Вконтакте Facebook Twitter Лента RSS

1с сервис деск. Классический пример организации сервис-деска

"1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.

Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:

  • консалтинг в области информационных технологий;
  • системная интеграция;
  • техническая поддержка (Service Desk);
  • а также для компаний, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.

Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.

Эффективная работа ИТ-подразделения с использованием решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" становится конкурентным преимуществом компании, базой для развития и роста бизнеса.

Использование решения позволяет:

Компаниям-провайдерам ИТ-услуг:

  • Руководителям компании управлять ИТ-инфраструктурой с помощью эффективного профессионального инструмента с уже сформированными на основании передовых практик процессами и их взаимосвязями, выявлять резервы и совершенствовать качество предоставляемых услуг, оптимизировать ИТ-процессы, повысить конкурентоспособность компании на рынке за счет использования передовых методик управления ИТ.
  • Руководителям проектов, менеджерам по услугам контролировать качество предоставляемых клиентам ИТ-услуг; осуществлять мониторинг эффективности сотрудников; представлять заказчику отчеты о предоставленных сервисах в удобной форме.
  • Инженерам службы сопровождения эффективно решать задачи по оказанию ИТ-сервисов клиентам, реализовывать проекты внедрения и сопровождения, используя удобный профессиональный инструмент; оперативно обрабатывать обращения.

Компаниям-пользователям ИТ-услуг:

  • Руководителям компании снизить затраты на информационные сервисы и поддержку ИТ-инфраструктуры; получить обоснование расходов на ИТ и эффективный ИТ-сервис как основу для развития бизнеса; обеспечить соответствие основных ИТ-процессов задачам бизнеса; повысить прозрачность и измеримость работы ИТ-службы, заинтересованность ИТ-подразделения в предоставлении качественного сервиса; повысить удовлетворенность клиентов компании за счет получения ими дополнительных удобств при обращении в службу техподдержки.
  • ИТ-директору установить взаимоотношения между ИТ-службой и бизнес-подразделениями компании по принципу "клиент – заказчик", для обоснования запросов на финансирование сервисов требуемого качества; вести учет имеющихся ресурсов; эффективно планировать работы, активы и бюджет; осуществлять автоматизированный аудит и анализ состояния ИТ-ресурсов, определять проблемные места; оперативно устранять сбои и сократить время возможных простоев из-за проблем в ИТ; наглядно представлять результаты работы руководству компании; оптимизировать работу с внешними контрагентами.
  • Руководителю службы технической поддержки организовать эффективную работу ИТ-специалистов; автоматизировать обработку обращений пользователей в условиях постоянно растущих информационных потоков.
  • ИТ-специалистам, системным администраторам получать четкие задачи; видеть доступность ресурсов, оперативно проводить инвентаризацию, перемещение оборудования; оперативно решать проблемы пользователей за счет автоматизированной обработки заявок.
  • Бухгалтерам вести учет программного обеспечения и оборудования как объектов основных средств в единой базе регламентированного учета.
  • Сотрудникам компании (пользователям ИТ-услуг) получать качественные ИТ-услуги в заданные сроки; пользоваться понятной системой подачи заявок для решения ИТ-задач.

Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ":

  • Управление каталогом и уровнем услуг: оптимизация работы с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.
  • Управление конфигурациями и активами: ведение базы данных управления конфигурациями и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации.
  • Выполнение запросов: заказ и получение стандартных услуг, компонентов запрошенных стандартных услуг; предоставление информации о доступности услуг и процедурах их получения.
  • Управление инцидентами: управление записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании инцидентов запросов на изменения, формирование необходимой отчетности, анализ и хранение истории инцидентов, контроль качества работы с инцидентами.
  • Управление изменениями: контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре, поддержание устойчивого функционирования ИТ-систем и необходимого качества предоставляемых услуг.
  • Управление проблемами: ведение базы данных известных ошибок.
  • Управление релизами: контроль процесса внесения одобренных изменений, контроль хода проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг
  • Управление событиями: автоматизация процесса сбора и мониторинга событий, обработка событий с помощью триггеров событий, определение необходимого действия в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий.
  • Организация Service Desk: создание единой точки контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием, предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы, управление техподдержкой.

Функционал решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Настраиваемый личный кабинет пользователей

Настроенный для каждого пользователя или группы пользователей Личный кабинет будет доступен на рабочем столе пользователя при входе в систему. Ролевые фильтры предусмотрены для следующих групп: пользователь, руководитель функционального подразделения, инженер (специалист), руководитель группы поддержки, консультант 3 линии, сотрудник подрядной организации, руководитель сервисной службы, сотрудник службы заказчика, руководитель службы заказчика.


