибок, очень важно следить за своей речью и соблюдать основные правила телефонного этикета.
Начнем с того, что любой разговор делового характера не должен быть затянутым по времени. Помните, что все мы - люди занятые, и никто не может тратить драгоценные минуты на общение по телефону с кем-либо в рабочие часы. Если вопрос слишком важный и серьезный для того, чтобы решить его быстро, отложите его, чтобы продолжить разговор при личной встрече. Постарайтесь не отнимать у своего партнера больше пяти минут. В противном случае это уже будет некрасиво с вашей стороны.
Этикет телефонного общения определяет также и максимально возможное ожидание на линии. Если абонент не спешит брать трубку, не стоит звонить слишком долго. Отсчитайте шесть гудков и разорвите соединение. Это не позволит вам показаться излишне настойчивым и даже в некотором роде навязчивым.
Не забывайте про вежливое приветствие своего незримого собеседника. Причем вместо банального «Здравствуйте!» лучше будет сказать «Добрый день!». Обязательно поинтересуйтесь, с кем ведете разговор. Если трубку поднял не тот, кто вам нужен, спросите, имеет ли нужный вам человек возможность на данный момент говорить. Ни в коем случае не настаивайте в случае отрицательного ответа. Лучше поинтересуйтесь, на какое время удобнее всего будет перенести разговор.
Телефонный этикет гласит, что в случае обрыва связи перезвонить обязан именно тот участник общения, от которого изначально шла инициатива. Поэтому если данный разговор важен, прежде всего, именно вам, то не ждите, что собеседник перезвонит первым.
Всякое может случиться. Например, вы перепутали номер телефона абонента. Как же поступить в такой ситуации? Что на этот раз нам советует телефонный этикет? Если вы поняли, что явно попали не туда, попросите прощения за беспокойство у человека и в следующий раз уже более внимательно набирайте номер. Обязательно поинтересуйтесь, точно ли теперь не совершили ошибку. Если же это ваш собеседник, позвонив вам, понял, что неверно набрал номер, не стоит произносить такие фразы: «Кто вы такой?», «Куда звоните?» и «Какой номер набираете?». Просто вежливо и тактично сообщите человеку о том, что по данному номеру требуемого абонента нет.
Если инициатива звонка исходит от вас, обязательно заранее продумайте сценарий предстоящего разговора. Телефонный этикет советует подготовить примерный набор фраз и предложений, которые можно будет произнести в этом случае. Ведь неловкие паузы и молчание в трубку будут весьма невежливыми по отношению к собеседнику. Также положите на всякий случай неподалеку от себя бумагу и ручку, чтобы при необходимости можно было бы сразу записать какие-то данные, а не заставлять собеседника ждать на линии, пока вы будете искать все необходимое.
Если вы хотите соблюсти телефонный этикет, никогда не звоните человеку с рабочими вопросами на домашний номер. Это считается верхом дурного тона. Оставьте ему возможность забыть о делах хотя бы в свободное от трудовых будней время. Для всех рабочих моментов имеются специальные номера. Только если собеседник сам предложит в экстренном случае позвонить ему на домашний телефон, вы можете это сделать без опасения показаться невежливым.
Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.
Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.
Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.
Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.
К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.
А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.
Что необходимо продумать перед разговором по телефону
- цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
- можно ли обойтись без этого разговора;
- насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
- есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
- какие конкретно вопросы вам нужно задать;
- какие вопросы вам могут задать во время беседы;
- какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
- какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
- как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
- как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.
Подготовка к беседе
Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:
- Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
- Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
- Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
- Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.
План беседы
Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:
- введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
- взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
- обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
- вывод, резюме (20-25 секунд)
Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.
Правила телефонного этикета
Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".
Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.
Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.
Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит..." или "Это вас потревожил...". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.
Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.
Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.
Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, "отрезая" позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.
Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.
Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.
Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".
Вместо заключения
Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.
Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.
Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.