Управление каталогом и уровнем услуг

Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне обслуживания) состава услуг, их характеристик и сроков предоставления. Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. Успех автоматизации других процессов согласно ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога ИТ-услуг. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу.


На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате *.xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.

Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:

  • создание соглашения об уровне сервиса;
  • ведение каталога услуг;
  • формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов;
  • контроль качества ИТ-услуг на их соответствие SLA;
  • обнаружение отклонений в отслеживаемых в автоматическом режиме параметрах (предопределенных метрик) услуги, актива или объекта обслуживания;
  • контроль и учет временных и ресурсных затрат на предоставление услуг, оценка их стоимости;
  • отслеживание зависимости между сервисами и ресурсами;
  • представление структуры и типа услуги в графическом виде;
  • учет услуг по каждому клиенту/получателю и/или по девяти видам аналитики (например, по таким параметрам, как локация, подразделение, группа оборудования или другим элементам приоритетных для компании справочников);
  • контроль уровня доступности услуги.


Управление конфигурациями и активами

Подсистема Управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Подсистема помогает избежать получения штрафов за использование нелицензионного ПО и др.


Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг. CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.

Подсистема имеет следующие инструмены и функции:

  • ведение базы данных управления конфигурациями;
  • возможность поддерживать в актуальном состоянии информацию о конфигурационных единицах, их учетных данных, финансовых сведениях, связях и состояниях;
  • обеспечение автоматизированной поддержки процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле;
  • количественный и суммовой учет активов (например, учет компьютеров и учет оргтехники);
  • учет активов в разрезе серийных номеров и штрих–кодов, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
  • отслеживание окончания гарантийных сроков оборудования;
  • контроль выполнения технического обслуживания;
  • интеграция с учетными решениями на платформе "1С:Предприятие" для передачи данных об активах;
  • использование сканеров штрих-кодов, в том числе в терминальном режиме, в операциях поступления, поиска и инвентаризации активов;
  • работа через веб-интерфейс.

Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:

  • импорт и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
  • опрос по сети через встроенный WMI;
  • импорт данных из отчетов специализированного ПО.

Решение позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. Рациональное управление ИТ-активами с помощью решения способствует снижению затрат на информационные технологии.

Выполнение запросов

Подсистема Выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.


Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на "стандартное изменение" или на доступ к ИТ-услуге.

Основные задачи подсистемы Выполнение запросов: предоставление пользователям канала для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и процедурах их получения.

Важным преимуществом решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка "Принтер" с кнопками "Сообщить, что закончился картридж" и "Вызвать инженера".

Подсистема Выполнения запросов имеет следующие инструменты и функции:

  • возможность создания модели запросов на обслуживание;
  • удобный мастер регистрации запросов;
  • обработка поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;
  • отображение в графическом виде маршрута обработки обращения;
  • реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
  • автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
  • расчет срока устранения проблем и времени реакции в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое подбирается автоматически в зависимости от заданных в документе реквизитов;
  • возможность автоматического назначения ответственных за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных;
  • работа через веб-интерфейс.

Управление инцидентами

Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (Инцидент – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.


Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.

  • удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;
  • дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;
  • регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
  • обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
  • возможность создавать модели инцидентов;
  • реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
  • графическое отображение маршрута обработки обращения;
  • простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
  • автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
  • гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
  • поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
  • возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
  • конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
  • возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;
  • работа через веб-интерфейс.

Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

Еще одним преимуществом программного продукта является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент представления информации "Фокус на клиента", который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.

Управление изменениями

Грамотно автоматизированное управление изменениями (Изменение – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги) в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.


Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

  • создание моделей запросов на изменения;
  • регистрация запросов на изменения;
  • оценка, приоритезация и планирование изменений;
  • анализ реализованных изменений;
  • обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
  • регламентация процесса согласования изменений;
  • согласование изменений с возможностью проведения "виртуальных совещаний" и голосования по электронной почте;
  • фиксирование результатов согласования в системе;
  • поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
  • описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;
  • работа через веб-интерфейс.

Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент "Виртуальные совещания", реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обмениваться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение программный продукт позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.

Управление проблемами

Подсистема Управления проблемами позволяет повысить доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выигрывает от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.


Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов. Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.

Подсистема Управления проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Известные ошибки – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь; Обходной путь – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение).

Подсистема предназначена для предотвращения инцидентов и минимизации влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программный продукт позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

  • создание моделей проблем;
  • идентификация и регистрация проблем;
  • оценка и приоритезация проблем;
  • установление связи проблем с инцидентами;
  • обеспечение взаимосвязи проблем с другими процессами и сервисами;
  • ведение базы данных известных ошибок для предупреждения повторного возникновения проблем;
  • автоматизированная координация и контроль работ по устранению проблем;
  • возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
  • возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
  • возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
  • работа через веб-интерфейс.

Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи продукта могут использовать встроенный метод "Анализ Парето". Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.

Управление релизами

Подсистема Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и работоспособность ИТ-инфраструктуры.


Релиз – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Подсистема Управления релизами является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

  • определение содержания релиза;
  • регистрация релиза;
  • планирование развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз будет разворачиваться в продуктивную среду;
  • координация и контроль работы различных групп специалистов по тестированию и развертыванию релиза;
  • возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
  • выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
  • возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
  • возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
  • возможность указать связанные с релизом инциденты в случае ошибок во время развертывания релиза;
  • хранение истории внедренных релизов и накопление базы знаний по ним;
  • удобный анализ и оценка качества работ по внедрению релизов;
  • работа через веб-интерфейс.

Управление событиями

Подсистема Управления событиями позволяет осуществлять раннее обнаружение инцидента и предотвращать простои оборудования и другие проблемы в ИТ-инфраструктуре. Важно обнаруживать отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.


Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой. Управления событиями позволяет обеспечить возможность определения события, а также понимать их смысл и проводить соответствующие управляющие воздействия.

Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере. Подсистема также позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

  • прием и регистрация событий в автоматическом режиме;
  • настройка фильтрации событий по различным параметрам, возможность игнорирования "шумов";
  • гибкая настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
  • обеспечение привязки событий к элементам CMDB;
  • хранение истории событий с привязкой к местам их возникновения;
  • эффективные инструменты для снижения трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем;
  • настройка оповещения заинтересованных сотрудников об определенных событиях;
  • контроль пропущенных звонков;
  • работа через веб-интерфейс.

Service Desk

Подсистема Service Desk соответствует требованиям, предъявляемым к современной службе техподдержки, облегчает и ускоряет работу ИТ-специалистов. Подсистема позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием. Service Desk предоставляет бизнесу инструменты для объективной оценки качества работы специалистов ИТ-службы, обеспечивает эффективное управление техподдержкой.


Подсистема Service Desk предназначена для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.


Удобный интерфейс подсистемы позволяет различным группам ИТ-специалистов оперативно получать достоверную информацию, необходимую для принятия решений и выполнения ежедневных работ по обеспечению нормальной эксплуатации ИТ-систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

  • удобный мастер регистрации обращений;
  • создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора;
  • автоматическое и ручное распределение обращений по ответственным;
  • учет часовых поясов при регистрации обращения;
  • минимальное время для поиска обращения;
  • контроль загруженности ИТ-специалистов;
  • удобный инструмент "Фокус на клиента", который позволяет быстро увидеть историю обращений, список услуг, список оборудования, события, связанные с конкретным пользователем;
  • получение обратной связи от пользователей по электронной почте и в карточке обращения;
  • автоматизированный контроль сроков разрешения обращений;
  • быстрое создание процесса на основе созданного ранее (с копированием ключевой информации) при обработке обращений;
  • формирование отчетности по обращениям в разрезе различных аналитик;
  • обеспечение доступа к сервису филиалам и всем подразделениям территориально-распределенных компаний через браузер (без создания сложного терминального доступа);
  • работа через веб-интерфейс.

Дополнительные сервисные возможности:

  • гибкий механизм настройки бизнес-процессов обработки обращений;
  • интеграция с IP-АТС;
  • календарь планирования работ;
  • автоматический расчет доступности серверов;
  • поддержка часовых поясов;
  • графическое представление структуры услуги;
  • удобные мастера настройки системы и управления доступом;
  • синхронизация с Active Directory и справочниками внешних систем;
  • разделение уровней доступа.

Технологические преимущества

Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" разработано на новейшей версии технологической платформы "1С:Предприятие 8.3", которая позволяет:

  • обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
  • организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в "облачном" режиме;
  • создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
  • настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.

Механизм функциональных опций, реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ", позволяет "включать" или "выключать" различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).

Для начала попытаемся разобраться: что такое ITIL? Для чего нужны технологии ITIL?

Технология ITIL сейчас очень популярна - она позволяет взаимодействовать IT и бизнесу, выстроить между ними формат общения, чтобы успешно двигаться дальше вперед.

Сейчас очень часто встречается такое понятие, как «одно окно». Даже наши государственные структуры повсеместно организовывают такое «одно окно», куда человек может обратиться и решить какие-то свои проблемы. Основная идея такого подхода заключается в том, чтобы все сотрудники предприятия могли обращаться в это «окно» по различным вопросам, причем, не только по IT-шным - при возникновении любых проблем . Это позволяет быстро регистрировать поступающие обращения, распределять ответственность за их выполнение между конкретными людьми и осуществлять над всем этим контроль.

Именно такой порядок взаимодействия бизнеса и IT как раз и описан в технологии ITIL .

Технология ITIL пришла к нам с Запада. У нее есть несколько версий. Сейчас используется третья версия, которая вобрала в себя все самое лучшее.

В ITIL входит несколько подсистем: это управление изменениями, управление релизами, управление рисками и т.д. В том числе один из кирпичиков ITIL - это сервис-деск.

Цели внедрения сервис-деска на предприятии

Какие цели мы преследовали при внедрении сервис-деска у нас на предприятии?

Мы хотели повысить уровень качества поддержки IT-услуг за счет:

  • Получения более полной и точной информации,
  • Поиска каких-то узких мест, которые есть у нас в IT,
  • Создания единой точки входа заявок от пользователей,
  • Разграничения зоны ответственности путем «слома» стен непонимания между отделами,
  • Повышения скорости обработки заявок и т.д.

Не продавайте товар, продавайте сервис и услуги

Подразделение IT является поставщиком услуг для бизнеса. Естественно, эти услуги должны быть качественными - мы же все хотим получать сервис на должном уровне. С чего вообще начинается взаимодействие в этом вопросе?

В любом IT-отделе мы изначально формируем так называемый «Каталог услуг» . Там перечислено все, чем занимаются IT-шники: поддержка компьютерных сетей, телефонии, работа с бизнес-приложениями и т.д. Мы собираем весь перечень того, что делают IT-шники, и формируем из этого общий каталог, с которым идем к бизнесу и говорим: «вот это - список тех услуг, которые мы можем вам качественно предоставить» . А бизнес по своему разумению может туда еще какие-то услугидобавить.

Следующий шаг - это определение для каждой услуги параметра SLA - времени, при котором IT сможет ее предоставить . И, поскольку IT предоставляет услуги, а бизнес их потребляет, мы должны эти значения с бизнесом согласовать. Сделать это очень важно, несмотря на то, что иногда сроки, которые IT предлагает для решения той или иной проблемы, кажутся бизнесу неимоверно большими. Но SLA - это всегда максимальное время, которое возможно, поэтому здесь бизнесу пугаться не стоит, ведь IT берет на себя обязанность гарантированно разрешить в этот срок какую-то проблему и предоставить услугу.

Здесь как раз показан скриншот такого каталога услуг.

Мы на нашем предприятии делим услуги на два направления : инфраструктуру и бизнес-приложения.

  • К первому направлению мы относим услуги «железячников» - людей, которые отвечают за работу инфраструктуры (сетей, серверов, телефонии и всего, что с этим связано).
  • И вторая группа, второе направление услуг, которые предоставляются IT - это бизнес-приложения (все, что связано с 1С ). Соответственно, в каталоге услуг есть большой блок по поддержке 1С. Каждая конфигурация у нас заведена в услуги отдельно. И у услуг всегда есть подуслуги. В результате получается древовидная структура.
    Это как в КВН говорят: «в России есть две беды. Каждая беда делится еще на шесть подбед. Каждая подбеда делится еще на 12» - здесь все аналогично.

Допустим, у нас есть услуга по поддержке конфигурации «Комплексная автоматизация», а поскольку у этой конфигурации много бизнес-процессов, много подсистем, подуслуга здесь - это поддержка, допустим, какого-то бизнес-процесса или подсистемы. Соответственно, когда приходит обращение, диспетчер сервис деска относит его на поддержку 1С:КА (если это обращение по комплексной автоматизации) и дальше, собственно, выбирает аналитику, на какую конкретно подуслугу это обращение ложится . Это необходимо для того, чтобы потом по итогам какого-то периода (например, по итогам месяца), смотреть, сколько у нас обращений поступило, по каким направлениям, по каким услугам, по каким бизнес-процессам. И если мы видим какой-то взлет, всплеск каких-то обращений, то сразу можем сделать выводы:

  • либо бизнес-процесс, о который пользователи спотыкаются, неоптимальный,
  • либо при внедрении что-то пошло не так,
  • либо пользователи не прошли обучение.

В любом случае, есть почва для анализа, согласно которой мы можем принять какие-то меры. Поэтому по итогам месяца мы обычно делаем отчет, чтобы увидеть динамику роста тех или иных обращений в разрезе услуг.

Классический пример организации сервис-деска

Здесь на слайде вы видите классический пример организации сервис деска .

  • Изначально все обращения попадают на первую линию техподдержки - на нашем предприятии 80-90 процентов всех обращений закрывает первая линия.
  • Далее - вторая линия - это чуть более дорогие специалисты, они уже конкретно разбираются с обращениями, которые не смогла выполнить первая линия. Вторая линия делится на группы по железу и по бизнес-приложениям .
  • И третья линия - это уже следующий этап (здесь он показан в упрощенном виде) - это производители, внешние поставщики и другие центры разработки .

Типовой проект внедрения сервис-деска

Типовой проект внедрения сервис-деска :

  • Первый этап - развертывание и настройка системы .
    Вообще, что касается инструментов, которые можно использовать для работы по технологии ITIL - их на рынке достаточно много. Но я всем советую использовать инструменты от фирмы 1С. Мы используем конфигурацию, которая называется Итилиум. Она соответствует всем стандартам, а также самому последнему стандарту - 3.0. В ней очень много заложено, я знаю, что мы не все ее возможности используем.
  • Следующий этап - предоставление типовых регламентирующих документов .
    В частности, это:
    • Каталог услуг - я про него уже подробно рассказал.
    • Регламенты процессов .
    • И ролевые инструкции операторам сервис-деска , инженерам (как им действовать в той или иной ситуации). Допустим, в сервис-деск приходит заявка на предоставление прав на какую-то папку. Смотрим, кто владелец папки и, собственно, запрашиваем разрешение у владельца - можно ли такому-то пользователю дать на эту папку такие-то права и т.д.

Безусловно, при внедрении любого программного продукта мы еще и наводим определенный порядок. В частности,при внедрении сервис-деска мы в какой-то момент начали упираться в свою инфраструктуру:

  • У нас было огромное количество всевозможных шар (расшаренных папок)
  • Огромное количество групп в электронной почте - все это накопилось с годами.
  • Было множество каких-то ресурсов и инфраструктурных объектов, владельцы которых были неизвестны, и было непонятно, с чем связаны и на работу каких сервисов могут повлиять.

Естественно, это все влечет за собой определенный риск для бизнеса, потому что в случае модернизации какого-то узла нашей сети, или даже при перезагрузке какого-то сервера, мы не знали, как это отразится на других сервисах, какие будут перебои и т.д. Поэтому нам пришлось еще дополнительно потратить усилия на нахождение владельцев таких ресурсов и на наведение там порядка .

Роль IT на современном предприятии

Рост возможностей современной сети и ПК в бизнесе приводит к тому, что в зоне ответственности IT-службы становится все больше объектов, систем и сервисов, большинство из которых прямо влияют на деятельность организации в целом. Фактически, IT-подразделение становится для бизнеса партнером, причем равноправным партнером - таким, который будет предлагать новые идеи, новые технологии, который сможет понимать бизнес и сотрудничать с ним на равных.

Нужно уходить от представления о том, что IT - это какая-то группа обслуживающих лиц, настраивающих для начальников электронную почту на iPad или еще что-то. Важно научиться позиционировать IT в качестве равноправного партнера для бизнеса . Это, конечно, тяжело, и не всегда удается, но, тем не менее, от IT должны исходить какие-то идеи и мысли, которые для бизнеса должны быть востребованы.

То, что мы автоматизировали целое подразделение, - это, конечно, хорошо, но для бизнеса всегда важен «сухой остаток», поэтому давайте разберемся, что получит от внедрения сервис-деска сам бизнес?

  • Во-первых, сервис-деск организует линию поддержки для предприятия
  • Во-вторых, бизнес сможет получать регулярную отчетность для своевременного выявления «узких мест» .
  • И, самое главное - образуется единый центр услуг .

Сервис-деск же можно использовать не только для IT - на нашем предприятии мы к сервис-деску подключили и другие подразделения. В эту канву, кстати, очень хорошо ложатся бухгалтерия и отдел кадров, потому что у них тоже есть свои услуги. Например, мне нужна справка НДФЛ-2, я уже не иду в бухгалтерию, я пишу об этом в сервис-деск, и диспетчер распределяет мое обращение на бухгалтерию. Причем, у этой услуги тоже есть SLA (заранее определено, за какое время бухгалтеры должны мне мою справку предоставить).

И потом мне прямо на рабочее место приносят уже готовую справку, или приходит квитанция: «зайдите в бухгалтерию, ваша справка готова».

То же самое с отделом кадров, АХО и какими-то другими отделами. Но начинать, безусловно, нужно с IT, чтобы показать всей фирме, как оно должно работать, чтобы всем обязательно понравилось.

Отчеты для «управленцев»

Безусловно, у любого инструмента есть свой блок отчетности. В том числе и у Итилиума блок отчетности очень широкий.

Как вы можете видеть на слайде, у нас есть обращения, где фиксируется различная информация. И по итогам периодов можно всегда смотреть, как отработали мои сотрудники - сколько обращений вообще поступило, кто из сотрудников у меня больше всего обращений закрыл, кто больше всех обращений отказал, кто больше всех приостановил, у каждого обращения есть статусы.

Все это несложно и настраивается - из этих отчетов можно получить очень много различной управленческой информации.

В частности, есть возможность графического представления динамики обращений.

И еще один наглядный пример: здесь зеленым выделены те обращения, которые закрыты, красным - которые не закрыты, желтым - еще какой-то статус.

Система мониторинга

Несколько слов о системе мониторинга.

Сам стандарт ITIL говорит о том, что IT должно узнавать о проблеме раньше, чем о ней начнут сообщать пользователи . Например, у нас есть три филиала, два дополнительных склада и еще несколько удаленных точек продаж, - и все это объединено в единую инфраструктуру, за которой надо следить. Что-то регулярно «падает» (поскольку все завязано на Интернет), что-то «виснет», что-то может не так работать.

Для того, чтобы мы в сервис-деске первыми узнавали о возможных проблемах, у нас используются специальные программы, которые мониторят сеть (опрашивают, пингуют), и присылают результаты по почте или SMS .

Кроме этого, у нас в сервис-деске установлено два монитора :

  • Первый монитор показывает состояние инфраструктуры - выводит загрузку памяти, сетевые взаимодействия и т.д.
  • А второй монитор чисто по 1С - это монитор ЦУП в режиме просмотра, показывает загрузку базы .

Таким образом, мы можем своевременно отслеживать, что происходит у нас в системе, и если возникают какие-то проблемы, IT-специалисты узнают об этом первыми.

****************

Данная статья написана по итогам доклада, прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2015 CONNECTION 15-17 октября 2015 года.

Приглашаем вас на новую конференцию .

Система «Корпоративный документооборот» содержит подсистему «Техническая поддержка» или Help Desk (Service Desk) . Подсистема Help Desk позволяет вести учет заявок, инцидентов и решений, связанных с работой службы технической поддержки предприятия в рамках стандарта ITIL.

Внимание! Вышел Модуль «Аналитика: Service Desk» для «1С:Документооборот КОРП». Модуль позволяет автоматизировать службу тех. поддержки в «1С:Документооборот КОРП».

Особенностью реализации подсистемы «Технической поддержки» в СЭД «Корпоративный документооборот » на базе «1С:Предприятие 8.3 » является использование встроенного визуального редактора бизнес-процессов. Соотвественно администраторы системы могут самостоятельно изменять маршруты прохождения заявок без дополнительного программирования и изменения системы. Подробная информация о визуальном редактировании маршрута заявок Help Desk приведена ниже.

Подсистема «Техническая поддержка» расширяет функционал СЭД «Корпоративный документооборот» на базе «1С:Предприятие 8.3» и позволяет решить следующие задачи предприятия:

  • Автоматизация и регламентация бизнес-процессов получения технической поддержки пользователей. В том числе — оперативное отслеживание состояния заявки, получения уведомлений о её рассмотрении и прочее. В системе можно организовать разделение технической поддержки на несколько служб (направлений) с назначением для каждого направления диспетчеров и ответственных исполнителей.
  • Организация учета оборудования и инцидентов происходящих с ним. Учет гарантийных сроков оборудования и взаимодействие с поставщиком. Список сетевого оборудования может быть заполнен автоматически с помощью запроса к сетевой инфраструктуре предприятия.
  • Организация учета лицензий на программное обеспечение предприятия, в том числе учет сроков действия лицензий, хранение лицензионных номеров и регистрационных карт.

Дополнительные возможности подсистемы Help Desk:

  • Накопление и использование корпоративной базы знаний предприятия для повышения оперативности поиска решений возникающих проблем, а также снижения нагрузки на персонал службы технической поддержки.
  • Автоматизированное взаимодействие с внешними пользователями по электронной почте.

Подсистема доступна в основном окне системы документооборота СЭД «Корпоративный документооборот » и содержит ряд пунктов.
При работе с подсистемой «Техническая поддержка» (Service Desk) в основном используются следующие объекты:

  • Документ «Заявка в тех. поддержку» предназначен для фиксации факта подачи заявки в корпоративную службу технической поддержки. В данном документе пользователи могут подробно описать возникшую проблему или потребность и, при необходимости, приложить необходимые файлы
  • Бизнес-процесс «Техническая поддержка». Бизнес-процесс управляет прохождением заявки по установленному маршруту. Процесс построен с использованием стандартного визуального редактора бизнес-процессов системы документооборота.
  • Документ «Решение тех. поддержки» предназначен для подготовки и выдачи решения по поступившей заявке. Документ обычно заполняют сотрудники службы технической поддержки. При заполнении документа можно воспользоваться копированием решений из корпоративной баз знаний, также реализовано заполнение корпоративной базы знаний на основании подготовленных решений.
  • Документ «Инциденты» Документ предназначен для фиксации, учета и последующего анализа различных инцидентов с оборудованием предприятия.
  • Справочник «Оборудование предприятия» предназначен для учета оборудования предприятия, список существующего сетевого оборудования может быть составлен автоматически с помощью опроса сетевой инфраструктуры предприятия. Кроме того, в справочнике реализован удобный автоматический поиск подходящих изображений оборудования через интернет.
  • Справочник «Лицензии предприятия» предназначен для учета лицензий на программное обеспечение.
  • Справочник «Корпоративная база знаний» - в данном справочнике ведется корпоративная база знаний предприятия. В Корпоративной базе знаний могут быть представлены различные решения по возникающим у пользователя вопросам и проблемам. К элементам базы знаний можно подключить различные файлы и изображения. В системе реализован быстрый и удобный поиск решения по наименованию, тексту или тегам записи базы знаний. База знаний может быть заполнена на основании уже существующих решений, подготовленных по запросам в службу технической поддержки.
  • Список «Внешние пользователи». В данном списке (регистре сведений) ведется учет внешних пользователей, имеющих право обращаться в корпоративную службу технической поддержки (например, покупателям оборудования, программного обеспечения и т.д.).

Управление маршрутом заявки технической поддержки ведется с помощью специального вида бизнес-процесса «Техническая поддержка». Данный бизнес-процесс создается автоматически при установке системы документооборота, но может быть легко изменен с помощью встроенного визуального редактора бизнес-процессов . Данный визуальный редактор позволяет редактировать бизнес-процессы в обычном режиме без использования средств «Конфигуратора».

Выполнение бизнес-процесса технической поддержки начинается автоматически при отправке документа «Заявка тех. поддержки» на исполнение. Пользователи получают задачи, связанные с выполнением бизнес-процесса на свой рабочий стол, при этом доступна стандартная система подписок на события по этим задачам.

Подсистема отчетности по задачам учитывает задачи, связанные с тех. поддержкой аналогично другим задачам системы документооборота. Подсистема технической поддержки полностью интегрирована в систему корпоративных бизнес-процессов.Экземпляры бизнес-процессов тех. поддержки (один на каждую отправленную заявку) содержат аналогичные объекты статистики (например, срок выполнения, количество выданных и выполненных задач), а также журнал событий процесса (как и бизнес-процессы других видов).

Администраторы системы могут изменить маршрут прохождения заявки , включив в него дополнительные задачи, точки обработки, условия, ветви, другие подпроцессы, используя удобный визуальный редактор бизнес-процессов.

Ко всем основным документам и справочникам подсистемы можно присоединить файлы в виде корпоративных документов (такие документы могут быть автоматически созданы при интерактивном присоединении файла пользователем). Также возможно присоединение ссылок на объекты внешних баз данных, например на документы из подключенной «1С:Бухгалтерия».

Основным преимуществом подсистемы Help Desk в СЭД «Корпоративный документооборот» по сравнению с отдельными, автономными системами HelpDesk (или ServiceDesk) является:

  • Полная интеграция в систему документооборота и использование всех возможностей СЭД «Корпоративный документооборот»
  • Возможность произвольно изменять и редактировать маршрут бизнес-процесса прохождения заявки в визуальном редакторе
  • Подсистема поставляется бесплатно, в рамках поставки СЭД «Корпоративный документооборот»

Поскольку подсистема реализована на платформе «1С:Препдриятие 8.3» и, соответственно, имеет полностью открытый код, то она может быть существенно расширена и дополнена в режиме конфигурирования «1С:Предприятие» для удовлетворения всех потребностей конкретного предприятия. Все объекты подсистемы используют возможности управляемых форм «1С» и могут работать в режиме тонкого и веб-клиента.

Из отзывов клиентов «…В работе СЭД «Корпоративный документооборот» можно отметить подсистему «Тех. поддержка», данная подсистема реализована достаточно грамотно, качественно, оптимально…»

На базе платформы 1С реализовано множество конфигураций для учета и автоматизации различных аспектов бизнеса. Но основное использование 1С связано с автоматизацией бухгалтерского или управленческого учета, выписки счетов, актов, учета поступлений денежных средств от клиентов. Можно сказать, что в России и СНГ это "де-факто" стандарт для указанных вопросов.

При этом готового специализированного решения для автоматизации процессов постпродажного абоненсткого обслуживания на базе 1С нет. Именно поэтому сотни компаний выбирают Okdesk в качестве . Очевидно, что у этих компаний возникают и задачи "сквозной" интеграции Help Desk и 1С. Рады представить первую версию подобной готовой интеграции.​​​​​

Help Desk и 1С. Сценарии интеграции Okdesk

Интеграция реализована через “обработку”, которая устанавливается на стороне 1С. При создании обработки мы исходили из одного важного ограничения: её установка не должна снимать используемую конфигурацию 1С с поддержки . По этой причине не все полезные функции могли быть реализованы “из коробки”.
Например, запуск синхронизации происходит по нажатию на кнопку. К сожалению, автоматический запуск “по расписанию” требует снятия конфигурации с поддержки . Но если это требуется, и вы готовы снять свою базовую конфигурацию с поддержки (если она ещё не снята:) — ваш 1С специалист без труда сможет модицифировать обработку самостоятельно .

Взаимодействие обработки с Okdesk осуществляется через . А значит, для ПК или сервера, на котором установлен 1С, должен быть обеспечен доступ в интернет.
После установки обработки необходимо указать адрес вашего Okdesk-аккаунта и API-токен, который должен быть привязан к пользователю с ролью “Администратор” (сгенерировать токен для пользователя можно в разделе “Настройки \ API”):

В обработке реализовано 2 сценария интеграции Help Desk с 1С:

Загрузка и синхронизация базы клиентов, контактных лиц и договоров из 1С в Okdesk. При первичной загрузке осуществляется сопоставление созданных ранее в Okdesk компаний (например, вручную) с базой компаний в 1С. Сопоставление производится по вхождению ИНН в строковые атрибуты карточек компаний в Okdesk. Кроме того, последующие итерации синхронизации можно осуществлять как в режиме добавления новых так и в режиме полной синхронизации с обновлением ранее загруженных карточек компаний.

1С и Help Desk. Какие версии поддерживает интеграция?

Интеграция работает только на платформе 1С версии 8.3+ . Дело в том, что более ранние версии платформы 1С не поддерживают современные методы работы с API. Кроме того, обработка поддерживает конфигурации УНФ, КА, УТ11 и УТ10.3 (этот список покрывает более 90% разнообразия конфигураций, которые встречаются у клиентов ). Но вы можете использовать и другую конфигурацию, при условии что её метаданные аналогичны одной из перечисленных выше.

Планы по развитию интеграции

Мы относимся к "шаблонной" обработке на базе 1С, как к части продукта Okdesk. А значит, её развитие будет опираться на обратную связь и пожелание клиентов. Однако мы понимаем, что стандартных и общих для всех сценариев интеграции не так много. Большая часть потребности в интеграции завязана на внутреннюю специфику компаний. По этой причине мы сами рассматриваем обработку как “каркас кода на 1С”, в котором сейчас реализованы базовые методы работы с API Okdesk и все нестандартные сценарии интеграции могут быть реализованы силами вашего штатного программиста.

Доработанные конфигурации клиентов Okdesk

На практике доработать "базовую обработку" можно буквально за несколько часов. Например, наш клиент из Санкт-Петербурга (ООО "Автоматизация Торговых Процессов") записал видео о собственной доработке биллинга.

Okdesk — единственная специализированная Help Desk система для автоматизации сервисных компаний. Интеграция с 1С из "коробки".

© 2024 Новогодний портал. Елки. Вязание. Поздравления. Сценарии. Игрушки. Подарки. Шары